圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的成因分析及彌合策略

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1、圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的成因分析及彌合策略基金項(xiàng)目：本文系昆明學(xué)院科研項(xiàng)目“新建本科院校圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的實(shí)證研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2010TS01）的階段成果之一。（張明霞昆明學(xué)院圖書館云南昆明650214）摘要：圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的形成，是由服務(wù)的認(rèn)知、服務(wù)的設(shè)計(jì)、服務(wù)的提供以及服務(wù)的宣傳等各個(gè)環(huán)節(jié)中存在的差距共同作用的結(jié)果。圖書館可從了解讀者期望、建立正確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)、恪守承諾和平衡讀者期望與感知五個(gè)方面來縮小和彌合差距，解決服務(wù)質(zhì)量的差距問題。關(guān)鍵詞：圖書館服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量差距；差距模型；策略AnAnalysisofLibraryServiceQu

2、alityFrameAndCloseStrategyZhangMing-xia(Library,KunmingUniversity,YunnanKunming650214)Abstract：Thegapoflibraryservicequalityarecommonintheresult，servicesofcognition，serviceofdesign，serviceprovidersandservicepropaganda.Librarymakeupthegapsfromtheexpectationsandunderstandingreaderexpec

3、tations，establishingthecorrectqualitystandards，provideservicesaccordingtostandard，hiswordandbalanceofreaderhopesandperceptions.Infiveareastosolvetheproblemsofservicequalitygaps．Keywords：libraryservices；servicequalitygap；gapmod；strategy服務(wù)是圖書館的本質(zhì)屬性，是圖書館開展工作的根本出發(fā)點(diǎn)和終極意義。圖書館服務(wù)是一種通過“行動(dòng)”或“表

4、演”來滿足讀者期望的過程，這就決定了其服務(wù)質(zhì)量是基于讀者的感知，其服務(wù)實(shí)績(jī)需符合讀者的期望。當(dāng)讀者感知到的服務(wù)達(dá)到或超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為是滿意的甚至是高質(zhì)量的；如果服務(wù)過程中的感受不及期望中的那么好，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距；如果差距過大服務(wù)質(zhì)量低于可接受的水平，讀者就會(huì)不滿。圖書館要滿足或超過讀者期望，提供令讀者滿意的高質(zhì)量服務(wù)，就需平衡讀者期望與讀者感知，并努力彌合服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞中的任何差距。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，圖書館就應(yīng)該區(qū)分每個(gè)差距產(chǎn)生的可能原因，然后開發(fā)戰(zhàn)略彌合差距。一、圖書館服務(wù)質(zhì)量差距的成因分析美國(guó)服務(wù)問題專家蔡特哈姆爾、貝里和帕拉蘇拉姆于1985

5、年開發(fā)了一個(gè)區(qū)分和修正服務(wù)質(zhì)量的概念化工具——差距模型（也稱5GAP模型），目的是分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，即服務(wù)組織發(fā)生在服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)傳遞中存在的潛在不足或差距，并幫助管理者了解如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量差距分析模型為我們分析圖書館服務(wù)的差距提供了一個(gè)十分有用的工具，為構(gòu)造出圖書館服務(wù)質(zhì)量分析模型提供了依據(jù)。1、圖書館服務(wù)質(zhì)量差距分析模型框架圖書館讀者產(chǎn)生期望到期望被滿足的感知過程中存在著幾個(gè)傳遞環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)之間是高度相關(guān)和承前啟后的，這些環(huán)節(jié)包括圖書館對(duì)讀者期望的認(rèn)知、圖書館將對(duì)讀者期望的認(rèn)知轉(zhuǎn)化為具體的服務(wù)規(guī)范、圖書館工作人員根據(jù)圖書館制定的服務(wù)規(guī)范向

6、讀者提供服務(wù)以及圖書館自身對(duì)服務(wù)的宣傳等。由于圖書館服務(wù)傳遞過程中涉及到的多個(gè)主體（讀者、圖書館管理者和一線工作人員）自身的差異性和不確定性，有時(shí)難以充分達(dá)意和有效實(shí)施，從而造成圖書館服務(wù)傳遞過程中的種種差距，影響了服務(wù)質(zhì)量。如圖1所示。圖1圖書館差距分析模型[1]影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的差距有知識(shí)差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、傳遞差距和溝通差距，即圖1中的差距1-4，服務(wù)質(zhì)量就是隨著這4項(xiàng)差距的變化而變化，這些差距也許可以導(dǎo)致更嚴(yán)重的最終差距——服務(wù)差距，圖1中的差距5，即讀者的期望與其實(shí)際感知之間的差別。該模型的上半部分與讀者有關(guān)，下半部分與服務(wù)提供者圖書館有關(guān)。其中讀者所期

7、望的服務(wù)是讀者過去對(duì)圖書館服務(wù)的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求和圖書館的口碑等共同作用的結(jié)果，另外，它還受到圖書館對(duì)外宣傳推廣的影響。2、圖書館服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中各差距的涵義及影響因素差距1：知識(shí)差距，指圖書館管理者和工作人員對(duì)讀者期望的認(rèn)知與讀者對(duì)圖書館服務(wù)的期望之間的差距，也就是讀者想要的與圖書館認(rèn)為讀者想要的之間的差距。影響知識(shí)差距的因素：（1）讀者期望的差異性。讀者對(duì)服務(wù)的期望因人而異，也會(huì)因服務(wù)種類的不同而不同。隨著圖書館“讀者研究導(dǎo)向”程度的增加，差距的大小應(yīng)當(dāng)減少。（2）向上溝通的數(shù)量。對(duì)讀者來說，與圖書館一線工作人員的接觸是圖書館服務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)，一線

8、工作人員對(duì)讀者的期望應(yīng)該