汽車4s店通用銷售流程培訓(xùn)手冊課件

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1、汽車4S店通用銷售流程培訓(xùn)標準銷售流程——階段一：初次接觸（電話接觸）接電話前的準備：1、潛在用戶登記表2、筆、計時器、產(chǎn)品資料3、善于溝通，保持微笑4、充足的產(chǎn)品知識和營銷技巧5、用戶心理的把握6、溝通能力7、時刻保持微笑，語言語調(diào)富有親和力標準銷售流程——階段一：初次接觸（電話接觸）接聽電話過程中：（及時傾聽）顧客的期望：1、快速服務(wù)2、友好的聲音3、等候時間短暫4、內(nèi)行的回答交談中的規(guī)則：1、三次響鈴之內(nèi)2、標準的問候語3、告訴顧客自己的名字4、稱呼對方的名字5、電話轉(zhuǎn)接，交代來電原因6、等對方

2、掛斷后，再掛電話標準銷售流程——階段一：初次接觸（電話接觸）了解需求并確認：是否有興趣潛在用戶檔案約定時間道別索取信息展廳接觸事后處理保持聯(lián)系是否階段目標：行動內(nèi)容：標準銷售流程——階段一：初次接觸（展廳接觸）形成良好的第一印象表示歡迎自我介紹引起話題提供利益標準銷售流程——實踐：階段一（初次接觸）大前提：（1）身體語言（2）聲調(diào)、語言（3）儀表（4）態(tài)度標準銷售流程——實踐：階段一（初次接觸）（1）同側(cè)站立（2）身體傾斜（3）兩腳分開（4）專業(yè)自信身體語言：標準銷售流程——實踐：階段一（初次接觸）說

3、明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。儀表：標準銷售流程——實踐：階段一（初次接觸）整齊的頭發(fā)零亂的頭發(fā)筆直的領(lǐng)帶松散的領(lǐng)帶整齊的西裝褶皺的襯衫卷起的袖口需要熨燙的褲子不適當?shù)钠ば瑯藴手b擦亮的皮鞋經(jīng)過熨燙并帶有庫線的西庫不標準著裝儀表示例：標準銷售流程—

4、—實踐：階段一（展廳接觸）展廳接待：（1）對顧客問到的問題多做總結(jié)（2）對各品牌作公正的對比（3）給用戶留一個較好的第一印象（4）合理迅速的判斷用戶問候是否咨詢弄清需求獲取相關(guān)資料請其隨意觀看否是標準銷售流程——實踐：階段一（展廳接觸）贏得顧客好感：（1）談顧客感興趣的話題（足球、音樂、運動等）（2）迅速縮短與顧客之間的距離（3）贊美對方及孩子、朋友、配偶等例：看起來怎么這么眼熟，您在那里工作？（順便搜集材料）（1）30秒內(nèi)示意，以示關(guān)注（2）當顧客想交談，三分鐘內(nèi)介紹自己，并詢問來意（3）讓顧客了解

5、展廳內(nèi)提供的便利（4）挑起顧客感興趣的話題（5）接待員呈遞銷售顧問的名片，或引薦銷售顧問（6）在顧客離店前，留下姓名、地址和電話標準銷售流程——實踐：階段一（初次接觸）合理判斷并處理：階段目標：行動內(nèi)容：標準銷售流程——階段二：弄清客戶需求確定車型詢問（預(yù)先設(shè)好問題）聆聽（問-聽-講-聽）思考觀察標準銷售流程——階段二：弄清客戶需求搜羅事實：顧客類型購買重點購買角色標準銷售流程——階段二：弄清客戶需求購買角色：購買者決定者使用者影響者標準銷售流程——階段二：弄清客戶需求購買重點：經(jīng)濟性安全性舒適性豪華

6、性動力性可靠性售后服務(wù)外觀設(shè)計環(huán)保性價格、耗油量安全氣囊、電眼電動座椅、空調(diào)、變速箱天窗、音響、內(nèi)飾、CD、手機準備系統(tǒng)發(fā)動機、最高時速國產(chǎn)化率三位一體標準銷售流程——階段二：弄清客戶需求用戶群體分析：1、用戶的主要特征2、性別分析3、年齡分析4、教育程度分析5、職業(yè)分析6、車的用途分析標準銷售流程——各類型顧客的特征標準銷售流程——階段二：弄清客戶需求問題舉例：用途一年用量特殊的業(yè)余活動長途、短途特殊裝備要求喜歡的車型交貨期要求預(yù)算額度家庭影響因素購買重點標準銷售流程——實踐：階段二（弄清需求）（1

7、）預(yù)先設(shè)定問題（開放性問題，5W提問法）（2）控制談話，隨時轉(zhuǎn)換話題（3）適時的沉默（4）間接確認顧客的想法（5）少說多聽（6）適當鼓勵標準銷售流程——實踐：階段二（弄清需求）提問方式：開放式你喜歡什么顏色？封閉式你喜歡白色還是紅色？“5W”提問WhatWhereWhenWhoWhy“？”標準銷售流程——實踐：階段二（弄清需求）成功規(guī)則：1、不打斷顧客的談話2、不嘲笑顧客3、不批評顧客的選擇4、不必告訴顧客太多的細節(jié)5、不貶低競爭對手的產(chǎn)品6、不與顧客發(fā)生爭論7、不以貌取人8、見利不忘義標準銷售流程—

8、—階段三：新車展示階段目標：行動內(nèi)容：證明我們的車能最大的滿足顧客的要求新車展示（CAB法）六方位繞車介紹特征（Characteristic）優(yōu)點（Advantage）利益（Benefit）CAB方法：標準銷售流程——階段三：新車展示6方位繞車介紹：標準銷售流程——實踐：階段三（新車展示）（1）牢記CAB（2）“見人說人話，見鬼說鬼話”（3）投其所好（4）調(diào)動感官（5）身體語言（6）互動交流-問、聽、講（7）適當?shù)耐ｎD（8）誠懇、耐心（9）敏感、反應(yīng)快（