《帶客參觀流程》doc版

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1、№：sop-s&m-0002客戶參觀流程明確邀約信息以期確認(rèn)時(shí)間掌握客戶情況進(jìn)行客戶篩選進(jìn)行電話營銷與客戶取得聯(lián)系提高參觀洽談成功率同時(shí)客戶可感受飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)收集完善客戶資料內(nèi)容，了解客戶以往消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)傾向休息、洽談隨時(shí)與客戶交換意見、了解需求、調(diào)整行程邀約準(zhǔn)備1、草擬參觀線路及相應(yīng)話述準(zhǔn)備3、自我檢查（儀容儀表、精神狀態(tài)等）2、宣傳資料、紙筆、名片等宣傳用資料4、通知相關(guān)部門做好迎接參觀準(zhǔn)備并進(jìn)行巡查迎接客戶到達(dá)前予以關(guān)注以短信/電話詢問行程歡迎客戶光臨，進(jìn)行自我介紹并介紹參觀行程參觀介紹突出飯店文化底蘊(yùn)，收

2、集客戶意見，解答客戶疑問介紹飯店會員卡政策以及會員優(yōu)惠措施分析客戶意愿進(jìn)行針對性營銷介紹飯店現(xiàn)行的優(yōu)惠政策及活動(dòng)方案供客人選擇送別客戶建立客戶檔案、進(jìn)一步分析判斷客戶需求針對重要客戶召開營銷分析會與客戶保持聯(lián)絡(luò)，跟蹤營銷再次邀約客戶參觀流程一、邀約1.掌握客戶情況1)客戶參觀原因和對飯店產(chǎn)品了解程度；2)客戶對飯店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點(diǎn)；3)客戶對飯店的重視程度；4)客戶以往消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)側(cè)重點(diǎn)；5)客戶對飯店配套設(shè)施（如車位、安全、環(huán)境等）關(guān)注程度；6)分析客戶到我飯店消費(fèi)可為其帶來的優(yōu)勢及劣勢；7)了解客戶以往消費(fèi)

3、場所中較受客戶好評的地點(diǎn)，與其進(jìn)行對比考量相互之間優(yōu)劣勢；2.進(jìn)行電話營銷與客戶取得聯(lián)系根據(jù)《營銷電話流程操作程序流程》操作；3.明確邀約信息以期確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)并記錄被邀約人基本信息（單位、姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)傾向等）、參觀重點(diǎn)、約定參觀時(shí)間等。二、準(zhǔn)備1．草擬參觀線路并作相應(yīng)話述準(zhǔn)備；2．準(zhǔn)備宣傳資料、紙筆、名片等一應(yīng)用品；3．自我檢查（儀容儀表、精神狀態(tài)等）；4．通知相關(guān)部門做好迎接參觀準(zhǔn)備并進(jìn)行巡查（見附圖）。三、迎接1．客戶到達(dá)前予以關(guān)注，以短信/電話詢問行程。確認(rèn)客戶行程是否順利，關(guān)注客戶是否可以順利到達(dá)飯店

4、?？蓪埖甑刂芬约暗诌_(dá)路線以短信形式發(fā)給客戶。2．與飯店門口迎接客戶，向客戶致意，進(jìn)行自我介紹并交換名片。向客戶簡要介紹飯店整體情況（如投資方、投資額、主體構(gòu)造、分布等）同時(shí)說明參觀路線，征求客戶意見以了解客戶參觀側(cè)重點(diǎn)，以便于及時(shí)調(diào)整路線。對已確定路線及講解內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地考量以保證準(zhǔn)確性。3．重要參觀活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)以書面形式報(bào)上級。四、參觀1．根據(jù)客戶要求設(shè)定參觀方案1)針對客戶情況擬定參觀項(xiàng)目、線路、時(shí)間等；2)設(shè)計(jì)參觀線路時(shí)應(yīng)注意線路的便捷并確保參觀后可以保留充足的洽談時(shí)間；3)針對不同客戶的客戶需求隨時(shí)調(diào)整參觀項(xiàng)目

