大型酒店中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

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1、大型酒店中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范規(guī)范名稱(chēng)中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范編號(hào)受控狀態(tài)第1章總則第1條目的。為增強(qiáng)中餐廳人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范中餐廳人員的服務(wù)行為，提升中餐廳的服務(wù)層次，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。第2條適用范圍。本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范適用于酒店所有中餐廳服務(wù)人員。第2章中餐鋪臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第3條準(zhǔn)備擺臺(tái)。1．服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，將各類(lèi)餐具、墊碟、臺(tái)布、口布、調(diào)味品等準(zhǔn)備齊全。2．檢查餐具、墊碟等是否有破損、污跡及手印，是否潔凈光亮。3．檢查臺(tái)布的尺寸是否合適，臺(tái)布、口布是否干凈、無(wú)破損，熨燙平整。4．檢查各類(lèi)

2、調(diào)味品是否齊全，調(diào)味品器皿外表是否潔凈。第4條鋪臺(tái)布。1．手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，中股朝上，平整無(wú)皺褶，臺(tái)布四周下垂長(zhǎng)短基本一致。2．鋪好臺(tái)布后，應(yīng)再次檢查臺(tái)布的質(zhì)量及清潔度。第5條擺放餐具。餐具的擺放具體內(nèi)容見(jiàn)下表。餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)一覽表項(xiàng)目擺放標(biāo)準(zhǔn)某一套餐具的位置擺放1．餐盤(pán)距離桌邊一指，餐盤(pán)上面擺放吃盤(pán)2．餐盤(pán)左前方擺放小碗，碗內(nèi)擺放小勺（勺把向左前方），餐盤(pán)右前方擺放小醬碟；小醬碟、小碗中心在一條連線(xiàn)上3．小醬碟右側(cè)擺放筷架4．筷架左側(cè)勺托上擺放湯勺，湯勺柄端與桌沿距離

3、為三指5．筷架勺托右側(cè)擺放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套上的店徽向上，套口向下6．小碗正前方擺放高腳杯，杯、碗之間的間距為一指；拿高腳杯時(shí)，應(yīng)握杯腳所有餐 在餐桌上的位置擺放1．圓桌餐具擺放（1）主位面向窗戶(hù)，副主位在主位對(duì)面位置（2）每套餐具間距離相等，不小于10厘米2．長(zhǎng)方桌餐具擺放（1）兩個(gè)長(zhǎng)邊上各擺放兩套餐具，這兩套餐具間的距離相等（2）每一邊的兩套餐具應(yīng)與另一邊上的餐具對(duì)齊第6條擺放煙灰缸、牙簽筒、鮮花等物品。1．圓桌擺放方法如下。（1）主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個(gè)牙簽筒中間的位置

4、擺放煙灰缸，兩個(gè)煙灰缸的連線(xiàn)與兩個(gè)牙簽筒的連線(xiàn)垂直。（2）火柴擺在煙灰缸上靠近轉(zhuǎn)盤(pán)側(cè)，火柴盒磷面向里、店徽向上。（3）鮮花擺在玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)正中間。（4）鮮花右側(cè)可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。2．長(zhǎng)方桌擺放方法如下。（1）中股縫距靠近桌邊10厘米處擺放煙灰缸。（2）火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里、店徽向上。（3）鮮花擺在中股縫正中間。（4）鮮花右側(cè)可放臺(tái)號(hào)卡，號(hào)碼要朝進(jìn)門(mén)處。第7條擺放椅子，即按照鋪設(shè)的席位，配齊椅子，做到椅子與席位相對(duì)應(yīng)。1．圓桌的高背椅椅邊應(yīng)恰好觸及臺(tái)布下垂部分，正主位、副主位座椅

