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《基于客戶知識的顧客忠誠研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、南華大學(xué)碩士學(xué)位論文基于客戶知識的顧客忠誠研究姓名：張輝申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：鄒長城20070401摘要在知識經(jīng)濟時代，知識和關(guān)系成為最重要的資本。知識管理從知識的角度探索改善企業(yè)內(nèi)部過程，提高企業(yè)能力的途徑。客戶關(guān)系管理把管理的重點放在客戶關(guān)系上，期望通過企業(yè)顧客中20%的忠誠顧客，把握企業(yè)80%的利潤。在客戶關(guān)系管理和知識管理的基礎(chǔ)上，客戶知識管理應(yīng)運而生，討論以知識管理改善客戶關(guān)系管理的方法。顧客忠誠是客戶關(guān)系的最高階段，客戶知識管理中如何實現(xiàn)顧客忠誠，是理論研究的一個熱點。要解決這個問題，根本在于理清客戶知識與顧客忠誠的關(guān)系。本文選擇基于客戶
2、知識的顧客忠誠研究這個題目，嘗試通過梳理客戶知識與顧客忠誠的關(guān)系尋找提高顧客忠誠度的方法。針對具體的研究主體和研究目的，本文堅持理論與實際相結(jié)合、學(xué)科結(jié)合、歷史發(fā)展與現(xiàn)狀分析及未來趨勢相結(jié)合的基本導(dǎo)向，采用了規(guī)范研究與比較研究相結(jié)合、綜合分析與邏輯歸納相結(jié)合、案例分析與實證分析相結(jié)合的研究方法。通過文獻回顧，重新定義了顧客忠誠，認為顧客忠誠是顧客對企業(yè)在未來滿足自己需求的能力的認知。重新分類了顧客忠誠度的影響因素，提出了雙因素的顧客忠誠假設(shè)，認為顧客忠誠度受到顧客滿意度因素與顧客信任度因素的共同影響。依據(jù)客戶知識在顧客忠誠形成中的各種功能，將客戶知識擴展為4個類別，并且
3、分析了由客戶知識到顧客忠誠的作用鏈條，認為企業(yè)創(chuàng)造價值的知識和顧客感知價值的知識通過影響顧客感知價值作用于顧客滿意度，企業(yè)營造信任的知識和顧客感知風(fēng)險的知識通過影響顧客感知風(fēng)險作用于顧客信任度，四類客戶知識間接影響顧客忠誠度。這個結(jié)論為依靠客戶知識管理實現(xiàn)顧客忠誠度提升的研究打下基礎(chǔ)。最后，提出了顧客忠誠導(dǎo)向的客戶知識管理的概念、技術(shù)結(jié)構(gòu)以及一些實施建議。這些研究都是圍繞著客戶知識對顧客忠誠度的影響的幾個基礎(chǔ)性問題的研究，旨在為構(gòu)建顧客忠誠導(dǎo)向的客戶知識管理體系研究打下理論基礎(chǔ)。同時，由于忠誠顧客對于企業(yè)成功的重要意義，本研究對企業(yè)的客戶知識管理、顧客忠誠計劃的實施以及
4、經(jīng)營和戰(zhàn)略管理也具有一定的實踐指導(dǎo)作用。關(guān)鍵詞：顧客忠誠，客戶知識，顧客滿意，顧客信任iiiStudyonCustomerloyaltybasedonCustomerKnowledgeAbstractIntimesofknowledgeeconomy,knowledgeandrelationshipareconsideredasthetwomostimportantcapitals.Knowledgemanagementtriestoenhancetheabilityofenterprisebyimprovingtheinternalprocessofenterpris
5、efromthepointofknowledge.Customerrelationshipmanagementstressesoncustomerrelationship,expectingtoget80%profitsoftheenterprisefromloyalcustomerswhoaccountfor20%oftheenterprises’customers.Customerknowledgemanagementemergesonthebasisofcustomerrelationshipmanagementandknowledgemanagementtodi
6、scussmethodsimprovingcustomerrelationshipmanagementbyknowledgemanagement.Customerloyaltyisthehigheststageofcustomerrelationship,thushowtorealizecustomerloyaltyincustomerknowledgemanagementishotinrecenttheorystudy.Tosolvethisproblem,wehavetobeclearabouttherelationshipbetweencustomerknowle
7、dgeandcustomerloyalty.Thisthesistriestofindmethodstoimprovethecustomerloyaltythroughclearingtherelationshipbetweencustomerknowledgeandcustomerloyalty.Aimingatspecificresearchsubjectandresearchpurposes,thisthesisredefinesthecustomerloyaltyfromthepointofcustomercognitionsby
