資源描述：
《門診預約掛號進展分析》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、門診預約掛號進展分析袁芳(湖北省宜昌市中心人民醫(yī)院門診辦公室443000)【中圖分類號】R197【文獻標識碼】A【文章編號】2095-1752(2013)34-0045-02為了有針對性地解決群眾反映突出的看病難問題，改善醫(yī)院系統(tǒng)服務功能,方便群眾就醫(yī)，衛(wèi)牛部于2009年9月下發(fā)了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預約診療服務工作的意見》，為全國門診預約診療服務的全面開展提供了政策依據(jù)。我院作為一家三線城市三級甲等綜合醫(yī)院，日均門診量4500人次，在合理分流、管理門診病人中，預約掛號服務更顯重要性和必要性。一、臨床資料我院自2009年12月14日正式啟動預約掛號服務，至今已近四年，下
2、表1為2010年1月?2013年10月的預約數(shù)據(jù)。表1二、從表1可以看出，通過四年不斷的持續(xù)改進及相關(guān)部門的努力，專家預約掛號預約率從原來的3.16%提高到27.26%,爽約率由最高24.4%下降到14.1%,我院口腔科和產(chǎn)檢科自2012年開始通過OA系統(tǒng)進行復診預約，復診率97%,取得了一定的成效，現(xiàn)將實踐效果做以下分析探討，以促進預約診療服務的持續(xù)改進。2.1取得的進展2.1.1加強宣傳力度只有提高病人的認可度和醫(yī)務人員的知曉率，才能更好地發(fā)揮預約掛號在門診工作中的作用。宣傳方式具有多樣性和延續(xù)性，如醫(yī)院懸掛宣傳橫幅、張貼宣傳海報、免費發(fā)放預約掛號服務卡；醫(yī)院網(wǎng)站、
3、公告欄、宣教櫥窗公示預約掛號服務須知、電話語音宣傳、門診候診區(qū)閉路電視滾動介紹預約掛號方式、通過媒體宣傳醫(yī)院預約掛號服務措施、舉辦社區(qū)居民講座、下鄉(xiāng)義診宣傳等。2.1.2增加號源2009年12月至2011年3月我院只將每位專家專科號源的20%用于預約掛號，隨著宣傳力度的加強和病人認可度的增加,有些知名專家20%的預約號源明顯供不應求，因窗口號源減少，又造成了現(xiàn)場掛號病人的擔憂，為了適應需求，20□年4月我院放開所有的專家?？铺栐从糜陬A約掛號，充分體現(xiàn)預約掛號優(yōu)先就診的原則，自號源增加以來，預約量明顯增加。2.1.3優(yōu)化預約流程為了提高預約比例，在原有手工預約掛號和人工電
4、話預約掛號的基礎上，通過信息化建設，開展多種形式的預約掛號服務，滿足不同人群的就診需求。20口年根據(jù)《湖北省實施114統(tǒng)一預約診療服務工作方案》預約平臺和醫(yī)院現(xiàn)狀，增加了口4語音電話預約熱線。2012年9月我院與第三方合作利用平臺預約，增加了12580、116114預約熱線、全國24小時免費預約電話、網(wǎng)絡預約，增加了短信提醒功能。第三方預約平臺有專門的技術(shù)團隊進行網(wǎng)站維護，方便病人24小時電話和網(wǎng)絡預約，操作便捷，信息明了，既方便醫(yī)院號源管理，又節(jié)約醫(yī)院人力、物力和財力。另外，第三方預約平臺每預約成功一次收費1元并代扌II掛號費的有償預約方式使爽約率明顯降低，減少了號源
5、的浪費。2.2存在的問題2.2.1信息系統(tǒng)滯后預約前臺和診間不聯(lián)網(wǎng)，醫(yī)師不能隨時掌握預約信息,也不能聯(lián)網(wǎng)進行診間預約。我院口腔科和產(chǎn)檢科自建OA系統(tǒng)進行復診預約，既增加了醫(yī)師的負擔，也造成了病人的不便。預約掛號服務必須依托信息化建設，信息系統(tǒng)對接，貫穿整個門診醫(yī)療服務流程，信息化建設為多種形式的預約掛號服務搭建技術(shù)平臺，為預約掛號服務流程和管理提供技術(shù)支持。2.2.2爽約率較高我院位于一座三線城市，擁有多家醫(yī)院，隨著動車、高鐵技術(shù)的飛速發(fā)展，當天往返省級人醫(yī)院去看個病已非常容易，一號難求的現(xiàn)象比較少見，即使不預約一般也能掛上號，萬一沒掛上號，醫(yī)院也會加號安排就診，間接造
6、成已經(jīng)預約的患者對守約不重視，隨意爽約。2.2.3專家隨意停診、換診雖然醫(yī)院明文規(guī)定專家、專科醫(yī)師非特殊情況不能停診，若必須停診則至少提前兩天上報門診部，更不能私自換診，但由于沒有制定相應的懲罰細則，規(guī)定也就失去了它的約束性，臨吋停診、私自換診的情況吋有發(fā)生，讓慕名而來的病人非常失望，也對預約服務失去了信任，更由此引發(fā)投訴和糾紛。2.2.4預約錯誤預約掛號主要還起到一個分診的作用，由于預約吋病人的描述不清、雙方的溝通不暢或受工作人員醫(yī)學知識的局限性等原因，造成預約錯誤，導致耽誤病人時間，也浪費醫(yī)療資源。2.2.5號源分配不靈活有的專家號約不完，甚至無人約，而有的專家號源
7、非常緊張，往往一到預約吋間點就一搶而光。2.2.6卡卡功能分離由于卡與卡之間功能的不兼容，一個病人來看診可能會需要攜帶很多卡，比如：銀行卡、醫(yī)?？?、各個醫(yī)院的就診卡、預約卡、乘車卡等等，既不方便，又容易丟失。2.3對策2.3.1信息技術(shù)科指派專人負責預約掛號和門診信息系統(tǒng)建設。通過信息化建設，搭建預約掛號平臺，實現(xiàn)實名制預約掛號、預約掛號優(yōu)先、分吋段就診、多種預約掛號形式并存?；谛畔⑾到y(tǒng)平臺建立門診病人注冊信息庫和號源信息庫，定期更新號源，每日維護號序，擴大預約掛號時限平臺，將預約掛號系統(tǒng)與醫(yī)院信息系統(tǒng)對接，貫穿整個門診醫(yī)療服務流程。2
