基于顧客價值視角的醫(yī)院營銷策略研究論文

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1、華中科技大學博士學位論文基于顧客價值視角的醫(yī)院營銷策略研究姓名：肖燕申請學位級別：博士專業(yè)：社會醫(yī)學與衛(wèi)生事業(yè)管理指導(dǎo)教師：張亮20080501獨創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明，本學位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果的總結(jié)。盡我所知，除文中已經(jīng)標明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本人將承擔本聲明引起的一切法律后果。學位論文作者簽名：日期：年月日學位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學位論文作者完全了解學校有關(guān)保留、使用學位論文的規(guī)定，即

2、：學校有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)華中科技大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學位論文。保密□，在_____年解密后適用本授權(quán)書。本論文屬于不保密□。（請在以上方框內(nèi)打“√”）學位論文作者簽名：指導(dǎo)教師簽名：日期：年月日日期：年月日華中科技大學博士學位論文基于顧客價值視角的醫(yī)院營銷策略研究博士研究生：肖燕導(dǎo)師：張亮教授中文摘要研究目的醫(yī)療市場是一個特殊的市場，它的公益性、福利性和技術(shù)行業(yè)的壟斷性使之有別于企業(yè)的產(chǎn)品市場

3、。對醫(yī)院來說，將企業(yè)成熟的營銷模式生搬硬套是行不通的。因此，必須在深刻領(lǐng)悟相關(guān)營銷理論的基礎(chǔ)上，立足于醫(yī)院顧客的實際需求和醫(yī)療市場的特點，突破傳統(tǒng)的營銷模式，借助顧客價值這個理論工具提出符合醫(yī)院特色和滿足顧客需求的營銷策略，才能真正改善醫(yī)院的管理品質(zhì)，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院健康地融入充滿機遇和挑戰(zhàn)的價值營銷時代。研究方法文獻研究法：以顧客價值、讓渡價值、醫(yī)院營銷、營銷策略等為關(guān)鍵詞檢索中國期刊網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)、中國科技期刊數(shù)據(jù)庫（重慶維普）、新華社多媒體數(shù)據(jù)庫、中國優(yōu)秀博碩士學位論文數(shù)據(jù)庫和外文ProquestHealth&MedicalCom

4、plete數(shù)據(jù)庫。收集國內(nèi)外有關(guān)顧客讓渡價值和醫(yī)院營銷策略方面的理論和實踐及研究進展文獻資料，進行綜合整理、分析和歸納，尋找其中有啟發(fā)作用和借鑒意義的部分，初步提煉出有用的指標。理論研究法：借助市場營銷學、醫(yī)院管理學、政治經(jīng)濟學的相關(guān)學科，我們將對醫(yī)院營銷的相關(guān)問題進行探討。通過這些理論的學習，目的在于對現(xiàn)存的問題和現(xiàn)象進行本質(zhì)性的闡釋。此外，我們還將借鑒有關(guān)社會學、心理學方面的理論來分析醫(yī)院顧客的就醫(yī)心理需求，并對顧客價值實現(xiàn)中的價值期望、價值感知、價值體驗與評價的相關(guān)理論和價值循環(huán)的規(guī)律進行深入的研究與探討。實證研究法：本研究采用的資料來源

5、于現(xiàn)場問卷調(diào)查、深入訪談和案例觀察三部1華中科技大學博士學位論文分?，F(xiàn)場問卷調(diào)查在武漢市典型選取協(xié)和醫(yī)院、湖北省新華醫(yī)院、愛爾眼科醫(yī)院、湖北省腫瘤醫(yī)院作為調(diào)查單位，在其中隨機抽取就診患者作為調(diào)查對象，共發(fā)放問卷調(diào)查1500份，獲得1320份有效調(diào)查問卷。其次，本研究在顧客價值影響因素和需求因素的調(diào)查研究項目方面進行了反復(fù)的訪談和論證，訪談對象包括省新華醫(yī)院、亞洲心臟病醫(yī)院、省腫瘤醫(yī)院、協(xié)和醫(yī)院、愛爾眼科醫(yī)院的市場部的營銷管理人員及醫(yī)院的就診患者和醫(yī)管院的專家教授。最后本研究選取愛爾眼科醫(yī)院作為案例觀察單位，系統(tǒng)收集相關(guān)統(tǒng)計報表和日常管理資料作為

6、案例分析資料。分析方法：定量資料分析方法包括描述性統(tǒng)計學方法和定性描述、方差分析、卡方檢驗、聚類分析法等衛(wèi)生統(tǒng)計學分析方法。定性資料分析采用信息編碼、信息抽取以及信息歸納等方法。研究結(jié)果1．顧客價值循環(huán)體系分析顧客價值循環(huán)的理論分析結(jié)果：顧客價值循環(huán)在顧客價值的創(chuàng)造與傳遞中是動態(tài)的、多變的、相對的。價值循環(huán)體系中的價值期望、價值感知與體驗、價值評價就像連續(xù)轉(zhuǎn)動的三個風輪一樣，一環(huán)扣一環(huán)，密不可分，在強大的價值動力的推動下克服價值墻的層層阻力將顧客價值逐級傳遞，最終形成強大的價值流，顧客就是價值流最終的感受者和受益者。實證研究表明：顧客價值直接驅(qū)

7、動著顧客滿意，顧客滿意應(yīng)該是顧客感知價值的指示器和媒介。醫(yī)院只有持續(xù)地為顧客提供高質(zhì)量的價值才能獲得可靠并持續(xù)的顧客滿意水平，而持續(xù)的顧客滿意才能保證高度的顧客忠誠，進而取得更高的市場份額。2．就醫(yī)顧客心理需求調(diào)查問卷分析從就醫(yī)顧客的總體需求層次分類來看：對醫(yī)院顧客來說，解除病痛和醫(yī)療安全應(yīng)該是最基本的需求，其次是在醫(yī)院就醫(yī)的過程中能夠獲得周到的服務(wù)，再有就是得到醫(yī)護人員的尊重和關(guān)懷，最后才是能否自主擇醫(yī)，自主選擇治療方案。顧客擇醫(yī)需求排序分析結(jié)果：排在前三位的是醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費用，后三位是醫(yī)院的名氣、醫(yī)保定點醫(yī)院、熟人或朋友推薦。在

8、醫(yī)、護、技三類員工的需求對比分析：就醫(yī)顧客對醫(yī)生的需求最為強烈，在醫(yī)、2華中科技大學博士學位論文護、技三類人群中，他們最看重的是醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)