家電售后服務(wù)解決方案

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1、前言家電業(yè)是中國市場經(jīng)濟(jì)程度最高的行業(yè)之一，一直以來都處于市場競爭大潮的浪尖。在經(jīng)歷了降價、技術(shù)創(chuàng)新?lián)屨际袌龇蓊~的大戰(zhàn)之后，各大企業(yè)更多地將目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)，越來越多的企業(yè)開始將客戶服務(wù)作為新的利潤增長點。國內(nèi)知名的家電企業(yè)大都在客戶服務(wù)領(lǐng)域作出了不同程度的努力，據(jù)調(diào)查，國內(nèi)現(xiàn)有2/3的企業(yè)開通了客戶服務(wù)熱線，在這些企業(yè)中，35%的企業(yè)提供7×24不間斷服務(wù)，77%的企業(yè)有專人負(fù)責(zé)接聽熱線電話，60%的企業(yè)知道或了解呼叫中心。售后服務(wù)呼叫中心在家電行業(yè)的應(yīng)用是家電企業(yè)提升客戶服務(wù)水平的必然?？蛻舴?wù)的提升不僅僅需要在企業(yè)觀念上的轉(zhuǎn)變，還需要運

2、用技術(shù)上的提升來完成。觀念上的轉(zhuǎn)變在已經(jīng)在激烈的競爭中得以體現(xiàn)，海爾提出了"真誠到永遠(yuǎn)"的承諾，康佳以"康佳產(chǎn)品遍四方，售后服務(wù)到府上"的承諾創(chuàng)造星級服務(wù)，長虹、TCL等也紛紛提出自己的服務(wù)承諾，為消費者提供最佳的服務(wù)。而在現(xiàn)代科技的運用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在國內(nèi)，帥康、方太、齊洛瓦、步步高等企業(yè)都投資建立了自己的呼叫中心。無疑，呼叫中心在家電行業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域起到了很大的作用家電行業(yè)做為一個面向產(chǎn)品終端消費者的行業(yè)，其消費者分布具有地域廣、分散的特性，而家電產(chǎn)品本身又對售后服務(wù)提出很高的要求，服務(wù)內(nèi)容分散、服務(wù)延續(xù)性及最近網(wǎng)點即時服

3、務(wù)等已經(jīng)決定僅僅擁有呼叫中心對于創(chuàng)建完善的家電企業(yè)客戶服務(wù)來說還是不夠的。因為呼叫中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用呼叫中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)。針對家電行業(yè)來說，一個完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修（安裝）管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù)，以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)

4、行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供第一手的資料等。一、卓凡休系統(tǒng)簡介l全國體系，本地服務(wù)優(yōu)勢卓凡全國體系由核心層、戰(zhàn)略層、緊密層組成：核心層：核心產(chǎn)品公司——北京富基旋風(fēng)科技有限公司、北京時空超越科技有限公司，憑借雄厚的行業(yè)背景以及創(chuàng)新的經(jīng)營理念，成為國內(nèi)領(lǐng)先的流通行業(yè)管理軟件產(chǎn)品提供商。戰(zhàn)略層：在全國一些重要地區(qū)擁有分公司，包括上海公司、鄭州公司、西南公司、陜西公司、安徽公司、濟(jì)南公司、南京公司等，可在第一時間內(nèi)為廣大用戶提供相應(yīng)的管理及技術(shù)服務(wù)。緊密層：由30多家以營銷、服務(wù)為主的戰(zhàn)略合作伙伴組成了覆

5、蓋全國的網(wǎng)絡(luò)。卓凡全國體系包括600多人的時空大社會成員，遍布全國30個省和直轄市，市場覆蓋除海南、西藏外的各個地域。針對流通行業(yè)跨地區(qū)連鎖的特點，卓凡具有服務(wù)支持本地化的優(yōu)勢。l開放創(chuàng)新，應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)先面對快速、競爭的時代，公司秉承“合作伙伴是企業(yè)發(fā)展的動力源泉”的宗旨，開放、合作、多贏的合作態(tài)度，在穩(wěn)定建設(shè)面向全國的時空大社會體系的同時，積極面向社會合作，橫向與聯(lián)想、漢普等國內(nèi)知名企業(yè)、以及國外行業(yè)巨頭合作形成優(yōu)勢互補；縱向與全國諸多IT企業(yè)深入展開市場、產(chǎn)品、技術(shù)、以及資產(chǎn)級合作，構(gòu)建一個成功的服務(wù)體系。通過引進(jìn)國際先進(jìn)的管理思想、跟蹤前端

6、的應(yīng)用技術(shù)，以高效的團(tuán)隊為基礎(chǔ)，結(jié)合流通行業(yè)客戶的成功經(jīng)驗，在產(chǎn)品策略上圍繞平臺化、架構(gòu)化思想，創(chuàng)新性地提出“結(jié)構(gòu)化開發(fā)”理念和運作框架，用先進(jìn)的理念占領(lǐng)流通行業(yè)軟件市場，協(xié)同行業(yè)、營銷、技術(shù)、咨詢、培訓(xùn)、實施、服務(wù)顧問團(tuán)隊，以及政府、協(xié)會、大學(xué)、咨詢公司等資源，為流通企業(yè)提供從IT咨詢到解決方案、軟件產(chǎn)品、實施服務(wù)等全過程的高層次的整體服務(wù)，推動流通企業(yè)管理提升。l專業(yè)高效，提升客戶價值目前，全國已超過1200家客戶在應(yīng)用富基、時空產(chǎn)品?？蛻舯椴荚卺t(yī)藥、通訊、百貨、食品、音像、日化、家電等20多個行業(yè)，橫跨連鎖、批發(fā)、零售物流等不同業(yè)態(tài)。二、

7、家電售后服務(wù)整體解決方案1、特色功能簡介A、系統(tǒng)開單與數(shù)據(jù)初始化合二為一，即使用系統(tǒng)可以不事先設(shè)定資料，可以在開單中直接輸入保存后就可以在字典表中產(chǎn)生，下次使用可直接選擇。B、重要的數(shù)據(jù)可以按鍵進(jìn)行隱藏/顯示，避免數(shù)據(jù)涉外。C、維修、安裝、外協(xié)服務(wù)方式提供不同提成工資比例，享受不同的提成工資。D、當(dāng)客戶進(jìn)行第二次服務(wù)，則系統(tǒng)會自動提示客戶信息；E、進(jìn)出倉單提供修改單據(jù)的權(quán)限控制。F、系統(tǒng)所有項目都有權(quán)限控制，不同操作員擁有不同的權(quán)限，分配權(quán)限由擁有管理權(quán)的操作員設(shè)定。G、日志跟蹤功能，清晰地記錄系統(tǒng)的登錄和數(shù)據(jù)變動情況，極大方便用戶管理。2、本

8、系統(tǒng)具有如下功能特點:A、運行于WINDOWS98/2000/XP平臺，界面清晰直觀，操作簡便。B、具有遠(yuǎn)程登陸（通過電話線、ADSL等）使用的功能，