客服質(zhì)檢員培訓(xùn)資料

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1、質(zhì)檢員培訓(xùn)資料質(zhì)檢全稱質(zhì)量檢驗，在呼叫中心中時利用電話監(jiān)聽為手段，對整個呼叫中心坐席人員的電話錄音進行檢查，評分后計入員工績效，發(fā)現(xiàn)潛在冋題，提出培訓(xùn)需求，取得數(shù)據(jù)分析，用于提高整個呼叫中心的全面的質(zhì)量管理和整體服務(wù)水平質(zhì)檢崗位職責(zé)1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作4、監(jiān)控坐席人員工作，不要是對坐席人員進行在線指導(dǎo)5、收集監(jiān)聽中的冋題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告6、根據(jù)坐席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總.整理、編寫案例分析7、收集并提供培訓(xùn)需求和信息資

2、料改進意見8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時刻協(xié)助進行培訓(xùn)工作9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平。質(zhì)檢員的職業(yè)操守1、質(zhì)檢員要嚴格按照《質(zhì)量評佶表》和知識庫中的知識內(nèi)容更多坐席人員的錄音進行評分，不可根據(jù)自己的主觀判斷。如發(fā)生有爭議的錄音，要做到雙人復(fù)核錄音并要質(zhì)檢主管簽字核準(zhǔn)后計入坐席考核評分，要以公正.公平.公開的方式對所有的錄音正確的評分，不許帶有個人的感情色彩。2、質(zhì)檢員嚴禁私自將質(zhì)檢.監(jiān)聽過程只能的錄音及客戶的信息泄露，將過的的并留有客戶信息的相關(guān)資料定期刪除或銷毀，嚴格執(zhí)行為客戶保密的原則。

3、具體監(jiān)聽規(guī)則監(jiān)聽內(nèi)容主要分為一下四大部分：1）服務(wù)規(guī)范］、服務(wù)用語'服務(wù)用語包括“您好，請冋有什么可以幫您”結(jié)束語“請問您還需要其他幫助嗎”“感謝您的致電，再見”2,親和力親和力包括：通話中吐字清晰，使用禮貌用語，得體。在于客戶確認身份后在稱呼前加其姓氏，女0：李女士，陳先生。以愉悅的聲音飽滿的精神狀態(tài)應(yīng)答。3、服務(wù)忌語服務(wù)忌語包括：是否有頂撞.輕視生硬的等忌語如“我再跟您說一遍楓你什么意思？妝你先聽我說完好不好!和你明白嗎？”“你知道嗎”等是否經(jīng)常打斷客戶說話。注：具體忌語請參考《服務(wù)用語規(guī)范》2）服務(wù)用語規(guī)范1.控制通話節(jié)奏控制通話節(jié)奏的主動權(quán)，引導(dǎo)客戶順

4、利的完成此次通話詢問客戶是否可以等待，并且在回線后對客戶的等待表示歉意。如“對不起，讓您久等了”心如需客戶在線等待必須向客戶說明等候原因并告知客戶大概等待的時間。2.安撫客戶情緒對于建議者應(yīng)感謝客戶的建議，如“我已經(jīng)記錄下您的意見（建議），我們會盡丿快向有關(guān)部門反映，非常感謝您對我們的關(guān)注，我們會為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力”在投訴過程中對客戶情緒的安撫和控制，如“我非常理解您現(xiàn)在的心情”3.理解客戶意圖、較快并肩備的理解客戶的主要問題，不要答非所問。通過傾聽及時了解客戶的需求，傾聽中用“是”，“嗯”告知客戶你在認真聽他的冋題3）業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)處理能力包括：業(yè)務(wù)解

5、釋準(zhǔn)確，操作流程規(guī)范是否詳細記錄客戶提供的信息，相關(guān)工單內(nèi)容時候正確。如此次通話不涉及工單則不扣分。是否一次性解決問題，如在我中心不能解決，是否為客戶提供了正確的解決途徑如遇投訴客戶需要回復(fù)，要告知客戶大概處理時間，并向客戶重復(fù)客戶投訴內(nèi)容，并得到客戶的認可。4）加分或減分項得到客戶在線表揚或者引起客戶投訴、批評。質(zhì)檢報告質(zhì)檢報告主要分為：客服中心質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報告客服中心培訓(xùn)需求投訴電話的分析報告質(zhì)檢部門的合理化建議數(shù)據(jù)分析報告質(zhì)量監(jiān)督數(shù)據(jù)分析報告，數(shù)據(jù)主要來源于平時質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)生成的報表統(tǒng)計。我們主要關(guān)注的指標(biāo)有：呼叫總數(shù)，完成率，接通率，成單

6、數(shù)，成單率，呼損率，當(dāng)天客戶總數(shù)，當(dāng)天接通率，當(dāng)天成單率等指標(biāo)。在數(shù)據(jù)分析報告中需由具體數(shù)據(jù)以及分析。客服中心的培訓(xùn)需求報告客服中心的培訓(xùn)需求報告，信息主要來源于平時質(zhì)檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)向中心提出坐席整體應(yīng)提高的業(yè)務(wù)知識或是服務(wù)技巧的培訓(xùn)需求，最后根據(jù)相關(guān)需求合理的組織坐席進行培訓(xùn)投訴電話的分析報告投訴電話的分析報告，案例主要來源于日常投訴反饋。根據(jù)錄音將工單將每通投訴的發(fā)生原因、應(yīng)正確處理方法及以后的防范措施進行分析，并每通錄音出具報告，進行全員學(xué)習(xí)，避免以后發(fā)生同類型投訴。質(zhì)檢部門的合理化建議報告質(zhì)檢部門的合理化建議報告，信息主要來源于平時質(zhì)

7、檢過程中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。根據(jù)發(fā)現(xiàn)的冋題，可以對員工話術(shù).操作流程.服務(wù)技巧.系統(tǒng)改進等一系列方廂提出建議，每月交上級領(lǐng)導(dǎo)審查。一經(jīng)采納質(zhì)檢組將會在此方案的質(zhì)檢員在績效上予以鼓勵。