依托知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)-知識(shí)管理論壇

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1、知識(shí)管理論壇ISSN2095-5472CN11-6036/CE-mail:kmf@mail.las.ac.cnKnowledgeManagementForumhttp://www.kmf.ac.cn【專(zhuān)家訪談】依托知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)——專(zhuān)訪華夏基金知識(shí)管理專(zhuān)家葛朝暉、李響◎采編：劉遠(yuǎn)穎易飛王錚專(zhuān)家簡(jiǎn)介葛朝暉：具有證券/基金、互聯(lián)網(wǎng)、軟件等多個(gè)行業(yè)的豐富從業(yè)經(jīng)歷，自2007年加入華夏基金，現(xiàn)任客戶服務(wù)總監(jiān)。在此期間，積極推動(dòng)部門(mén)建立三級(jí)KPI指標(biāo)體系，不斷提升服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)對(duì)4700多萬(wàn)基金客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，連續(xù)7次獲得中國(guó)客服委最佳客服評(píng)獎(jiǎng)；組織實(shí)

2、施客服知識(shí)庫(kù)改造，2次獲得“中國(guó)最受尊敬的知識(shí)型組織大獎(jiǎng)”（MAKE大獎(jiǎng)），并在業(yè)內(nèi)首家上線智能客服系統(tǒng)。葛朝暉李響：2007年加入華夏基金，現(xiàn)任客戶服務(wù)部質(zhì)檢中心主管，負(fù)責(zé)管理質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)、培訓(xùn)、投訴等工作，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富。從2010年起開(kāi)始進(jìn)行知識(shí)管理，不斷探索基金行業(yè)知識(shí)體系架構(gòu)，建立起符合行業(yè)需要的知識(shí)四庫(kù)，以創(chuàng)新的知識(shí)應(yīng)用方式獲得權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可。李響采訪者：《知識(shí)管理論壇》（以下簡(jiǎn)稱KMF）編輯部劉遠(yuǎn)穎、易飛文字整理：王錚受訪者：華夏基金客服服務(wù)部總監(jiān)葛朝暉、質(zhì)檢中心主管李響（以下簡(jiǎn)稱“華夏基金”）采訪時(shí)間：2017年7月13日采訪地點(diǎn)：華夏

3、基金客戶服務(wù)部引用格式：依托知識(shí)管理實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)——專(zhuān)訪華夏基金知識(shí)管理專(zhuān)家葛朝暉、李響[J/OL].知識(shí)管理論壇,2017,2(6):519-525[引用日期].http://www.kmf.ac.cn/p/119/.1關(guān)于基金行業(yè)的知識(shí)管理特點(diǎn)管理論壇》的采訪，本刊從2016年開(kāi)始采訪知識(shí)管理界的專(zhuān)家學(xué)者，涵蓋了軟件界、咨詢界、培KMF：兩位專(zhuān)家你們好！感謝你們接受《知識(shí)訓(xùn)界、學(xué)術(shù)界等各個(gè)方面的人士，而你們是來(lái)發(fā)表日期：2017-12-28本文責(zé)任編輯：劉遠(yuǎn)穎519知識(shí)管理論壇2017年第6期（總第12期）自金融行業(yè)的受訪專(zhuān)家，很有代表性，我們

4、很2華夏基金的知識(shí)管理歷程榮幸能夠采訪你們。那么就請(qǐng)首先介紹一下華KMF：可見(jiàn)基金行業(yè)的知識(shí)環(huán)境有著自身的特夏基金的業(yè)務(wù)情況吧。點(diǎn)，那么針對(duì)這些特點(diǎn)，請(qǐng)介紹一下華夏基金華夏基金：華夏基金于1998年成立，是國(guó)的知識(shí)管理歷程。內(nèi)首批成立的公募基金公司之一，也是一家綜華夏基金：我們的知識(shí)管理經(jīng)歷了以下幾合性、全能化的資產(chǎn)管理公司，服務(wù)范圍覆蓋個(gè)階段：多個(gè)資產(chǎn)類(lèi)別、行業(yè)和地區(qū)，構(gòu)建了以公募基第一階段：建立部門(mén)級(jí)知識(shí)管理系統(tǒng)。作金和機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)為核心，涵蓋華夏香港、華夏資為服務(wù)部門(mén)，客戶服務(wù)部（以下簡(jiǎn)稱“客服部”）從本、華夏財(cái)富的多元化資產(chǎn)管理平臺(tái)，有完善剛建