5、的具體講解內(nèi)容；4)如已了解客戶對飯店某項(xiàng)設(shè)施較感興趣可針對此部位準(zhǔn)備更為詳盡的宣傳資料及講解內(nèi)容并作為重點(diǎn)加以講解；5．陪同參觀并介紹2）營銷人員在講解飯店設(shè)施及服務(wù)同時(shí)應(yīng)著力介紹飯店的文化建設(shè)以及不同產(chǎn)品的文化內(nèi)涵（如滿漢全席的典故、特色；飯店裝修風(fēng)格的寓意等），藉此突出飯店的文化底蘊(yùn)。注意在參觀行進(jìn)途中避免因出現(xiàn)冷場現(xiàn)象（如在電梯中可向客戶介紹飯店現(xiàn)行優(yōu)惠措施或飯店會員卡消費(fèi)方案）而造成客戶的不適；3）參觀過程中除介紹飯店設(shè)施外，必須介紹緊急出口、應(yīng)急燈、消防設(shè)備等及其準(zhǔn)確位置。途徑非參觀部位時(shí)也應(yīng)向客戶進(jìn)行簡

6、單介紹；4）帶顧客參觀過程中要準(zhǔn)確進(jìn)行介紹，突出飯店特點(diǎn)、優(yōu)勢，并注意交換意見。期間收集的由客戶提出的意見或建議應(yīng)仔細(xì)記錄；5）參觀過程中對客戶提出的疑問應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的作出解答。如無法解答可就近請所在部門人員予以協(xié)助；6)參觀途中可根據(jù)以往接待經(jīng)驗(yàn)向客戶作出消費(fèi)建議并結(jié)合之前所掌握客戶的各類信息有目的的將我飯店設(shè)施與其他飯店進(jìn)行對比（要求不貶低同行）。以此加深客戶對飯店的印象；7）參觀結(jié)束后應(yīng)選擇就近的休息地點(diǎn)（如1層大堂吧或8層行政酒廊）請客戶稍事休息，便于交流和進(jìn)一步洽商并收集完善客戶資料；8）注意話述的準(zhǔn)確性以及

7、介紹的條理性。（可參考話述模板）五、分析1．結(jié)合客戶以往消費(fèi)習(xí)慣及消費(fèi)傾向適時(shí)推銷飯店各類產(chǎn)品；2．設(shè)計(jì)不同的消費(fèi)方式（項(xiàng)目打包消費(fèi)、現(xiàn)金消費(fèi)、會員卡消費(fèi)等）供客戶選擇并利于營銷人員有針對性的進(jìn)行營銷；3．參觀途中通過與客戶交流判斷客戶消費(fèi)傾向以此為根據(jù)自行調(diào)整營銷側(cè)重點(diǎn)，投客戶所好提高營銷成功率。六、送別禮貌送客至門外，感謝客戶光臨，表示期待客戶光臨。目送客戶上車并記錄客戶車型、車牌號碼、車輛顏色等信息用以充實(shí)客戶檔案資料。七、總結(jié)1．建立客戶檔案將所收集客戶信息如姓名、單位、聯(lián)系方式、車輛信息、消費(fèi)傾向等詳細(xì)收錄

8、于檔案內(nèi)留存，備查；2．將參觀途中所收集的客戶意見及建議整理并分發(fā)至各相關(guān)部門，以便于各部門有目標(biāo)的進(jìn)行分析整改；3．進(jìn)一步分析客戶需要以便于今后針對該客戶的營銷工作能做到有的放矢。針對重點(diǎn)客戶召開經(jīng)營分析會，群策群力共同商討針對該客戶的進(jìn)一步營銷方案；八、跟蹤1．與客戶建立長期聯(lián)系，隨時(shí)向客戶通報(bào)飯店實(shí)行的優(yōu)惠措施以及飯店服務(wù)或產(chǎn)品的調(diào)整信息