學(xué)士論文-工商管理-旅游飯店人力資源管理的對(duì)策探討

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1、旅游飯店人力資源管理的對(duì)策探討【提要】作為業(yè)的四大支柱之一，旅游飯店是旅游者補(bǔ)充能量的重要基礎(chǔ)設(shè)施。旅游飯店具有人力資源密集的特點(diǎn)且其服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量直接與員工的工作狀況相關(guān)。因而，旅游飯店的人力資源管理和開發(fā)就顯得尤為重要。本文在對(duì)甘肅省旅游飯店人力資源現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上，了甘肅省旅游飯店人力資源管理開發(fā)屮存在的不足，并提出了解決的對(duì)策和措施?！娟P(guān)鍵詞】甘肅省旅游飯店人力資源飯丿占是包括人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競爭實(shí)體，在激烈的市場(chǎng)競爭中，環(huán)境的變化、對(duì)手的改進(jìn)和自身內(nèi)部的資源消耗都會(huì)飯店的運(yùn)行和。飯店競爭優(yōu)勢(shì)的

2、持續(xù)保障是飯店獲得發(fā)展的基木條件，而這乂有賴于對(duì)飯店人力資源管理開發(fā)的定位。它在根木上影響著飯店資源的增值潛力及競爭價(jià)值［1］。1?甘肅旅游飯店人力資源現(xiàn)狀甘肅的飯店業(yè)是甘肅省改革開放最早、市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)2—，也是最早與國際接軌，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)實(shí)現(xiàn)分離的行業(yè)。甘肅擁有各類賓館飯丿占招待所共計(jì)4700家，其中星級(jí)飯丿占169家，主要分布在蘭州、天水以及河四走廊地區(qū)，占總數(shù)的79%。床位37.6萬張，從業(yè)人員23.5萬［2］。筆者于2004年7月至9月，對(duì)甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關(guān)、酒泉、天水和平?jīng)隽鶄€(gè)旅游熱點(diǎn)城市的星級(jí)旅游飯

3、店進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為飯店的一般員工和中高層管理者，分別設(shè)計(jì)了“甘肅省旅游從業(yè)人員問卷”和“甘肅省旅游人力資源負(fù)責(zé)人問卷”o通過對(duì)以上六個(gè)城市旅游飯店的重點(diǎn)調(diào)查以及對(duì)省內(nèi)其他城市旅游飯店的基礎(chǔ)性資料收集，并對(duì)回收后的有效問卷和訪談?dòng)涗涍M(jìn)行認(rèn)真的審核、整理、歸納和分析。調(diào)查顯示甘肅旅游飯店人力資源基本現(xiàn)狀如下：1.1年齡結(jié)構(gòu)21?30歲這一年齡段的員工最多，占36%；31?40歲的占25%；20歲以下的占17%,41?50歲占12%,50歲以上的最少占只6%。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。其中高級(jí)管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在31?

4、40歲，占39%；中級(jí)管理層屮25?35歲這一年齡段最多占42%；而一般員工屮21歲以下占31%,因一般員工所從事各項(xiàng)具體服務(wù)工作，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，無需具備太多管理經(jīng)驗(yàn)，所以年齡是較為年輕的。1.2性別與學(xué)歷結(jié)構(gòu)女性占59%,男性占41%。整體員工隊(duì)伍中高中或中專學(xué)歷所占比例最高為28%,其次是大專占11%,初中居于第三占18%,本科占9%,研究生最少。女員工中初中學(xué)歷的比例最高，為22%；其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%o男性員工中則是高中或中專學(xué)歷比例最高，占28%,以下為初中、大專、本科，所占比例分

5、別是：18%、12%、5%o可見飯店中男員工學(xué)歷普遍高于女員工。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專學(xué)歷者居于第一，占31%,其他依次是本科、屮?；蚋咤?、初屮和研究生。整個(gè)屮高級(jí)管理層以男性高學(xué)歷者居多。1?3培訓(xùn)廿肅省飯店員工的培訓(xùn)形式主要以飯店自己培訓(xùn)為主，占所有培訓(xùn)形式的83%,通過旅游院校培訓(xùn)的占6%,參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓(xùn)占5%,到國外去培訓(xùn)的占0.13%。其中就培訓(xùn)內(nèi)容而言,外語培訓(xùn)占31%,管理知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)占55%。培訓(xùn)周期平均為每年2次，但每次培訓(xùn)吋間較短。培訓(xùn)支出費(fèi)用占飯店利潤比

6、率平均為0.1%。1.4目前最急需的人才按需求緊急程度依次是中高級(jí)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、營銷人才等，所占比例分別為42%、29%、17%。1.5人力資源制度建設(shè)調(diào)查表明飯店星級(jí)越高，人力資源制度建設(shè)越為完整。約有11%的旅游飯店中編制了員工手冊(cè)、有明文的人員招聘制度、獎(jiǎng)懲制度、競聘上崗制度，并制定了飯店人力資源規(guī)劃。而有近21%的飯店還停留在過去傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上。1.6員工流動(dòng)狀況甘肅飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。流失的原因一方而是由于員工對(duì)薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機(jī)會(huì)等不滿意。21?30歲這一年齡段的員工流失率最

7、高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%,其流動(dòng)對(duì)飯店管理的較大。其次還有少部分員工流失是因?yàn)轱埖杲?jīng)營效益下降，為控制其經(jīng)營管理成木而被裁減。2.甘肅飯店人力資源管理中存在的基于以上調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，甘肅省旅游飯店人力資源管理與開發(fā)存在以下隱性和顯性問題，主要表現(xiàn)在：2.1人員分布的不合理性，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺廿肅作為旅游資源大省旅游碩件設(shè)施已有較大，而配套的軟件一一旅游人才卻是極其稀缺。廿肅旅游飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡?？v向來看，廿肅旅游飯店不僅需要大量操作型服務(wù)人員，更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才。而

8、目前初中、高中與本?？萍案邔W(xué)歷的碩士、博士等旅游高級(jí)管理人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從橫向來看，甘肅旅游飯店存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。需求的崗位從飯店?duì)I銷、餐飲、客房、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理到空調(diào)、強(qiáng)電等技術(shù)工程員和工程管理員等。而旅游職校的學(xué)生則主要集中在總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、烹