飯店管理之超額預(yù)訂及預(yù)訂糾紛的處理教案

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1、2013年10月24日科目：《前廳與客房》第9周2次課題1.超額預(yù)訂及訂房糾紛處理授課時(shí)數(shù)2課時(shí)教學(xué)目的知識(shí)目標(biāo)：讓學(xué)生學(xué)會(huì)在飯店旺季時(shí)對(duì)于超額預(yù)訂所帶來的問題和糾紛的處理，使飯店順利地營業(yè)。能力目標(biāo)：1、學(xué)會(huì)預(yù)訂程序。2、掌握超額訂房的量。3、明白如何處理超額訂房的糾紛。德育目標(biāo)：學(xué)會(huì)自行處理投訴事件教學(xué)重點(diǎn)知道如何處理酒店前廳預(yù)訂過程中常出現(xiàn)的問題，學(xué)會(huì)計(jì)算超額預(yù)訂率。教學(xué)難點(diǎn)在發(fā)生投訴和客人無房入住時(shí)的解決途徑教具1、黑板；2、粉筆；3.圖片；4.電腦。教學(xué)方法講授法、提問法、案例分析法說明：運(yùn)用講授法、提

2、問法主要是完成本課的知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)。5教學(xué)進(jìn)程及內(nèi)容說明一、回課。（7分鐘）1、全班背誦預(yù)訂電話十步驟。2、學(xué)生預(yù)訂電話對(duì)話演示。二、導(dǎo)入新課，板書課題.8分鐘1、案例思考題：同學(xué)們，酒店會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，問題出在哪里？你作為飯店工作人員該如何去解決呢？接下來我們就好好地來學(xué)習(xí)并且在學(xué)習(xí)后給予這個(gè)案例處理方案。2、板書課題。三，新課講授。（54分鐘）（一）超額預(yù)訂及其處理回課的環(huán)節(jié)是檢查學(xué)生課后的復(fù)習(xí)情況和完成教師布置任務(wù)與對(duì)上節(jié)課掌握知識(shí)的情況。以案例來思考來作為引入能夠使學(xué)生清晰本節(jié)課將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，

3、并且能增強(qiáng)同學(xué)們的好奇心，使之容易進(jìn)入課堂。5超額預(yù)訂是指酒店在一定時(shí)期內(nèi)，有意識(shí)地使用其所接受的客房預(yù)訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預(yù)訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。超額預(yù)訂應(yīng)該有個(gè)“度”的限制，以免出現(xiàn)因“過渡超額”而不能使客人入住，或“超額不足”而使部分客房閑置。通常，酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在10%~20%之間，具體而言，各酒店應(yīng)根據(jù)各自的實(shí)際情況，合理掌握超額預(yù)訂的“度”。1、產(chǎn)生糾紛的原因2、如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：（1）誠懇地向客人道歉，請(qǐng)求管

4、人諒解。（2）立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。（3）如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房內(nèi)擺放花束等）。（4）對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；（1）支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天免費(fèi)房的待遇。（2）免費(fèi)為客人提供一次長途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。（3）次

5、日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。（二）超額預(yù)訂數(shù)的確定1、超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響。假設(shè)，X=超額預(yù)訂房數(shù)；A=酒店客房部數(shù)；C=續(xù)住房數(shù)；r1=預(yù)訂取消率；r2=預(yù)訂而未到率；D=預(yù)期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2這是教學(xué)的難點(diǎn)。讓學(xué)生回答課前布置的案例問題，再評(píng)論學(xué)生的回答和告訴同學(xué)們?cè)撊绾谓鉀Q出現(xiàn)此類糾紛。5X=

6、設(shè)超額預(yù)訂率為R，則R==2、課堂任務(wù)布置。根據(jù)以上給的公式和講解，計(jì)算出酒店的超額預(yù)訂的問題。例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？（3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X===62（間）（2）超額預(yù)訂率為R===15.5%（3）該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為A—

7、C+X=600—200+62=462（間）答：就10月2日而言，該酒店應(yīng)該接受62間超額訂房；超額預(yù)訂率最佳為15.5；總共應(yīng)該接受的訂房數(shù)為462間/八、預(yù)訂員注意事項(xiàng)在受理客人預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員必須注意以下事項(xiàng)：（1）接聽電話時(shí)，必須使有禮貌用語，口齒清晰，應(yīng)酬得體。（2）接到預(yù)訂函電后，應(yīng)立即處理，不能讓客人久等。作業(yè)的完成情況可較好地為教師進(jìn)行教學(xué)反思提供材料。教師應(yīng)用時(shí)批改并進(jìn)行教學(xué)評(píng)價(jià)，反思不足之處。課后小結(jié)：5（3）填寫預(yù)訂單時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，逐欄、逐項(xiàng)填寫清楚。否則，稍有差錯(cuò)，將會(huì)給接待工作帶來困難

8、，影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。（4）遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí)，訂房確認(rèn)書要經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確實(shí)無法滿足其預(yù)訂要求，要另發(fā)函電，表示歉意，并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。四、課程小結(jié)（8分鐘）五、布置作業(yè)。（3分鐘）計(jì)算出P36題。是一種對(duì)教學(xué)過程的自我反思，帶有自我診斷，自我提高的過程。5