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《網(wǎng)購(gòu)中服務(wù)失誤對(duì)關(guān)系質(zhì)量及顧客重購(gòu)意愿的影響》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、第?18卷第?3期中南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)Vol.18No.32012年?6月J.CENT.SOUTHUNIV.(SOCIALSCIENCE)Jun.?2012網(wǎng)購(gòu)中服務(wù)失誤對(duì)關(guān)系質(zhì)量及顧客重購(gòu)意愿的影響——基于關(guān)系類型調(diào)節(jié)下的實(shí)證研究趙延昇，王仕海（中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院，安徽合肥，230026）摘要：以服務(wù)失誤為自變量，關(guān)系質(zhì)量(包括滿意和信任)和顧客重購(gòu)意愿為因變量，關(guān)系類型為調(diào)節(jié)變量構(gòu)建了概念模型。采用關(guān)鍵事件法進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析抽樣調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)，分別測(cè)評(píng)了網(wǎng)購(gòu)中發(fā)生的三類服務(wù)失誤對(duì)關(guān)系質(zhì)量和顧客重購(gòu)意愿的影響，發(fā)現(xiàn)三類服務(wù)失誤都
2、對(duì)關(guān)系質(zhì)量和顧客重購(gòu)意愿有不同程度的負(fù)向影響，但差異性不顯著。其次，不同服務(wù)失誤類型下，關(guān)系類型對(duì)關(guān)系質(zhì)量和顧客重購(gòu)意愿有一定的調(diào)節(jié)作用，但調(diào)節(jié)作用不顯著。再次，與信任關(guān)系顧客相比，偶遇關(guān)系顧客在服務(wù)失誤發(fā)生后與該網(wǎng)店的關(guān)系質(zhì)量和重購(gòu)意愿更差。另外，關(guān)系質(zhì)量對(duì)顧客重購(gòu)意愿有顯著正向影響。最后，根據(jù)研究結(jié)果得出了相關(guān)管理啟示，為網(wǎng)店提高效益提供新的視角。關(guān)鍵詞：網(wǎng)購(gòu)；服務(wù)失誤；關(guān)系質(zhì)量；滿意；信任；重購(gòu)意愿；關(guān)系類型中圖分類號(hào)：C913.33；F724.6?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723104(2012)03?0123?08?服務(wù)失誤的嚴(yán)重性，明白
3、提高服務(wù)質(zhì)量的必要性，也為服務(wù)補(bǔ)救提供理論依據(jù)。一、引言二、理論綜述20?世紀(jì)90?年代以來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，電子商務(wù)這種新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式備受推崇。方便快捷的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸滲透到人們的生活中，網(wǎng)購(gòu)使用率(一)服務(wù)失誤上升趨勢(shì)非?？捎^。網(wǎng)上購(gòu)物是通過(guò)虛擬平臺(tái)進(jìn)行的，對(duì)于服務(wù)失誤的定義，不同的學(xué)者從不同的角度發(fā)生服務(wù)失誤的情況較多且難以避免，顧客又可以對(duì)進(jìn)行了界定，目前還沒(méi)有達(dá)成共識(shí)?，F(xiàn)有研究大多傾世界各地的產(chǎn)品進(jìn)行搜尋和比較，顧客的轉(zhuǎn)換成本變向于從顧客角度出發(fā)，以顧客期望理論為基礎(chǔ)，即服得很低，流失的可能性非常大，加之網(wǎng)上購(gòu)物的主導(dǎo)務(wù)失誤是指服務(wù)
