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《【5A版】公關(guān)危機應(yīng)急預(yù)案.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機公關(guān)應(yīng)急預(yù)案山東貝賽信息科技有限公司危機公關(guān)體系危機的發(fā)展階段危機公關(guān)處理法則BCA危機的分級危機公關(guān)預(yù)警機制D危機分級=危機內(nèi)容分級+危機媒體分級危機內(nèi)容分級依據(jù)A.1A.2危機媒體分級依據(jù)A.3二級媒體一級媒體A類內(nèi)容B類內(nèi)容媒體分級內(nèi)容分級紅色危機橙色危機橙色危機藍色危機危機分級=危機內(nèi)容分級+危機媒體分級危機內(nèi)容分級依據(jù)A.1A.2危機媒體分級依據(jù)A.3媒體吸引力B類內(nèi)容企業(yè)影響力程度A類內(nèi)容內(nèi)容分級依據(jù)企業(yè)重大戰(zhàn)略及管理危機：戰(zhàn)略規(guī)劃及管理不當(dāng)引起的負面影響缺乏危機意識引起的重度危機：泄密、
2、與事實不符、評論敏感事件或競爭對手重大科技危機：企業(yè)科技系統(tǒng)出現(xiàn)重大危機，并已給予客戶帶來損失或恐慌重大人事危機：企業(yè)高層管理人員或董事會成員變動、大規(guī)模裁員引起的危機信譽危機：承諾無法兌現(xiàn)重大法律危機：未決的訴訟或其他法律事件可能引起的危機源自媒體負面惡意報道：與事實不符的惡意報道、錯誤報道、傳聞、有爭議敏感問題的負面評論等缺乏危機意識引起的輕度危機：泄密、與事實不符、評論敏感事件或競爭對手服務(wù)危機：服務(wù)不滿引起的投訴類危機事件一般人事危機：個別裁員引起的負面影響當(dāng)?shù)氐挠绊懫矫婷襟w、影視媒體、影響力小的網(wǎng)站二級媒體
3、全國影響力的平面及影視媒體、門戶及重點性網(wǎng)絡(luò)媒體（《南方周末》、新華社、中新社、中央電視臺、地方衛(wèi)星臺、新浪、搜狐、網(wǎng)易）媒體輻射力（《北京青年報》《京華時報》等競爭激烈日報媒體和精品媒體《21世紀經(jīng)濟報道》）政府影響力（《人民日報》《光明日報》《經(jīng)濟日報》）地方精品媒體（《華西都市報》《廣州日報》）一級媒體媒體分級標準及舉例媒體分級依據(jù)危機公關(guān)體系危機的發(fā)展階段危機公關(guān)處理法則BCA危機的分級危機公關(guān)預(yù)警機制D危機的程度突發(fā)期擴散期爆發(fā)期危機程度時間若在突發(fā)期能夠準確的判斷危機性質(zhì)，做出正確決策，即可最大限度地降低
4、突發(fā)事件的負面影響。所以此時也是解決突發(fā)事件的第一時機，但突發(fā)期正是由于事件的突發(fā)性使得信息無法快速完整地搜集，因此很難對事件做出準確的判斷。所以突發(fā)期期間決策失誤往往帶有普遍性。擴散期是突發(fā)事件發(fā)展的關(guān)鍵時期，也是解決突發(fā)事件的最佳時期。擴散期信息相對充分，若對危機的判斷和處理得當(dāng)，事件則能得到相對有效的解決。若錯過這個最佳時機，突發(fā)事件所帶來的損失和解決的成本將大幅增加。危機的程度盡量鏟除萌芽狀態(tài)的危機對于不能消除在萌芽狀態(tài)的危機，盡量縮短發(fā)展期的時間，使之迅速轉(zhuǎn)移和消散危機公關(guān)體系危機公關(guān)處理法則BCA危機的分
5、級危機公關(guān)預(yù)警機制D危機公關(guān)處理法則危機公關(guān)基本原則危機級別配套措施C.1C.2危機公關(guān)的必要準備C.3紅色/黃色/藍色危機處理流程C.4及時溝通原則快速反應(yīng)原則統(tǒng)一口徑原則重視總結(jié)原則對發(fā)生的危機事件，作出分級判斷，啟動相應(yīng)危機公關(guān)流程；快速制定解決方案，控制事態(tài)發(fā)展方向在公關(guān)相關(guān)人員中，明確媒體公關(guān)危機的對外統(tǒng)一發(fā)言人，做到權(quán)責(zé)清晰重視危機后的總結(jié)、分析工作，解決公司、部門存在的問題，化危為機，并對危機實踐處理中積累的經(jīng)驗、教訓(xùn)進行推廣，以免重蹈覆轍。提高危機意識，及時發(fā)現(xiàn)潛在和已發(fā)生的危機事件并向企業(yè)危機公關(guān)小
6、組的就近成員通報情況“四項”基本原則危機公關(guān)基本原則危機級別配套措施C.1C.2危機公關(guān)的必要準備C.3紅色/黃色/藍色危機處理流程C.4二級媒體一級媒體A類內(nèi)容B類內(nèi)容媒體分級內(nèi)容分級紅色危機橙色危機藍色危機橙色危機監(jiān)視導(dǎo)向、防范擴散負責(zé)人：牽頭人：發(fā)言人：導(dǎo)向、調(diào)用的資源、危機公關(guān)責(zé)任人控制、解決導(dǎo)向并加以利用負責(zé)人：牽頭人：發(fā)言人：預(yù)防、解決導(dǎo)向負責(zé)人：牽頭人：發(fā)言人：口徑及重點公關(guān)導(dǎo)向負責(zé)人：牽頭人：發(fā)言人：危機公關(guān)基本原則危機級別配套措施C.1C.2危機公關(guān)的必要準備C.3紅色/黃色/藍色危機處理流程C.4
7、54321第一時間準備出媒體問答指定統(tǒng)一發(fā)言人準備必要新聞資料，以備媒體索取設(shè)立專人接聽電話，處理媒體采訪需求（下班時也應(yīng)有人值班）互聯(lián)網(wǎng)充分利用：包括行業(yè)網(wǎng)站和其他網(wǎng)站危機公關(guān)基本原則危機級別配套措施C.1C.2危機公關(guān)的必要準備C.3紅色/黃色/藍色危機處理流程C.4成立危機公關(guān)小組、啟動危機公關(guān)程序·盡快解決問題，防范程度惡化轉(zhuǎn)為A類內(nèi)容或一級媒體跟蹤報道，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載、并盡快撤除網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載，與媒體一對一溝通藍色警報準備對外統(tǒng)一口徑——辦公室指定統(tǒng)一的發(fā)言人：辦公室或涉及部門主管妥善處理媒體主動采訪——辦公室
8、危機公關(guān)小結(jié)及經(jīng)驗共享第一時間口頭通報危機發(fā)現(xiàn)一小時內(nèi)危機監(jiān)測程序第一接觸人員所在部門，填寫《危機事件通報表》，由辦公室甄別危機級別事件通報階段危機事件二小時內(nèi)危機事件三小時內(nèi)危機事件1-2個自然日內(nèi)·跟蹤監(jiān)測媒體負面報道情況（辦公室）·與相關(guān)部門了解危機處理情況，及時調(diào)整對外統(tǒng)一口徑危機事件1-2個自然日內(nèi)·后續(xù)跟蹤監(jiān)測媒體負面報道情況（辦公
