案場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)ppt課件.ppt

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1、案場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)樣板房崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)第五節(jié)會(huì)議服務(wù)第六節(jié)保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語目錄第一部分:禮儀的重要性第二部分:崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)須知案場(chǎng)服務(wù)作為物業(yè)管理的早期介入，引入了星級(jí)酒店的服務(wù)模式，在房產(chǎn)品銷售中心或樣板房提供標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)的酒店式服務(wù)，讓每一位客戶都能感受到房產(chǎn)品的尊貴生活潛質(zhì)，從而為房產(chǎn)品的銷售起到積極的推進(jìn)作用。為了進(jìn)一步統(tǒng)一銷售案場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，案場(chǎng)服務(wù)部拍攝并整理了禮賓、吧員、樣板房管家的標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、迎候和車輛指揮等禮儀標(biāo)準(zhǔn)。前言第一部分:禮儀的重要性種

2、類整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%而視覺信號(hào)中儀容儀表給人留下的第一印象是最重要的因素----禮儀的首因效應(yīng)第一節(jié)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二部分:崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)須知一、站姿(一)男式站姿1.雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠）適合短時(shí)間站立、迎送賓客分腿站立式（雙膝直立、與肩同寬）禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式1．兩腳跟相靠，腳尖展開45°～60°，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。2．兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。3．腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。4．

3、脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。6．兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。7．脖頸挺直，頭向上頂。8．下頜微收，雙目平視前方。禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿站立式1.兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。2.雙手交叉于后背，通常男子采用此種站姿，女子不宜采用。（二）女士站姿1.站立分為雙腿直立八字式和雙腳前后丁字式雙腿直立八字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）女士標(biāo)準(zhǔn)站姿1．頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下巴與地成并行線，不宜高揚(yáng)下顎或過分收下顎。2.脖子：脖子應(yīng)伸直，與身

4、體形成一直線。3．肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。5．腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。6．腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。7．臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。8.手位:手臂放松，自然下垂于體側(cè)；或自然交叉于腹前。雙腳呈垂直方向接觸,其中一腳跟靠在另一腳窩處,兩腳尖對(duì)兩斜角,如一“丁”字。雙腳前后丁字式雙腳成V字型，即腳跟并攏、雙膝緊靠，兩腳尖張開，距離約為兩拳。雙腳直立八角式二、走姿(一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿抬頭挺胸，平視前方。步履輕盈、不拖鞋跟，腳尖向前方，腳跟先落地

5、，腳掌緊跟落地。走路時(shí)，腰用力撐住全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。男士行走時(shí)掌心向內(nèi)、以身體為中心前后擺動(dòng)，步幅以一腳半為宜。注意不要左右晃動(dòng)肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。(二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿女士行進(jìn)線路,盡量為一直線，步幅恰當(dāng),以一腳為宜，雙臂自然擺動(dòng)，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊(yùn)蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。三、指引為客戶提供指引服務(wù)時(shí)應(yīng)面向客戶微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向掌心向外四指并攏拇指內(nèi)扣手勢(shì)規(guī)范第二節(jié)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.禮賓崗位形象展示2.客戶車輛停放指揮，客戶迎

6、送、引導(dǎo)服務(wù)3.客戶上下車禮儀服務(wù)禮賓崗位描述：一、形象展示及開門標(biāo)準(zhǔn)二、形象崗禮賓規(guī)范1.值勤期間確保姿態(tài)端正，不伸懶腰、背手、叉腰、將手放于胸前或插入口袋。2.保持飽滿的精神面貌，客戶車輛經(jīng)過時(shí)，行禮致意。3.和客戶交流時(shí)要注視對(duì)方，不得出現(xiàn)指手劃腳或?qū)⑸眢w轉(zhuǎn)向其他方向等不禮貌現(xiàn)象。二、形象崗禮賓規(guī)范1.前行動(dòng)作雙手前平舉，前手臂上舉，手掌向內(nèi)。前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作（配合口令）。此動(dòng)作亦適用于倒車。三、車輛指引2.推行動(dòng)作身體立正姿勢(shì)。雙手前平舉，手掌向外，做推行動(dòng)作重復(fù)三次。一般用于車前示意倒車。3.車后左分車右手前平舉，前手臂上舉，

7、手掌向內(nèi)。右手前手臂朝內(nèi)三次動(dòng)作。左手平舉向外打開，手掌向外。重復(fù)三次動(dòng)作。倒車右轉(zhuǎn)動(dòng)作，手勢(shì)相反。.停車動(dòng)作身體保持立正姿勢(shì)，左手平舉，手掌向前。示意停車。四、開門護(hù)頂1.客戶車輛停穩(wěn)后，禮賓人員迅速走向車輛，站立于車輛左前方，微笑等候客人下車。2.左腳向前邁一步，右手開啟車門，左手擋住門框的上方，為客戶開門。四、開門護(hù)頂3.開門護(hù)頂?shù)耐瑫r(shí)，提醒客戶不要碰頭，并微笑歡迎客戶參觀。客戶下車后提醒客戶帶好隨身物品。若同時(shí)有幾位客戶，應(yīng)側(cè)重服務(wù)后座的客戶，同時(shí)兼顧其他人。四、開門護(hù)頂?shù)谌?jié)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.接待來訪客戶2.為客戶提供咖啡、茶

8、水、點(diǎn)心服務(wù)3.適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺(tái)的整潔一、水吧崗位描述二、托盤端姿托盤規(guī)范1.合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用