（參考）物流快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.doc

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1、畢業(yè)論文題目：物流快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究學(xué)院：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院專業(yè)：物流管理學(xué)生：史樹(shù)銳學(xué)號(hào)：2008040807023指導(dǎo)教師：荊浩副教授二○一二年五月I物流快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究Logisticsexpressdeliveryindustryservesqualityevaluationresearch院系經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院專業(yè)物流管理班級(jí)84080701學(xué)號(hào)2008040807023姓名史樹(shù)銳指導(dǎo)教師荊浩職稱副教授負(fù)責(zé)教師魏利峰沈陽(yáng)航空航天大學(xué)2012年5月33摘要隨著全球經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)瞬息萬(wàn)變，企業(yè)在商

2、業(yè)活動(dòng)中越來(lái)越追求商業(yè)文件、樣品及高精物品的快速、安全的到達(dá);消費(fèi)者則追求足不出戶便能購(gòu)買(mǎi)到所需的日常用品，市場(chǎng)的旺盛需求使傳統(tǒng)的貨物運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)生了一種具有快速、門(mén)到門(mén)兩個(gè)特點(diǎn)的服務(wù)方式—快遞服務(wù)。如今，快遞業(yè)服務(wù)已經(jīng)深入人們的日常生活，成為解決人們?nèi)粘：臀锲愤f送事務(wù)重要的方式之一。雖然快遞服務(wù)受到越來(lái)越多客戶的歡迎，但是在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的許多問(wèn)題，尤其是快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題一直阻礙著我國(guó)眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前國(guó)內(nèi)外關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究并不多見(jiàn)。如何有效的改善我國(guó)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量就成為本文研究的出發(fā)點(diǎn)

3、?，F(xiàn)代快遞業(yè)經(jīng)過(guò)近三十年的發(fā)展，已經(jīng)成為一個(gè)利潤(rùn)豐厚、潛力巨大的行業(yè)。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)每年以30%增速快速發(fā)展，到目前為止形成了每年上百億元的市場(chǎng)。伴隨著中國(guó)郵政一家“獨(dú)霸天下”的國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)格局的打破，我國(guó)快遞業(yè)出現(xiàn)了國(guó)營(yíng)、外資、民營(yíng)等多種經(jīng)濟(jì)主體、多種運(yùn)輸方式相互競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)格局。隨著境內(nèi)首個(gè)快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將愈演愈烈，快遞行業(yè)也需要統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系?？爝f業(yè)務(wù)是一種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，具有私人產(chǎn)品性質(zhì)。它源于現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，其本身的發(fā)展也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果?？爝f業(yè)以滿足個(gè)性化需求為宗旨，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

4、為基礎(chǔ)，提供個(gè)性化的附加服務(wù)，實(shí)行差別化的競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)政策。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，快遞公司的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在是否能夠快速、準(zhǔn)確、安全的遞送標(biāo)的物，這也是快遞行業(yè)的核心服務(wù)，也是快遞公司提高競(jìng)爭(zhēng)力的根本。關(guān)鍵詞：快遞行業(yè)、服務(wù)質(zhì)量、評(píng)價(jià)體系33AbstractWiththerapiddevelopmentofworldeconomyandthetoughchangeofmarketcompetition,enterprisesrequiremoreandmorefastandsafedeliveryofbusinessdocum

5、entsandsamples.Inthemeantime，costumersareseekingforshoppingwithoutleavinghouses.Abovetwoaspectsengenderanewservicemeans-expressservice,tomeetthebloomdemandofmarket,whichiswiththecharacteroffastspeedanddoor-door.Nowadays,expressdeliveryserviceisdeeplyrootedintoou

6、rdailylife,beingamajorchannelforthedeliveryofgeneralmailandgoods.Expressdeliveryserviceisgettingmoreandmorepopularformostcustomers,buttherearestillmanyproblemsexistinginthewholeprocessofdeliverybusiness.Especially,theexpressdeliveryservicequalityproblemisalwaysa

7、troublethatrestrainsthesustainabledevelopmentofmostexpressdeliverysuppliersinChina.Atpresent,thereareneithermorestudiesdoneontheexpressdeliveryservicequalityproblemhomeorabroad,norrelatedstudyliteratures.Therefore,howtoimprovetheexpressdeliveryservicequalityofth

8、oseChineseenterprisesisafocusofattentionforthisdissertation.Afternearly30yearsofdevelopment,ModernExpressindustryhasbecomeaindustrywithhugeprofitandpotential.Domestic