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《【8A文】案場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn).ppt》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、案場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)前言‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥4第一篇案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥‥5第二篇禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥‥20第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥32第四篇樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥40結(jié)束語(yǔ)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥47目錄案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入,引入了星級(jí)酒店的服務(wù)模式,在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù),讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì),從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,案場(chǎng)服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和
2、車輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn),供各區(qū)域及分子公司參考。前言第一篇案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、站姿(一)男式站姿1.雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式(腳跟并攏、雙膝緊靠)適合短時(shí)間站立、迎送賓客分腿站立式(雙膝直立、與肩同寬)禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿:直立式1.兩腳跟相靠,腳尖展開(kāi)45°~60°,身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。2.兩腿并攏直立,腿部肌肉收緊,大腿內(nèi)側(cè)夾緊,髖部上提。3.腹肌、臀大肌微收縮并上提,臀、腹部前后相夾,髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。4.脊柱、后背挺直,胸略向前上方提起。5.兩肩放松下沉,氣沉于胸腹之間,自然呼吸。6.兩手臂放松,自然下垂于體側(cè)。7
3、.脖頸挺直,頭向上頂。8.下頜微收,雙目平視前方。禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿:分腿站立式1.兩腳左右分開(kāi),與肩同寬,腳尖朝前且兩腳平行。2.雙手交叉于后背,通常男子采用此種站姿,女子不宜采用。(二)女士站姿1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式雙腿直立八字式(腳跟并攏、雙膝緊靠)雙腳前后丁字式(前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分)女士標(biāo)準(zhǔn)站姿1.頭部:抬頭若懸,勿往前或下垂。下巴與地成并行線,不宜高揚(yáng)下顎或過(guò)分收下顎。2.脖子:脖子應(yīng)伸直,與身體形成一直線。3.肩膀:兩肩宜平衡、勿高聳,肩應(yīng)自然并稍微往后。4.胸部:胸直挺,不宜勉強(qiáng)高聳。5.腹部:應(yīng)收
4、腹部、不可突出,保持肋骨上升的姿態(tài)。6.腰部:保持腰部挺直,才能顯得有精神。7.臀部:收縮臀部的肌肉并往前提,使臀部有結(jié)實(shí)感。8.手位:手臂放松,自然下垂于體側(cè);或自然交叉于腹前。雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對(duì)兩斜角,如一“丁”字。雙腳前后丁字式雙腳成V字型,即腳跟并攏、雙膝緊靠,兩腳尖張開(kāi),距離約為兩拳。雙腳直立八角式二、走姿(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿抬頭挺胸,平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟,腳尖向前方,腳跟先落地,腳掌緊跟落地。走路時(shí),腰用力撐住全身,兩手兩腿均勻擺動(dòng)。男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng),步幅以一
5、腳半為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁,展示陽(yáng)剛之美。兩人成行三人成列(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿女士行進(jìn)線路,盡量為一直線,步幅恰當(dāng),以一腳為宜,雙臂自然擺動(dòng),目光平視前方。女步略小,步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸,體現(xiàn)陰柔之美。三、指引為客戶提供指引服務(wù)時(shí)應(yīng)面向客戶微笑示意。右手伸出,指示方向,左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內(nèi)扣手勢(shì)規(guī)范第二篇禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.禮賓崗位形象展示2.客戶車輛停放指揮,客戶迎送、引導(dǎo)服務(wù)3.客戶上下車禮儀服務(wù)一、禮賓崗位描述二、形象崗禮賓規(guī)范1.值勤期間確保姿態(tài)端
6、正,不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。2.保持飽滿的精神面貌,客戶車輛經(jīng)過(guò)時(shí),行禮致意。3.和客戶交流時(shí)要注視對(duì)方,不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。1.前行動(dòng)作雙手前平舉,前手臂上舉,手掌向內(nèi)。前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作(配合口令)。此動(dòng)作亦適用于倒車。三、車輛指引2.推行動(dòng)作身體立正姿勢(shì)。雙手前平舉,手掌向外,做推行動(dòng)作重復(fù)三次。一般用于車前示意倒車。3.車前左分車左手前平舉,手掌向外。右手臂向右打開(kāi),手掌向外,重復(fù)三次。右轉(zhuǎn)動(dòng)作,手勢(shì)相反。4.車后左分車右手前平舉,前手臂上舉,手掌向內(nèi)。右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。
7、左手平舉向外打開(kāi),手掌向外。重復(fù)三次動(dòng)作。倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作,手勢(shì)相反。5.停車動(dòng)作身體保持立正姿勢(shì),左手平舉,手掌向前。示意停車。1.客戶車輛停穩(wěn)后,禮賓人員迅速走向車輛,站立于車輛左前方,微笑等候客人下車。四、開(kāi)門護(hù)頂2.左腳向前邁一步,右手開(kāi)啟車門,左手擋住門框的上方,為客戶開(kāi)門。3.開(kāi)門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí),提醒客戶不要碰頭,并微笑歡迎客戶參觀。客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。若同時(shí)有幾位客戶,應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶,同時(shí)兼顧其他人。第三篇水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.接待來(lái)訪客戶2.為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)3.適時(shí)為客戶續(xù)水,更換煙缸,保持桌面清潔
8、4.客戶離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作,保持工作臺(tái)的整潔一、水吧崗位描述二、托盤端姿托盤規(guī)范1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面,最好使用膠墊,以防滑動(dòng)。一般是重物、高物在里,輕物、低物在外。先上桌的物品在