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《基于差距模型的飯店服務(wù)質(zhì)量研究》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、摘要提高服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，獲得相對競爭優(yōu)勢的保證，而飯店服務(wù)質(zhì)量的測量與評價是飯店改善和提高服務(wù)質(zhì)量的第一步。但在飯店服務(wù)質(zhì)量管理實踐中，飯店管理者卻缺乏科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量測量及管理方法。為了解決這一問題，本研究回顧并評述了西方飯店服務(wù)質(zhì)量測量方法研究以及飯店服務(wù)質(zhì)量維度結(jié)構(gòu)研究的成果并重點梳理了飯店服務(wù)質(zhì)量差距分析方法的研究成果，加深了我們對飯店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識和理解。在綜合SERVQUAL、LODGQUAL、LODGSERV、HOLSERV和LQI等量表問項的基礎(chǔ)上，本研究設(shè)計了一個適合飯店業(yè)環(huán)境的包含20個問項的HoTELQUAL量表，并證
2、明了其信度和效度。在總結(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，本研究提出了一個包含14個差距的飯店服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型。該模型涉及管理者、一線員工和顧客三個層面，克服了前期研究多從顧客角度考察服務(wù)質(zhì)量的缺陷。以該模型和問卷調(diào)查為基礎(chǔ)，本研究對飯店服務(wù)質(zhì)量存在的差距進(jìn)行了系統(tǒng)的實證研究。研究結(jié)果顯示：就飯店服務(wù)質(zhì)量的維度結(jié)構(gòu)而言，本研究未證實PZB提出的服務(wù)質(zhì)量的五維度結(jié)構(gòu)。以管理者、一線員工以及顧客三者的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，本研究僅得出了兩個維度——基本因素和關(guān)鍵因素維度。以兩維度結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)進(jìn)行差距分析發(fā)現(xiàn)：管理者、一線員工和顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望均較高，而實際服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到他們期望的水準(zhǔn)，飯
3、店服務(wù)質(zhì)量較差，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由于各種客觀因素造成的；管理者和一線員工能夠正確的認(rèn)知顧客期望，就一線員工而言，他們有很好的提供高質(zhì)量服務(wù)的意愿并且更加了解顧客；管理者、一線員工以及顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知之間沒有顯著差異；從一線員工角度而言，管理者和顧客傾向于高估服務(wù)質(zhì)量和一線員工的服務(wù)能力；管理者與一線員工對服務(wù)質(zhì)量的感知顯著低于顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望，總體而言，管理者和一線員工感知的服務(wù)質(zhì)量水平既沒有達(dá)到自己的期望水準(zhǔn)，也沒有達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)。在實證研究結(jié)果基礎(chǔ)上，本研究提出了改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的六點建議，指明了改善和提高飯店服務(wù)質(zhì)量的途徑和方向。本研究以科學(xué)的理
4、論和研究方法為基礎(chǔ)，得出了一些比較有說服力的研究結(jié)論，為全面和多角度的了解當(dāng)前我國飯店行業(yè)的實際服務(wù)質(zhì)量，提高和改善飯店服務(wù)質(zhì)量提供了有意義的幫助和借鑒。關(guān)鍵詞：飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量測量方法差距模型維度結(jié)構(gòu)ABSTRACTTheimprovementofservicequalitycomparativeadvantages．Themeasurementstepforitsimprovement．Butinpractice，servicequalitymeasurement．isakeyforhotelstosurvive，developandgainandassess
5、mentofhotelservicequalityisthefirstthemanagementoftenlacksscientificmethodsofToresolvethisproblem，thisresearchreviewsandanalysesthepopularmethodsandtheresearchingresultsofservicequalitymeasurementinwesterncountries，thestudyonthestructureofservicequalitydimensionsandtheexistingdisputes，an
6、despeciallythemostpopulargapstudymethodsinservicequalitymeasurement．AllofthesedeepenOUrunderstandingandknowledgeofhotelservicequalityInordertodevelopahotel-specificandparsimoniousscale，theresearchdesigneda20一itemquestionnairewhichisspecificallysuitableforhotelservicequalitymeasurementbas
7、edonSERVQUAL，LODGQUAL，LODGSERV，HOLSERV，LQIandtesteditsreliabilityandvalidity．Basedontheexistingresearches，thisreasearchputsforwardacomprehensiveservicequalitygapmodelwhichincludes14gaps．Thismodelinvolvesthreeperspectives---managers，contactemployeesandguests，overcomingthel
