海底撈服務(wù)模式分析課件

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1、海底撈———服務(wù)制勝海底撈簡介：起源：1994年，四川簡陽一家小火鍋店理念：服務(wù)至上，賓客至上口號：好火鍋?zhàn)约簳f話值得研究、學(xué)習(xí)與借鑒的餐飲霸主無數(shù)人想學(xué)，卻沒能復(fù)制的公司入選哈佛MBA案例的優(yōu)秀餐飲企業(yè)以“變態(tài)”服務(wù)為特色的連鎖火鍋店2143人類已經(jīng)無法阻止海底撈了——服務(wù)制勝服務(wù)高于一切，服務(wù)是海底撈最大的特色就餐前首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車就餐前瓜子、飲料水果，點(diǎn)心報紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩就餐中：給每個人

2、送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：海底撈的服務(wù)利潤

3、鏈18年前從四川簡陽街邊的一家麻辣燙攤子起家，到如今分布于全國共三十七家直營店、年?duì)I業(yè)額超過3億的火鍋連鎖，海底撈不可謂不獨(dú)特。海底撈究竟是如何取得成功的呢？90%海底撈的服務(wù)利潤鏈在企業(yè)中，員工的滿意度、忠誠度和生產(chǎn)率，與企業(yè)的贏利能力和客戶忠誠度有著很強(qiáng)的因果關(guān)系。如果能夠以一線員工和客戶為中心，最終企業(yè)將獲得收入的增長和勝人一籌的贏利能力。這個因果關(guān)系，就構(gòu)成了一條如今已被很多企業(yè)奉為圭臬的“服務(wù)－利潤鏈”。這個鏈條上的各個環(huán)節(jié)及其因果關(guān)系是這樣的：利潤和增長主要由客戶忠誠度來驅(qū)動，客戶忠誠度是客戶滿意

4、度的直接結(jié)果，客戶滿意度在很大程度上受到客戶得到的服務(wù)價值的影響，服務(wù)價值是由滿意、忠誠而且生產(chǎn)率高的員工創(chuàng)造的，而員工滿意度的又主要來自高質(zhì)量的支持性服務(wù)和政策，這些服務(wù)和政策使員工們能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價值。服務(wù)利潤鏈圖示服務(wù)利潤鏈內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意度工作環(huán)境的“內(nèi)部質(zhì)量”對員工滿意度影響最大。內(nèi)部質(zhì)量是用員工對工作、同事和公司的感覺來衡量的。數(shù)據(jù)日益表明，服務(wù)業(yè)員工非?？粗刈约簽榭蛻魟?chuàng)造價值的能力。如果公司的支持系統(tǒng)能夠讓員工順利開展工作，并且公司的培訓(xùn)系統(tǒng)能夠讓員工獲得最前沿和最有效的技能，員工的滿意度將

5、上升。此外，內(nèi)部質(zhì)量的好壞還與人們在組織內(nèi)互相對待和互相服務(wù)的方式有關(guān)。因此，杰出的服務(wù)型公司都會最大限度地維護(hù)每位服務(wù)人員的尊嚴(yán)。張勇說“平等的意識將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當(dāng)做自己的事業(yè)來做。”服務(wù)利潤鏈員工滿意度驅(qū)動員工忠誠度員工忠誠度驅(qū)動員工生產(chǎn)率滿意度低的員工與滿意度高的員工相比，其潛在離職率要高很多。而低員工離職率和高客戶滿意度密切相關(guān)。因此，很多杰出的服務(wù)型公司都會采取措施來降低員工離職率。舉個例子，對于汽車經(jīng)銷商來說，用一位工作經(jīng)驗(yàn)不滿一年的員工代替一位擁有5?8年經(jīng)驗(yàn)的銷售代表，平均

6、每月的銷售額損失可達(dá)36000美元。而證券公司損失一位出色的經(jīng)紀(jì)人，其代價會更高。服務(wù)利潤鏈支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢，而是員工，高生產(chǎn)率的員工才能為客戶創(chuàng)造更高的價值。價值，就是相對于總成本（既包括價格，也包括客戶在獲取服務(wù)時所付出的其他成本）來說，顧客得到了多少收獲。為客戶創(chuàng)造的價值越多，客戶滿意度就會越高。研究發(fā)現(xiàn)，與滿意的客戶相比，非常滿意的客戶再次選擇該企業(yè)的可能性要高5倍。滿意的客戶是忠誠的，滿意度越高的客戶越忠誠。員工生產(chǎn)率驅(qū)動價值價值驅(qū)動客戶滿意度客戶滿意度驅(qū)動客戶忠誠度服務(wù)利潤鏈客戶忠

7、誠度驅(qū)動贏利能力和增長根據(jù)研究，客戶忠誠度是決定利潤的一個重要因素?？蛻糁艺\度提高5%，公司的利潤將增加25%?85%。企業(yè)應(yīng)該重視用客戶忠誠度來衡量市場份額的質(zhì)量。服務(wù)利潤鏈簡而言之，海底撈的服務(wù)利潤鏈就是：企業(yè)對員工好——員工有干勁——員工對客戶好——客戶體驗(yàn)良好——忠誠顧客再次消費(fèi)和口碑推廣——企業(yè)獲利從模型我們可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)利潤鏈由以下幾個循環(huán)構(gòu)成：分別是員工能力循環(huán)，員工滿意度循環(huán)，顧客忠誠度循環(huán)，企業(yè)盈利循環(huán)。以企業(yè)盈利循環(huán)為主線，四個循環(huán)之間又相互作用。通過上述幾方面的舉措，海底撈做好了員工滿意

8、度這個循環(huán)，自然而然地良性傳導(dǎo)到了顧客滿意度循環(huán)，客戶很滿意海底撈的服務(wù)，于是下一個環(huán)節(jié)就到了企業(yè)盈利循環(huán)，企業(yè)獲得了應(yīng)有的收益，又會重新良性作用于員工滿意度循環(huán)，如此環(huán)環(huán)相扣，便是海底撈服務(wù)制勝的秘密。TheEnd謝謝TM