4、未能達(dá)到顧客期望的水平。Hays等定[2]?群體是高學(xué)歷人群，他們對(duì)服務(wù)比較注重，并且了解義服務(wù)失誤為造成顧客不滿意的服務(wù)接觸情境。一定的投訴渠道，在網(wǎng)絡(luò)上散播負(fù)面口碑，則會(huì)對(duì)網(wǎng)Hoffman?等指出顧客期望是有上下限的，從顧客期望上零售商的信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益等造成毀滅性的影響?？山邮艿淖畹头?wù)水平(恰當(dāng)?shù)姆?wù)，即顧客期望的下現(xiàn)有的研究大都聚焦于如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救上，如限)到顧客期望的最高水平(理想的服務(wù)，即顧客期望張圣亮等以飯店服務(wù)失誤和補(bǔ)救為例研究了服務(wù)補(bǔ)救的上限)是一個(gè)容忍區(qū)間，只要顧客所感知的服務(wù)水平[1]?[3]?方式對(duì)消費(fèi)者情緒和行為意向的影響
5、。而服務(wù)補(bǔ)救在這個(gè)容忍區(qū)間之內(nèi)，就不會(huì)出現(xiàn)顧客不滿等情況。往往是一種被動(dòng)和事后行為，網(wǎng)店在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該Coverly等提出只有當(dāng)顧客知覺(jué)服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)，服務(wù)[4]?占據(jù)主動(dòng)作用，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行控制，才能創(chuàng)造更大失誤才真正的發(fā)生。鄭秋瑩和范秀成指出，對(duì)于嚴(yán)的效益。本研究針對(duì)服務(wù)失誤本身，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的重的服務(wù)失誤，即使做出高水平的補(bǔ)救也很難挽回因[5]?方法從顧客角度探討網(wǎng)購(gòu)中發(fā)生的服務(wù)失誤如何影響失誤給顧客造成的損失。因此，借鑒Parasuraman?關(guān)系質(zhì)量和顧客重購(gòu)意愿的，以期讓網(wǎng)店商家意識(shí)到等前人的研究，我們認(rèn)為服務(wù)失誤是指企業(yè)所提供的收稿日
6、期：2012?02?29；修回日期：2012?05?10作者簡(jiǎn)介：趙延昇(1964?)，女，安徽壽縣人，中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院副教授，博士研究生，主要研究方向：營(yíng)銷管理，人力資源管理與開(kāi)發(fā)；王仕海(1988?)，男，安徽太湖人，中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生，主要研究方向：營(yíng)銷管理.124?中南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)2012年第?18?卷第?3期服務(wù)未能達(dá)到顧客可接受的最低水平，不能滿足顧客社會(huì)需求的滿足等一些重要的功能也必須考慮。他們[6]?期待和要求而導(dǎo)致顧客不滿意的情況。認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量一樣，可以被視為關(guān)系滿足關(guān)于服務(wù)失誤的分類，不
7、同的學(xué)者依據(jù)不同的標(biāo)相關(guān)顧客需求的合適程度。他們提出的關(guān)系質(zhì)量模型準(zhǔn)進(jìn)行了劃分。Bitner?等通過(guò)對(duì)航空公司、旅館、餐包括整體質(zhì)量的感知程度、信任及承諾三個(gè)維度，具[14]?館三種行業(yè)進(jìn)行研究，證明大多數(shù)的服務(wù)失誤是因?yàn)轶w見(jiàn)圖1所示。服務(wù)人員的行為或態(tài)度不當(dāng)而引起的，同時(shí)發(fā)現(xiàn)三大類型主要服務(wù)失誤來(lái)源：第一類是服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的雇員反應(yīng)，例如對(duì)無(wú)法提供的服務(wù)的反應(yīng)、超出合理時(shí)間的延遲服務(wù)反應(yīng)和其他關(guān)鍵服務(wù)失誤的反應(yīng)等；第二類是對(duì)顧客需要和要求的雇員反應(yīng)，例如對(duì)有特殊要求顧客的反應(yīng)、對(duì)有特殊偏好顧客的反應(yīng)等；圖1HennigThurau和Klee的關(guān)系
8、質(zhì)量模型第三類是雇員不好的多余的行動(dòng)，例如超出平常顧客[7]?的行動(dòng)、遭受斥責(zé)時(shí)的員工行為等。Bitner?
