圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的實證分析

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1、圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的實證分析*本文系廣州城市職業(yè)學(xué)院院級研究資助項目“關(guān)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的管理與控制的研究”（Ky2007-2008036）的研究成果之一?！獜V州城市職業(yè)學(xué)院圖書館服務(wù)質(zhì)量差距研究陳小衡（廣州城市職業(yè)學(xué)院圖書館，廣東廣州510405）文摘：本文運用服務(wù)質(zhì)量差距模型對廣州城市職業(yè)學(xué)院圖書館的服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析，從圖書館和讀者兩個角度分析差距產(chǎn)生的原因，并提出了縮小差距的對策。關(guān)鍵詞：圖書館；服務(wù)質(zhì)量；差距分析EmpiricalAnalysisonLibraryServiceQualityGap——StudiesinGuangzhouCityPo

2、lytechnicLibraryServiceQualityGapChenXiaoheng（LibraryofGuangzhouCityPolytechnic，Guangzhou510405，China）Abstract：ThispaperanalyzesGuangzhouCityPolytechniclibraryservicequalitygapbytheGapModelofServiceQuality.Itstudythecausesofthepoorservicequalityfrombothlibrariesandreaders’viewsandthe

3、nadvisesomemeasurestonarrowdownthegaps.Keywords：library；servicequality；gapanalysis隨著圖書館從資源范式轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)范式，提高服務(wù)質(zhì)量已成為每個圖書館共同追求的目標(biāo)。圖書館服務(wù)質(zhì)量是指圖書館服務(wù)滿足讀者和社會需求與期望的程度，它包括讀者通過圖書館的服務(wù)所獲得的結(jié)果，也包括讀者獲得圖書館服務(wù)的過程。盡管服務(wù)結(jié)果可以通過某些指標(biāo)來衡量和評價，如讀者到圖書館借閱文獻(xiàn)，所借到的文獻(xiàn)是否符合讀者所需，但由于服務(wù)過程是讀者的一種體驗和主觀感受，有著明顯的無形性、非存儲性和差異性，對服務(wù)過程的衡量主

4、要通過讀者的主觀標(biāo)準(zhǔn)來評判，當(dāng)讀者實際體驗到的服務(wù)超出其預(yù)期時，讀者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量很好，反之則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不好。由于讀者感知到的服務(wù)質(zhì)量與自己心中的預(yù)期往往存在一定的差距，而正是這一差距，造成了讀者的不滿。因此，要提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，首先便是尋找差距，進(jìn)而縮小和消除差距，從而達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提高的目的。1服務(wù)質(zhì)量差距模型概述服務(wù)質(zhì)量差距模型是1988年由北美學(xué)者帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的，也稱5GAP模型，其目的是分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因并幫助服務(wù)企業(yè)如何改

5、進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。差距模型的核心是顧客差距，也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距，要彌合這一差距，該模型提出了服務(wù)提供者需要縮小的4個差距——質(zhì)量感知差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距和市場溝通差距，認(rèn)為正是這4個差距最終造成了顧客感知的差距，從而對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生各種不滿。5GAP模型為服務(wù)企業(yè)展示了影響顧客期望滿足程度的過程，揭示了從顧客產(chǎn)生期望到期望被滿足的感知過程中存在著幾個傳遞的環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)中的差距直接影響到企業(yè)最終提供的服務(wù)質(zhì)量。5圖書館作為服務(wù)性單位，根據(jù)5GAP模型，其服務(wù)質(zhì)量差距模型如圖1所示。從圖1來看，圖書館服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）的形成是其他4個

6、差距共同作用的結(jié)果，從圖書館對讀者期望的感知、到制定服務(wù)規(guī)范、再到提供服務(wù)的一系列過程中，前一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量會直接影響著后一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，這便意味著這些環(huán)節(jié)之間必須密切協(xié)調(diào)配合共同縮小并消除差距；而且，讀者對圖書館服務(wù)的期望是受多個方面影響的，除了讀者個人需求、以往利用圖書館的經(jīng)歷和印象外，也與圖書館的形象包括他人對圖書館的評價有關(guān)，這便使得不同的讀者對圖書館服務(wù)的預(yù)期會存在著較大的差異，具有較多個人化的傾向，加上圖書館自身對服務(wù)的宣傳推介，也往往影響了讀者的心理預(yù)期，當(dāng)讀者實際體驗到的服務(wù)高于心理預(yù)期時，讀者對服務(wù)質(zhì)量的評價便是正面的，反之則是負(fù)面的。因此，要真

7、正了解圖書館服務(wù)質(zhì)量的差距，必須深入分析前面4個差距。圖1：圖書館服務(wù)質(zhì)量差距模型2圖書館服務(wù)質(zhì)量差距分析2.1差距1——認(rèn)知上的差距，指圖書館管理者及工作人員對讀者期望的認(rèn)知與讀者對圖書館服務(wù)的期望之間的差距。從宏觀層面來看，自學(xué)校合并組建伊始，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)便對圖書館的發(fā)展給予了很高的定位，強調(diào)圖書館應(yīng)辦出特色，成為學(xué)校的一張文化名片，并在經(jīng)費投入上更是給予了前所未有的支持，館舍改造和文獻(xiàn)資源建設(shè)等專項投入均屬于學(xué)校重點支持項目，為此，圖書館及時抓住了這前所未有的發(fā)展機遇，提出了“力爭使圖書館作為學(xué)院的文獻(xiàn)信息中心、學(xué)術(shù)交流中心、文化藝術(shù)中心”（以下簡稱“三個中心

8、”）的發(fā)展目標(biāo)，并采取一