基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的高校圖書館服務(wù)營(yíng)銷策略分析.pdf

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1、2010正贛南師范學(xué)院學(xué)報(bào)No．4第四期JournalofGannanNormalUniversityAug．2010基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的高校圖書館服務(wù)營(yíng)銷策略分析朱麗霞，羅龍(贛南師范學(xué)院商學(xué)院，江西贛州341000)摘要：文章運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型，根據(jù)對(duì)贛州6所高校圖書館服務(wù)工作的調(diào)查，提出了搞好高校圖書館服務(wù)營(yíng)銷的策略：加強(qiáng)對(duì)讀者期望的認(rèn)知與管理，與讀者建立互動(dòng)關(guān)系；建立和完善讀者導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制服務(wù)傳遞過程；重視館員雙重角色管理，完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制；加強(qiáng)圖書館內(nèi)部營(yíng)銷。關(guān)鍵詞：高校圖書

2、館；服務(wù)質(zhì)量差距模型；服務(wù)營(yíng)銷中圖分類號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1004—8332(2010)04—0115—04長(zhǎng)期以來，我國(guó)圖書館界對(duì)圖書館服務(wù)及服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷則認(rèn)為服務(wù)是整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門的任務(wù)，質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論研究比較薄弱，由此造成評(píng)價(jià)主體企業(yè)從產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)、改進(jìn)到生產(chǎn)、廣告宣傳、銷不夠明確，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不夠準(zhǔn)確，評(píng)價(jià)機(jī)制不夠完善，售完畢，每個(gè)環(huán)節(jié)都有一個(gè)服務(wù)的問題；第三，傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法不夠科學(xué)等問題。筆者試圖借鑒國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)為服務(wù)只會(huì)增加成本，不能為企業(yè)增加營(yíng)銷理論和服務(wù)質(zhì)量差距模型，根據(jù)對(duì)

3、贛州6所高利潤(rùn)。服務(wù)營(yíng)銷則認(rèn)為服務(wù)一方面增加了成本開校圖書館的實(shí)地調(diào)查，突破傳統(tǒng)思維模式，跳出原有支，另一方面也為企業(yè)增加了利潤(rùn)；第四，傳統(tǒng)營(yíng)銷視角，聚焦圖書館與讀者之間服務(wù)與被服務(wù)的本質(zhì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)對(duì)象只有一個(gè)，那就是顧客。服務(wù)關(guān)系，立足營(yíng)銷維度，提出提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量營(yíng)銷則認(rèn)為企業(yè)服務(wù)的對(duì)象不只顧客一方，企業(yè)自的服務(wù)營(yíng)銷策略。己內(nèi)部員工也是服務(wù)對(duì)象。“滿意的員工才能創(chuàng)造一、服務(wù)營(yíng)銷理念與服務(wù)質(zhì)量差距模型滿意的顧客?！逼髽I(yè)只有從學(xué)習(xí)、生活和工作各方面由美國(guó)營(yíng)銷專家JohnRathmall教授在1974

4、年關(guān)心員工，為員工服務(wù)好，企業(yè)員工才有積極性、主提出，1980年以后開始在世界各國(guó)流行起來的服務(wù)動(dòng)性和創(chuàng)造性。由此看來，服務(wù)營(yíng)銷是一種更為全營(yíng)銷理念是一種嶄新的營(yíng)銷理念，1它和傳統(tǒng)營(yíng)銷面、更為先進(jìn)和正確的營(yíng)銷理念，它為國(guó)內(nèi)外眾多企理念有著很大不同。第一，傳統(tǒng)營(yíng)銷理念把產(chǎn)品營(yíng)業(yè)，特別是服務(wù)性企業(yè)采用，并給這些企業(yè)帶來巨大銷看成是營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，認(rèn)為營(yíng)銷就效益，因而很快風(fēng)行起來。是企業(yè)把自己的產(chǎn)品賣出去，顧客把企業(yè)的產(chǎn)品買服務(wù)營(yíng)銷把服務(wù)作為營(yíng)銷的重點(diǎn)和本質(zhì)。瑞典回家。企業(yè)一旦把產(chǎn)品賣出去了，營(yíng)銷活動(dòng)就結(jié)