5、擺好后，其他座椅間距相等。2．長(zhǎng)方桌的扶手椅椅邊應(yīng)與長(zhǎng)方桌的桌邊距離10厘米。3．所有長(zhǎng)方桌的扶手椅從側(cè)面看去應(yīng)在與餐桌平行的直線(xiàn)上。第8條進(jìn)行鋪臺(tái)質(zhì)量檢查時(shí)，主要檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否有遺漏，是否符合下列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。1．餐臺(tái)是否放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?．臺(tái)布十字是否在中心位置，放轉(zhuǎn)盤(pán)于桌中央。3．高級(jí)或重要宴會(huì)的轉(zhuǎn)盤(pán)上要鋪抽紗裝飾，鮮花放在轉(zhuǎn)盤(pán)中央。4．煙灰缸一般每臺(tái)三個(gè)，一個(gè)擺在副主位正前方的轉(zhuǎn)盤(pán)邊，另兩個(gè)成等邊三角形放置于相應(yīng)的位置。5．?dāng)[椅子時(shí)，要在第一主賓右邊的第一、第二客人之間留出服務(wù)員的上菜位，其

6、他餐位距離相等。第3章迎接、引領(lǐng)客人的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第9條當(dāng)客人向餐廳走來(lái)，離門(mén)口約1米時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前迎接，使用敬語(yǔ)問(wèn)候客人，了解客人有無(wú)預(yù)訂和就餐人數(shù)。第10條當(dāng)確認(rèn)客人信息后，迎賓員應(yīng)禮貌地引領(lǐng)客人入座，需注意以下幾個(gè)方面。1．迎賓員應(yīng)面帶微笑，身體微傾，做手勢(shì)并使用敬語(yǔ)，走在客人右前方，相距約50厘米的位置引領(lǐng)客人到事先安排好的或客人喜歡的餐臺(tái)，引領(lǐng)的速度最好與客人行走速度相同。2．當(dāng)引領(lǐng)客人至餐臺(tái)時(shí)，迎賓員要先詢(xún)問(wèn)客人是否喜歡這個(gè)餐臺(tái)。3．當(dāng)客人示意對(duì)餐位滿(mǎn)意后，為客人拉椅，拉椅時(shí)要用左

7、手頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅子拉出，并伸手示意顧客就坐。4．客人入座后，迎賓員將菜單或酒水單打開(kāi)至第一頁(yè)，從客人左側(cè)（或右側(cè)）雙手送上，并禮貌地請(qǐng)其閱讀，然后將此餐臺(tái)轉(zhuǎn)至當(dāng)臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。第11條當(dāng)迎賓員將客人引領(lǐng)入座后，應(yīng)快速回到迎賓崗位，將來(lái)賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、餐臺(tái)號(hào)快速記在迎賓記錄本上，然后做好迎接下批客人的準(zhǔn)備工作。第4章中餐點(diǎn)菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范第12條迎賓員將菜單遞交客人之后，服務(wù)員應(yīng)站在客人右側(cè)0.5米處等待客人瀏覽菜單，并積極介紹菜品。1．在客人瀏覽菜單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客

8、人簡(jiǎn)單介紹菜單上的菜品，并回答客人的詢(xún)問(wèn)。2．用禮貌和自信的口氣描述菜品的樣式、大小、味道、溫度和特點(diǎn)。3．向客人介紹時(shí)，應(yīng)將中餐廳、廚師長(zhǎng)今日特別推薦列入推薦內(nèi)容。第13條寫(xiě)點(diǎn)菜單。1．在確認(rèn)客人所點(diǎn)的菜品后，應(yīng)按客人的提議或需求分量來(lái)寫(xiě)菜單，認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)的菜和先后順序。2．將客人的需求準(zhǔn)確地寫(xiě)在點(diǎn)菜單上，如有聽(tīng)不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問(wèn)清楚。3．記錄客人的點(diǎn)菜要用正楷寫(xiě)清菜品的名稱(chēng)，字跡須清晰、工整。4．若客人未到齊，點(diǎn)菜單上應(yīng)注明“等叫”，對(duì)趕