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《315危機公關(guān)預(yù)案》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、“3.15”危機公關(guān)應(yīng)急預(yù)案為妥善應(yīng)對“3.15”期間可能發(fā)生的危機事件，維護公司聲譽，為公司創(chuàng)造良好的社會氛圍，制定本應(yīng)急預(yù)案。一、總體原則：1、第一時間匯報：匯報部門/區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)，同時直線經(jīng)理電告公共關(guān)系部；2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作：在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，遵照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、各司其職”的原則，協(xié)同配合，有效處置突發(fā)緊急事件。3、統(tǒng)一口徑：由公共關(guān)系部統(tǒng)一對外發(fā)布；二、主要內(nèi)容：1、需要提前做的幾件事（1）提前全面自查：摒棄僥幸心理或鴕鳥心態(tài)，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)章制度要求辦事，充分、全面
2、提前自查，防患于未然。（2）提前協(xié)調(diào)各方：提前和辦公樓物業(yè)打好招呼，請求他們的支持，如在辦公樓入口處發(fā)現(xiàn)可疑人員，請他們第一時間致電告知，同時最好阻止可疑人員進入。辦公樓安保措施欠缺的，也要提前，確保事件發(fā)生時，物業(yè)能夠盡快趕到現(xiàn)場，給予必要的幫助。駐店人員請?zhí)崆昂秃献魃碳覝贤?，作為利益共同體，要爭取他們對危機應(yīng)急的重視，知道應(yīng)對的基本方法，有條件的可以在店內(nèi)預(yù)演。2、客戶（媒體）投訴應(yīng)對客戶直接到公司辦公場所或合作門店投訴，并有可能帶來媒體記者；也有媒體記者單獨前來采訪的，應(yīng)對措施大體相同。有關(guān)
3、注意事項如下：（1）遇到危機，保持冷靜，安撫對方情緒。危機發(fā)生時，不驚慌失措，首要的是給對方端上一杯水，表明友好和誠意，同時盡快引導(dǎo)對方到會議室等相對封閉的空間溝通，問清對方來意和訴求，評估事態(tài)大小，視情況決定請求同事幫助或匯報上級。（2）謹(jǐn)言慎行：由于客戶有可能帶來媒體記者，同時由于現(xiàn)在的智能手機都很方便偷錄，要特別注意自己的言行，不給對方留下把柄；（3）第一時間匯報直線經(jīng)理。確認(rèn)事態(tài)較重大，要當(dāng)機立斷，第一時間匯報直線經(jīng)理，如遇有跟隨采訪的媒體（或可能為暗訪的媒體），要不卑不亢、保持風(fēng)度、謹(jǐn)慎
4、應(yīng)對，統(tǒng)一措辭：“抱歉，我不了解這件事，無法接受采訪，請您稍等，稍后我們相關(guān)部門的同事會和您溝通，謝謝理解”。事態(tài)重大的，直線經(jīng)理要第一時間電告公共關(guān)系部，同時向直接上級匯報。除電話溝通之外，還需將相關(guān)信息以郵件形式發(fā)送至郵箱略。（4）協(xié)助進行現(xiàn)場處置，維護現(xiàn)場秩序。要留守現(xiàn)場或目力所及的近處密切關(guān)注、隨時待命，不要擅自離開危機現(xiàn)場，以免人手不足。3、媒體負面報道應(yīng)對發(fā)現(xiàn)媒體負面報道，公共關(guān)系部應(yīng)立即評估時態(tài)大小，有針對性的采取行動；事態(tài)重大的，要第一時間向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。有關(guān)注意事項如下：（1
5、）第一時間聯(lián)系媒體記者。發(fā)現(xiàn)媒體負面報道后，公共關(guān)系部應(yīng)第一時間與當(dāng)事記者取得聯(lián)系，表明誠意，了解情況，摸清需求，爭取對方的理解。（2）阻截傳播渠道，減輕影響。一是應(yīng)針對負面報道關(guān)鍵詞組織相關(guān)報道并廣泛發(fā)布，力爭覆蓋負面報道；二是調(diào)動有關(guān)資源，力爭各主要網(wǎng)站、論壇撤換負面報道。（3）組織開展調(diào)查，摸清事情真相。針對負面報道聚焦的問題組織開展調(diào)查，切實查清事實真相，固定有利證據(jù)，掌握主動。（4）提出處理辦法，征詢記者意見。研究提出解決措施，征詢當(dāng)事記者的意見，必要時可邀請記者跟進見證。（5）維護與當(dāng)
6、事記者的關(guān)系。事件發(fā)生后一段時間內(nèi)應(yīng)與當(dāng)事記者保持聯(lián)系，了解動向，切實化解誤解，爭取支持。危機公關(guān)應(yīng)急小組2016年月日
