基于差距模型的圖書館服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究.doc

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1、基于差距模型的圖書館服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究　　[摘要]通過建立圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合差距模型，提出基于差距模型的11個(gè)研究假設(shè)，并結(jié)合問卷調(diào)查所獲數(shù)據(jù)，對(duì)該模型進(jìn)行實(shí)證研究。實(shí)證研究結(jié)果得出評(píng)估圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的簡(jiǎn)化模型，并發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)提供過程中存在的一些問題，從而證明以讀者感知為基礎(chǔ)的差距評(píng)估模式是客觀、科學(xué)的。最后以實(shí)證研究結(jié)果為基礎(chǔ)提出改善和提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議。　　[關(guān)鍵詞]圖書館　服務(wù)質(zhì)量　差距模型　實(shí)證研究　　　　1　引言　　　　國(guó)際學(xué)術(shù)界對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代末，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼(ParasuramanA)、

2、贊瑟姆(ZeithamalVA)和貝利(BerryLL)等人從顧客的角度創(chuàng)立了一種基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系與量測(cè)技術(shù)，即5差距模型(PZB5)，為服務(wù)質(zhì)量的研究提供了必要的理論基礎(chǔ)與技術(shù)方法。這五個(gè)差距分別為：①用戶的期望與管理人員對(duì)于這些期望的感知之間的差距；②管理人員所獲悉的用戶期望與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距；③服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞的服務(wù)之間的差距；④實(shí)際傳遞的服務(wù)與對(duì)此向顧客所承諾的服務(wù)之間的差距；⑤用戶期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間的差距?！　∮迷撃Ｐ瓦M(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析時(shí)，把服務(wù)質(zhì)量差距作為服務(wù)質(zhì)量的函數(shù)，通過分析整個(gè)服務(wù)過程中

3、各種差距產(chǎn)生的成因，從而找出縮小服務(wù)差距的方法。因此該模型成為服務(wù)行業(yè)尋找服務(wù)質(zhì)量問題來源，提高服務(wù)質(zhì)量的有效理論框架。所以，一些有影響的服務(wù)質(zhì)量研究將重點(diǎn)放在了服務(wù)質(zhì)量差距的研究上。圖書館服務(wù)質(zhì)量是一種非常典型的顧客(讀者)感知信息服務(wù)的質(zhì)量，所以本文將差距模型引入到圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中來，旨在給圖書館管理者提供一個(gè)系統(tǒng)分析服務(wù)質(zhì)量的途徑，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，最終促進(jìn)圖書館服務(wù)質(zhì)量水平的改善與提高?！　　　?　圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合差距研究模型　　　　在綜合前人的研究成果基礎(chǔ)上，我們提出了圖書館服務(wù)質(zhì)量綜合差距研究模型(見圖1)。該模型中

4、，我們主要對(duì)PZB5中的差距1和差距5進(jìn)行了擴(kuò)展，將差距2和差距3合并為差距8，由于圖書館實(shí)際傳遞的服務(wù)與向讀者所承諾的服務(wù)一般不會(huì)有差距，所以取消其中的差距4，最終形成11項(xiàng)差距?！　≡撃Ｐ屯瑫r(shí)考慮了服務(wù)接受者和提供者兩方，克服了以前研究多從服務(wù)接受者角度進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析的片面性。而且，該模型將服務(wù)提供者分為管理者和普通館員兩個(gè)層次，突出了普通館員在服務(wù)提供過程中的重要作用。　　3　實(shí)證研究　　　　3.1研究假設(shè)4　　用該模型進(jìn)行實(shí)證研究，我們首先提出11個(gè)假設(shè)，即假設(shè)管理者、普通館員和讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與期望之間、感知與感知之間以及期望與

5、感知之間均不存在顯著性的差異?！　　　?.2問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查的基本情況　　本研究綜合考慮PZB5最初提出的服務(wù)質(zhì)量的10個(gè)維度，并結(jié)合西方學(xué)者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的研究成果，綜合LODGQUAL、LQI、LODGSERV和HOLSERV等量表的問項(xiàng)，最后形成評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的6個(gè)維度，20個(gè)問項(xiàng)，如表1所示：　　其中A類問項(xiàng)為圖書館的有形資源維度，B類問項(xiàng)為圖書館服務(wù)的可靠性維度，C類問項(xiàng)為圖書館服務(wù)的效率維度，D類問項(xiàng)為圖書館館藏的提供維度，E類問項(xiàng)為圖書館服務(wù)的便利性維度，F(xiàn)類問項(xiàng)為圖書館對(duì)讀者的關(guān)注維度，其中F6為三方對(duì)圖書館總體服務(wù)質(zhì)量的期

6、望與感知，回歸分析時(shí)采用該差距值作為因變量?！　”狙芯抗舱{(diào)查了日照市7家大學(xué)圖書館、9家中學(xué)圖書館、3家公共圖書館和1家小學(xué)圖書館。調(diào)查問卷集中在2008年9月至10月發(fā)放，共發(fā)放900份。從讀者中回收364份，有效問卷292份；從普通館員與管理者中回收434份，有效問卷375份，其中，管理者100份，普通館員275份?！　轵?yàn)證問卷編制的合理性，以三者感知與期望之間的差距值為基礎(chǔ)對(duì)問卷的內(nèi)部一致性信度進(jìn)行分析，Cronbach’s系數(shù)為0.957，信度系數(shù)較高，說明問卷編制比較合理?！　　　?.3服務(wù)質(zhì)量維度分析　　用因子分析法提取以上6維度

7、中的關(guān)鍵性因素，結(jié)果沒能驗(yàn)證PZB5提出的SERVQUAL五維度結(jié)構(gòu)，僅形成兩個(gè)因子，其中，A2、A3、B1、B2、B3、B5、C2、C3、C4、D1這10個(gè)屬性形成一個(gè)因子，根據(jù)問項(xiàng)的意義以及回歸分析的結(jié)果(其對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量差距的預(yù)測(cè)性較差)，將其定名為基本因素維度(Dimension2)。其余10個(gè)屬性形成一個(gè)因子，主要包括館藏、獲取資源的途徑、服務(wù)能力、便利性、個(gè)性化服務(wù)、溝通和理解等，將其定名為關(guān)鍵因素維度(Dimension1)。關(guān)鍵因素維度質(zhì)量的提高必然帶來總體服務(wù)質(zhì)量的提高，因此，圖書館管理者在質(zhì)量管理實(shí)踐中應(yīng)該加強(qiáng)關(guān)鍵因素的管理

8、，想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量。　　　　3.4回歸與預(yù)測(cè)效度分析　　為確定量表的預(yù)測(cè)效度，本文以總體服務(wù)質(zhì)量差距F6作為因變量，上述兩個(gè)維度為自變量，采用兩維