危機公關(guān)與應(yīng)急預(yù)案

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1、危機公關(guān)與應(yīng)急預(yù)案一、總則一、目的為了迅速處理各種投訴、維護公司聲譽、避免公司的損失與人身傷害并盡最大能力控制在最低限度，避免危機和危機應(yīng)對。二、范圍適用于處理的由政府機關(guān),媒體、經(jīng)銷商等其它企業(yè),顧客等外單位(個人)對本企業(yè)做出不利的處罰與投訴,影響公司聲譽與利益的危機事件，以及公司內(nèi)部出現(xiàn)的危及人身與財產(chǎn)安全的突發(fā)事故。三、應(yīng)急處理原則1應(yīng)對部門與公司領(lǐng)導(dǎo)重視；2反對迅速,確定行動計劃；3充分溝通，充分了解情況。4避免事件擴大化。5誠信為本，對惡意投訴適當回擊。四、危機分類危機分類實例責任部門1．產(chǎn)品質(zhì)量投訴顧客對產(chǎn)品質(zhì)量投訴產(chǎn)品質(zhì)量事故

2、而投訴到賣場、公司營銷部門、消協(xié)或報社營銷部門；品控部媒體的負面報導(dǎo)媒體的負面報道品控部；辦公室2．國家職能部門的檢查與處罰1．各國家行政管理機關(guān)對公司的查處處罰如統(tǒng)計局，勞動部門，質(zhì)監(jiān)部門,稅務(wù)部門,衛(wèi)生監(jiān)督,商檢部門,畜牧管理部門（動檢站）,工商部門，公安,消防檢查，環(huán)保部門等以公司某項不符合國家規(guī)定動作對公司進行處罰財務(wù)部，品控部，辦公室，生產(chǎn)計劃部，企管部等管理部門2.銀行封帳因欠款或未付息凍結(jié)帳號財務(wù)部3公司內(nèi)部因設(shè)備故障或天災(zāi)人禍引發(fā)的影響生產(chǎn)經(jīng)營的突發(fā)事故突發(fā)事故公司突發(fā)爆炸,火災(zāi)，失竊，車禍辦公室保安組自然災(zāi)害惡劣天氣(暴雨)

3、的影響暴雨所造成的基建工程被毀項目科研部工程組設(shè)備故障突然停電,停水,漏氨,漏汽等生產(chǎn)計劃部人身安全與人員糾紛突發(fā)工傷(傷殘,死亡或中毒),員工罷工,斗毆辦公室人力資源組周圍環(huán)境處理不當附近居民鬧事阻工影響疫情發(fā)生有牛只出現(xiàn)5號病癥狀育肥品改車間二、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理1．范圍：本節(jié)適用于處理本公司牛肉及其制品的終端客戶及銷售商的質(zhì)量投訴?？蛻敉对V分為善意投訴與惡意投訴。善意投訴：指僅期望心理、物質(zhì)損失獲得補償?shù)耐对V。惡意投訴：指用欺騙、借機敲詐等方式獲得高額利益或?qū)拘抛u造成影響的投訴。2．質(zhì)量投訴處理原則1公司重視，對投訴迅速反應(yīng)；2充分溝

4、通，取得諒解，避免擴大化；3誠信為本，對惡意適當予以抵制。3．主要責任部門1營銷部、品控部2視投訴的性質(zhì)與危機的嚴重性,公司依次出面協(xié)調(diào)的部門或個人為:業(yè)務(wù)員、銷售主管、品控主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、最高管理者4、處理質(zhì)量投訴的程序:4.1．善意投訴的處理程序:1.1迅速與商家取得聯(lián)系,了解情況，并聯(lián)合商家。1.2迅速聯(lián)系終端投訴客戶并約定會面，同時迅速向銷售主管和品控部報告，以確認采取措施。1.3登門拜訪終端投訴客戶，視投訴嚴重性確定拜訪者級別。1.4確定危機性質(zhì)與補償額度物品補償額度權(quán)限：100元以下的可由銷售主管決定，同時通知品控部；300元由以

5、下品控主管決定，同時通知主管領(lǐng)導(dǎo)；300元以上由公司領(lǐng)導(dǎo)決定，并上報最高管理者。1.5投訴會談程序：互相介紹并遞送名片感謝并贈送禮品作品牌忠誠顧客挑刺獎了解投訴（了解客戶要求并判斷性質(zhì)）判定投訴事實并分析嚴重性如投訴事實認真道歉并合理賠償索取回投訴產(chǎn)品如對投訴有異議仔細解釋并提出疑問適當補償,伺機索回產(chǎn)品或損壞產(chǎn)品使之構(gòu)不成投訴證據(jù)4.2惡意投訴的處理:如對方為惡習意投訴，或會談失敗轉(zhuǎn)化為惡意投訴，則按以下方案處理：2.1對投訴顧客實行緩兵計,改日再溝通（如說明權(quán)限限制），但保持聯(lián)系，同時迅速向銷售主管和品控部報告，以確認采取措施。2.2公司

6、品控部經(jīng)理以上人員再次拜訪溝通，表現(xiàn)誠意,細分原因。2.3達不到諒解則準備法律應(yīng)對或與消協(xié),將報道的媒體溝通。5．媒體將負面報道如投訴已達消費者協(xié)會或媒體，則按以下方案處理：5.1品控部營銷部門,辦公室立即拜訪消協(xié)或媒體并保持良好關(guān)系與聯(lián)系。5.2迅速聯(lián)系到受理投訴部門或記者并公司領(lǐng)導(dǎo)拜訪。5.3會請記者或消協(xié)有關(guān)人員，解釋細訴原因,指出其消費者的誤會,表現(xiàn)誠意爭取同情。爭取取回投訴產(chǎn)品證據(jù)。5.4如媒體記者溝通失敗,由公司領(lǐng)導(dǎo)迅速聯(lián)系其單位主管領(lǐng)導(dǎo)，會請并解釋原因、訴述努力經(jīng)過及表明公司誠意,請求支持，壓制報導(dǎo)。5.5如未獲明確支持，由最高

7、管理者迅速聯(lián)系其主管媒體的機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（如副市長，宣傳部部長等），會請并解釋原因、訴述努力經(jīng)過及表明公司誠意,請求支持，壓制報導(dǎo)。6、補救措施若新聞媒體已有負面報導(dǎo)出版,則按以下方案迅速應(yīng)對：6.1銷售部門迅速回購報刊以盡量降低影響。6.2同時由公司高層領(lǐng)導(dǎo)去爭取媒體及高級政府官員諒解。6.3公眾承諾并在主銷售區(qū)爭取出版正面報道文章。6.4采取回報社會,讓利商家客戶的補救措施。6.5如以上努力失效，重新注冊產(chǎn)品品牌切入市場。7、典型案例：1．顧客投訴：吃完加華牛肉之后腹瀉；2．顧客投訴：產(chǎn)品中當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅；3．顧客的投訴已至消費者協(xié)會或記者手中；

8、危機事例假設(shè)：一顧客投訴：吃完加華牛肉后腹瀉不止應(yīng)對策略：1、業(yè)務(wù)員向商家了解情況：產(chǎn)品的購買時新鮮度；購買時間，事故發(fā)出時間，食用時間；2、仔細詢問對方住址，了解