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《京東快遞物流終端服務質(zhì)量的影響因素研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、第38卷第7期西南大學學報(自然科學版)2016年7月Vol.38No.7JournalofSouthwestUniversity(NaturalScienceEdition)Jul.2016DOI:10.13718/j.cnki.xdzk.2016.07.001京東快遞物流終端服務質(zhì)量的影響因素研究———697份調(diào)研數(shù)據(jù)①張衛(wèi)國,謝鵬西南大學經(jīng)濟管理學院,重慶400715摘要:電商的快速發(fā)展帶來自建快遞物流的必要性.該文以京東自建物流為研究對象,根據(jù)消費顧客滿意度理論,運用多元線性回歸方法,采用697
2、份西南4省(市)的調(diào)研數(shù)據(jù),研究了京東快遞物流終端服務質(zhì)量的影響因素,提煉出員工溝通質(zhì)量(SCQ)、訂單釋放質(zhì)量(ORQ)、誤差處理質(zhì)量(EPQ)、貨品運送質(zhì)量(GDQ)和服務創(chuàng)新質(zhì)量(ISQ)5個指標,實證研究發(fā)現(xiàn)員工溝通質(zhì)量(SCQ)、訂單釋放質(zhì)量(ORQ)、貨品運送質(zhì)量(GDQ)和服務創(chuàng)新質(zhì)量(ISQ)對顧客滿意度有顯著的正向影響.基于此,該文提出培訓增強員工服務意識、建立物流服務質(zhì)量測量體系、加強與第三方物流企業(yè)合作、完善企業(yè)硬件設施和注重服務創(chuàng)新與服務彈性的改進策略.關鍵詞:京東快遞;物流終端
3、服務質(zhì)量;影響因素;對策建議中圖分類號:C931.6文獻標志碼:A文章編號:16739868(2016)07000112艾瑞網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2015年一季度全國網(wǎng)上商品和服務零售額達7607億元,同比增長41.3%;電子商務同時帶動快遞物流業(yè)發(fā)展,一季度快遞業(yè)務量同比增長46.8%.中國經(jīng)濟的增長和消費結構變化引起了電子商務的井噴式發(fā)展,但社會化快遞物流的供給能力嚴重滯后于電子商務的發(fā)展需求.因此,電商企業(yè)紛紛自建物流,以破解電商平臺縱深發(fā)展的瓶頸制約,這也是國內(nèi)電商提升配送體驗的重要途徑.其中,京東電
4、商作為國內(nèi)最大自建物流的電商企業(yè),逐漸獲得了消費者的認可.2007年獲得融資1000萬美元時,京東就決定自建物流,2009年又出資2000萬繼續(xù)投資,2012年獲得快遞牌照,2015年京東在全國36個城市建立了86個庫房,有近3萬名快遞員工.2014年一季度的自營訂單里,有7成都是當天或第二天送達消費者.一系列數(shù)據(jù)表明京東自建物流不僅僅是為了解決電商發(fā)展的問題,而是發(fā)展成了電商為基礎的新型零售業(yè)態(tài).對消費者來說,這種新型業(yè)態(tài)終端的快遞服務在某種程度上決定了它能夠走多遠.基于此,本文根據(jù)消費者滿意度理論,
5、在獲取調(diào)研的697份問卷的基礎上,運用多元回歸方法實證研究影響京東快遞服務終端質(zhì)量的因素,以期提升這種新型零售業(yè)態(tài)的價值增值能力,促進傳統(tǒng)快遞業(yè)提升服務質(zhì)量.1分析框架與計量模型1.1顧客滿意度的衡量與評價[1]20世紀30年代,德國學者最早提出“滿意”一詞,Cardozo則將顧客滿意度引入營銷學,并發(fā)現(xiàn)顧①收稿日期:20160104基金項目:2012國家社科基金重大項目“中國新型城鎮(zhèn)化包容性發(fā)展的路徑設計與戰(zhàn)略選擇研究”(12xgl007);2016年中央高?；緲I(yè)務費專項資金資助“重慶市企業(yè)孵化器效
6、率及對區(qū)域創(chuàng)新經(jīng)濟的影響研究”(SWU1609242);2016年中央高?；緲I(yè)務費專項資金資助“農(nóng)民工上向階層流動路徑研究與政策支持”(SWU1609240).作者簡介:張衛(wèi)國(1965),男,安徽南陵人,教授,主要從事戰(zhàn)略管理及區(qū)域經(jīng)濟研究.通信作者:謝鵬,碩士研究生.2西南大學學報(自然科學版)http://xbbjb.swu.edu.cn第38卷[2]客滿意可以帶動再次購買行為,Howard等認為顧客滿意度是顧客對其犧牲所換來報酬的一致性認知[3][4]評價.Zeithaml等將滿意度定義為顧客
7、購買前后的“態(tài)度”差異.Woodside等將顧客滿意度視為一種[5]購后評價,反應消費者的喜愛程度及消費態(tài)度.Oliver認為顧客滿意度是顧客對于自己愿望滿足程度的反應.20世紀80年代,學界重點研究顧客滿意度的定量測度.前人根據(jù)服務行業(yè)建立了SERVQUAL[6][7]量表,Johnson等分別從單一和全面的角度進行了顧客滿意度評價,Kotler等采用“顧客對產(chǎn)品或服[8]務的可感知效果/期望值”來描述滿意度.Woodruff等對顧客滿意度模型進行了概括研究,歸納出“期望差異模型、KANO模型,規(guī)范模
8、型、多過程模型、歸因模型、情感模型和公平模型”.美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)構建顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨6個指標衡量顧[9][10]客滿意度.歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)則在其基礎上增加企業(yè)形象指標,去除顧客抱怨指標,[11][12][13]聚焦到網(wǎng)絡購物,顧客的滿意度決定了網(wǎng)購重復率.信息的準確性、可靠性、顧客偏好和服務態(tài)[14][15]度.理論上,Sang等通過研究顧客滿意度、可靠性、信息質(zhì)
