基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析

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1、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)2009屆本科畢業(yè)論文財(cái)經(jīng)大學(xué)本科畢業(yè)論文基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析——以順豐速運(yùn)為例作者學(xué)院專業(yè)年級(jí)學(xué)號(hào)指導(dǎo)教師答辯日期成績(jī)1摘要摘要本文以順豐速運(yùn)為例，依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，通過發(fā)放問卷，比較顧客對(duì)順豐的服務(wù)期望和服務(wù)感知，尋求提高快遞服務(wù)質(zhì)量的途徑。通過研究表明，在快遞業(yè)中，可靠性和安全性的快遞服務(wù)最基礎(chǔ)也最重要,其次是移情性、響應(yīng)性和有形性?？爝f企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的核心在于彌合顧客差距，而彌合顧客差距的關(guān)鍵是持續(xù)改善服務(wù)的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)和實(shí)踐環(huán)節(jié)。本文共包括六個(gè)部分：第一部分

2、是緒論。介紹了研究背景和意義，及研究的主要內(nèi)容和方法。第二部分對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)進(jìn)行概念界定和文獻(xiàn)綜述。第三部分進(jìn)行了快遞行業(yè)分析并簡(jiǎn)單介紹了順豐速運(yùn)。第四部分對(duì)順豐速運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量研究。第五部分則依據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，針對(duì)五項(xiàng)服務(wù)差距，提出改善措施。第六部分是研究結(jié)論，總結(jié)了研究成果并提出不足之處。關(guān)鍵字：快遞服務(wù)質(zhì)量顧客感知顧客期望ABSTRACT17摘要Thisthesis,takingS.FExpressasexample,basedontheGapsModelofServiceQuality,

3、islookingforthewaystoimproveexpressservicequalitybydoingsomeresearchonthecomparisonbetweencustomers’expectedqualityofS.FExpressandthequalityperceivedbythem.Itisshownthatreliableandsecureserviceisthebaseandmoreimportantthanempathy,timelinessandtangibleine

4、xpressindustrial.Thekeytoimproveexpressservicequalityistoclosethegapbetweencustomerexpectationandcustomerperception.Theexpresscompaniesshouldemphasizeonbothservicedesignandthepracticelinkinordertoclosethegap.Thisthesiscanbedividedintosixparts:Thefirstpar

5、tgivesanintroductionoftheresearchbackground,researchsignificance,andthemainresearchcontentsandmethods.Thesecondpartistheliteratereviewandtheconceptdefinitionofexpressindustrial.Thethirdpartanalysesthecurrentsituationofexpressindustrialandsimplyintroduces

6、S.FExpress.TheforthpartfocusesonthequantitativestudyoftheservicequalityofS.FExpress.ThefifthpartisbasedontheGapsModelofServiceQuality.Someimprovementmeasuresareputforwardfortheotherfourgapsofservicequality.Thelastpartsummarizesconclusionsofthispaperandpo

7、intsoutthestudylimitations.Keywords:expressservicequality;customers’expectation;customers’perception17目錄目錄一、緒論1（一）研究背景及意義1（二）研究的主要內(nèi)容及方法2二、快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論3（一）服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念3（二）研究對(duì)象：快遞服務(wù)質(zhì)量6（三）國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀6三、快遞行業(yè)現(xiàn)狀分析7（一）國(guó)內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展7（二）國(guó)內(nèi)快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀7（三）順豐速運(yùn)簡(jiǎn)介8四、關(guān)于順豐服務(wù)質(zhì)量的定量研究9（一）問

8、卷調(diào)查9（二）調(diào)查數(shù)據(jù)分析10（三）結(jié)論14五、基于差距模型上的快遞服務(wù)質(zhì)量提升途徑14（一）改善服務(wù)的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)15（二）改善服務(wù)的實(shí)踐環(huán)節(jié)15（三）結(jié)論16六、研究結(jié)論16（一）論文的主要研究結(jié)果16（二）局限性和展望16附錄18主要參考文獻(xiàn)22后記2317基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析——以順豐速運(yùn)為例基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量分析——以順豐速運(yùn)為例一、緒論（一）研究背景及意義1.研究背景自20世紀(jì)60年代末以來