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1、地鐵車站大客流危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案一、地鐵車站大客流應(yīng)急服務(wù)(一)啟動(dòng)條件:突發(fā)性大客流即因地鐵周邊環(huán)境影響，或因設(shè)備故障導(dǎo)致設(shè)備能力不足等不可預(yù)見的情況造成突發(fā)性進(jìn)/出站客流增大，超過車站設(shè)備承受能力的情況。(二)信息發(fā)布部門:地鐵控制中心。(三)應(yīng)急處理部門:受影響車站。(四)現(xiàn)場客運(yùn)組織:車站發(fā)生突發(fā)性大客流時(shí)，由站長或值班站長負(fù)責(zé)現(xiàn)場客運(yùn)組織，安排、監(jiān)督各崗位的職責(zé)實(shí)施情況。1．根據(jù)“三級客流控制”的原則，站長或值班站長在車站出入口、入閘機(jī)組、站廳與站臺的樓梯/扶梯處進(jìn)行客流控制；2．站長或值班站長及時(shí)了解
2、產(chǎn)生突發(fā)客流的原因、規(guī)模，及可能持續(xù)的時(shí)間，合理安排崗位；3．車站行車值班員及時(shí)播放相應(yīng)的廣播疏導(dǎo)乘客；4．值班站長及時(shí)組織人員維持秩序，理順購票隊(duì)伍，增設(shè)兌零點(diǎn),對乘客做好疏導(dǎo)、服務(wù)工作；5．票亭減緩兌零速度；6．行車值班員監(jiān)控15分鐘進(jìn)站客流變化。如車站現(xiàn)有人員無法應(yīng)付突發(fā)性大客流時(shí)，值班站長組織駐站人員參與客流控制，同時(shí)安排行車值班員通知公安，報(bào)告行調(diào)請求支援；7．出現(xiàn)特大客流時(shí)，車務(wù)部門應(yīng)立即請示運(yùn)營總部，要求調(diào)派列車直達(dá)特大客流車站進(jìn)行增援；8．站臺擁擠時(shí)，值班站長立即安排其他崗位員工或支援人員到站臺
3、維持候車秩序，對站廳與站臺的樓梯、扶梯處進(jìn)行第一級客流控制，先讓下車乘客出站，再放坐車的乘客進(jìn)入站臺，控制進(jìn)站的乘客人數(shù)。行車值班員及站臺員工利用廣播提醒乘客注意安全，同時(shí)加強(qiáng)對站臺乘客候車動(dòng)態(tài)及站臺屏蔽門工作狀態(tài)的監(jiān)控；9．若因設(shè)備故障，造成列車晚點(diǎn)，車站乘客擁擠時(shí)，車站值班站長安排行車值班員及時(shí)通知公安協(xié)助，安排巡視崗/客運(yùn)值班員在出入口、票亭及進(jìn)閘機(jī)前擺放立柱告示，告知購票進(jìn)閘的乘客客車延誤信息。同時(shí)做好退票和公交接駁的準(zhǔn)備工作；10．由于特殊氣象（如，暴雨）導(dǎo)致突發(fā)性大客流時(shí)，車站值班站長及時(shí)安排員工做
4、好滯留乘客的疏散。11．需調(diào)整本站員工工作崗位或工作內(nèi)容時(shí)，由站長/值班站長根據(jù)現(xiàn)場情況組織安排；需抽調(diào)其他車站臨時(shí)支援人員時(shí)，由站長/值班站長報(bào)車務(wù)部門生產(chǎn)管理人員，由車務(wù)部門生產(chǎn)管理人員協(xié)調(diào)人員配置。(五)結(jié)束條件車站客流有效緩解，恢復(fù)正常，站長或值班站長報(bào)告地鐵控制中心，經(jīng)地鐵控制中心同意后宣布結(jié)束預(yù)案的實(shí)施，各崗位員工恢復(fù)正常工作，臨時(shí)支援人員在現(xiàn)場指揮的安排下回原車站/原崗位。二、地鐵車站大客流廣播信息車站大客流一般由行車晚點(diǎn)、重大節(jié)假日等原因引起，故可參照第一章第一節(jié)《行車晚點(diǎn)廣播信息》進(jìn)行廣播疏導(dǎo)
5、。三、地鐵車站大客流新聞通稿記者???月????日從地鐵公司獲悉，地鐵公司針對廣交會期間（春節(jié)、元旦等重大節(jié)假日）出現(xiàn)的大客流，采取系列大客流疏散方案、增設(shè)售票點(diǎn)、多派發(fā)指引圖和增派服務(wù)人員等措施?！ V交會期間如遇突發(fā)大客流，地鐵控制中心將根據(jù)情況，隨時(shí)調(diào)動(dòng)1、2號線備用車上線疏導(dǎo)客流。其間的周六、周日，地鐵也將視客流情況，組織列車加開上線運(yùn)營，地鐵各相關(guān)車站根據(jù)15分鐘進(jìn)閘客流量，采取票亭開雙窗口服務(wù)、設(shè)置1個(gè)或多個(gè)臨時(shí)售票點(diǎn)、兌零點(diǎn)等措施，避免乘客排長隊(duì)。車站換乘客流壓力較大、運(yùn)營安全秩序受到影響時(shí)，車站
6、將會及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的客流控制措施，分批放行乘客進(jìn)站，保證及時(shí)疏散大客流。?關(guān)于印發(fā)《廣州地鐵運(yùn)營危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案》的通知.doc