5、束著名服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家克·格魯諾斯1982年提了。服務(wù)營(yíng)銷則把服務(wù)作為營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和落腳出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好壞是點(diǎn)，認(rèn)為企業(yè)賣出去的不僅是物質(zhì)產(chǎn)品，還應(yīng)包括對(duì)由顧客來評(píng)價(jià)的，顧客根據(jù)他在接受服務(wù)過程中的顧客的服務(wù)。顧客從企業(yè)那里購(gòu)買的不僅是物質(zhì)產(chǎn)實(shí)際感覺與他接受服務(wù)之前的心理預(yù)期進(jìn)行比較，品以滿足自己的物質(zhì)生活需要，而且購(gòu)買精神產(chǎn)品如果實(shí)際感受滿足了顧客的預(yù)先期望，顧客感知到以滿足自己的精神生活需要。所以，企業(yè)在營(yíng)銷過的質(zhì)量就是上乘的。反之，即使實(shí)際服務(wù)質(zhì)量以客程中，重點(diǎn)是提高服務(wù)含量

6、，增大服務(wù)的密度和長(zhǎng)觀標(biāo)準(zhǔn)衡量是不錯(cuò)的，顧客感知質(zhì)量仍然是不好度，從而贏得顧客的滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；第的。l2格魯諾斯模型把顧客視為評(píng)價(jià)主體和中心，二，傳統(tǒng)營(yíng)銷理念認(rèn)為服務(wù)僅僅是售后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行要求企業(yè)從顧客的角度評(píng)價(jià)和管理服務(wù)質(zhì)量，順應(yīng)維修和保養(yǎng)，服務(wù)工作只是維修和保養(yǎng)部門的工作，了“以客戶為中心”的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷潮流，在市場(chǎng)競(jìng)十收稿日期：2010—04—09修回日期：2010—04—29基金項(xiàng)目：贛州市社會(huì)科學(xué)學(xué)會(huì)聯(lián)合會(huì)2009年度社會(huì)科學(xué)研究課題(09120)作者簡(jiǎn)介：朱麗霞(1975一)，女，江西贛州

7、人，贛南師范學(xué)院商學(xué)院，館員，主要研究方向：圖書情報(bào)學(xué)。l16贛南師范學(xué)院學(xué)報(bào)2010鉦爭(zhēng)越來越激烈的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷中意義非常重大。完成學(xué)術(shù)論文的寫作就必須檢索相關(guān)期刊和文獻(xiàn)資格魯諾斯模型提出后，如何對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有料，那么高校師生是如何獲取文獻(xiàn)資料的?這次調(diào)效分析和測(cè)度，一直是眾多學(xué)者關(guān)心的問題。在此查中，有67．25％被訪者選擇了互聯(lián)網(wǎng)搜索，僅有背景下，美國(guó)的服務(wù)管理研究組合PZB(A．Parasura．18．34％的被訪者選擇了圖書館期刊文獻(xiàn)，5．68％的man，Zeithaml，V．a(chǎn)ndL．Berry

8、)于1985年提出了著被訪者選擇了圖書館現(xiàn)刊，0．44％的被訪者選擇了名的服務(wù)質(zhì)量差距模型，試圖對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量過刊。這說明大多數(shù)師生不是從圖書館而是從互聯(lián)進(jìn)行更為深入的研究。該模型用公式表示為：Gap網(wǎng)上獲取文獻(xiàn)資料的。=Gapl+Gap2+Gap3+Gap4師生之所以主要從互聯(lián)網(wǎng)獲取文獻(xiàn)資料，主要其中Gap表示顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)服原因是圖書館沒有互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)便和快捷。務(wù)的感知之間的差距；Ga