5、立起就有知識(shí)在不斷積累，開(kāi)始時(shí)是員工的產(chǎn)品線，可以滿足不同投資者的各類(lèi)投資需個(gè)人通過(guò)Word、Excel或者郵件去記錄、傳播求。公司秉承“為信任奉獻(xiàn)回報(bào)”的宗旨，服知識(shí)。在2009年建立初級(jí)知識(shí)庫(kù)，開(kāi)始以FAQ務(wù)超過(guò)4700萬(wàn)客戶，注重將投資收益及時(shí)轉(zhuǎn)化的形式記錄并統(tǒng)一發(fā)布知識(shí)，解決了個(gè)人更新為紅利，累計(jì)為持有人分紅超過(guò)1300億元，以不及時(shí)、信息傳達(dá)不到或缺失的問(wèn)題。雄厚的綜合實(shí)力奠定了其基金行業(yè)的領(lǐng)先地位。第二階段：搭建全面知識(shí)管理分類(lèi)體系。多年來(lái)，華夏基金屢次榮獲海內(nèi)外權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)，不隨著知識(shí)量級(jí)的提升，原有知識(shí)結(jié)構(gòu)在應(yīng)用上僅在國(guó)內(nèi)受到廣泛認(rèn)可，

6、在亞太地區(qū)及歐美地局限越來(lái)越大。部門(mén)從2011年底開(kāi)始進(jìn)行全面區(qū)也贏得了國(guó)際聲譽(yù)。的知識(shí)體系建設(shè)，圍繞業(yè)務(wù)主線把知識(shí)點(diǎn)做了KMF：聽(tīng)了介紹，我們了解了華夏基金的公司完整的目錄梳理，搭建“四庫(kù)全書(shū)”知識(shí)體系，完實(shí)力和基金公司的具體業(yè)務(wù)。那么能否為我們善相關(guān)制度，建立起公司級(jí)知識(shí)中心。通過(guò)“四介紹一下基金公司知識(shí)管理的特點(diǎn)？它同其他庫(kù)體系”實(shí)現(xiàn)了顯性知識(shí)有序化、隱形知識(shí)顯行業(yè)的知識(shí)管理有什么不同？性化、外部知識(shí)內(nèi)部化、分散知識(shí)集中化。華夏基金：跟當(dāng)前迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)、電第三階段：大力發(fā)展智能服務(wù)知識(shí)應(yīng)用。商等新興行業(yè)對(duì)比，整個(gè)金融行業(yè)的知識(shí)管理從201

7、4年開(kāi)始，我們著手推動(dòng)服務(wù)智能化的相對(duì)來(lái)說(shuō)還比較傳統(tǒng)。當(dāng)前基金公司的知識(shí)管發(fā)展，在業(yè)內(nèi)首家上線在線智能客服，在企業(yè)理主要有以下特點(diǎn)：級(jí)智能對(duì)話及行業(yè)知識(shí)管理等層面實(shí)現(xiàn)零的突（1）知識(shí)范圍和知識(shí)點(diǎn)數(shù)量擴(kuò)展速度相對(duì)破，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的自助服務(wù)，極大提升了較慢，每隔一到兩年可能才會(huì)推出新的基金類(lèi)客戶的搜索效率和識(shí)別準(zhǔn)確率。通過(guò)對(duì)智能系型，例如早期的ETF幣基金、QDII基金到近期統(tǒng)不斷進(jìn)行知識(shí)梳理與知識(shí)訓(xùn)練，達(dá)到良好的的分級(jí)基金、滬港通基金等。推出新的基金類(lèi)使用效果，直接節(jié)約80%的在線人力，客戶的型，會(huì)增加一整套產(chǎn)品特點(diǎn)、業(yè)務(wù)規(guī)則、運(yùn)作搜索命中率和滿意

8、度也得到進(jìn)一步提升。方式、銷(xiāo)售模式等知識(shí)內(nèi)容。華夏基金還積極將先進(jìn)理念普及到其他基（2）知識(shí)體系更加看重自己所在垂直領(lǐng)金、