顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新績效影響關(guān)系的研究

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1、分類號(hào)：F273密級(jí)：UDC：334編號(hào)：河北工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新績效影響關(guān)系的研究論文作者：趙婕妤學(xué)生類別：普通全日制學(xué)科門類：管理學(xué)學(xué)科專業(yè)：管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師：曾珍香職稱：教授DissertationSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheDoctor/MasterDegreeofHereIsTheSubjectorSpecialtyYouEngageTheRelationshipBetweenCustomerParticipationandServiceInnovatio

2、nPerformancebyZhaoJieyuSupervisor:Prof.ZengZhenxiangMay2016原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文不包含任何他人或集體已經(jīng)發(fā)表的作品內(nèi)容，也不包含本人為獲得其他學(xué)位而使用過的材料。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人或集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期：關(guān)于學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)的說明本人完全了解河北工業(yè)大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的以

3、下規(guī)定：學(xué)校有權(quán)采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學(xué)校有權(quán)提供本學(xué)位論文全文或者部分內(nèi)容的閱覽服務(wù)；學(xué)校有權(quán)將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索、交流；學(xué)校有權(quán)向國家有關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版。（保密的學(xué)位論文在解密后適用本授權(quán)說明）學(xué)位論文作者簽名：日期：導(dǎo)師簽名：日期：摘要在經(jīng)濟(jì)和服務(wù)全球化方興未艾的今天，國民經(jīng)濟(jì)效益的增長和社會(huì)經(jīng)濟(jì)競爭力的提升很大程度上需要依靠服務(wù)業(yè)做支撐。但是由于外部環(huán)境比較復(fù)雜，市場競爭日趨激烈，服務(wù)業(yè)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到要想滿足快速多變的市場需求不能只憑借自身有限的資源。要想在競爭中獲

4、得長期優(yōu)勢，必須要尋找新的發(fā)展策略。服務(wù)創(chuàng)新已成為服務(wù)企業(yè)取得長期競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵途徑。但有研究表明，超過40%的服務(wù)創(chuàng)新不止沒有獲得理想成效更甚者甚至比以前更加糟糕，而在有些行業(yè)這個(gè)比例甚至達(dá)到一半以上。造成這種困境的很大原因是服務(wù)企業(yè)對于外部環(huán)境的情報(bào)信息很難詳細(xì)了解，尤其是關(guān)于顧客的信息。所以研究顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新之間的關(guān)系，引導(dǎo)企業(yè)科學(xué)利用顧客這一關(guān)鍵資源，以提高服務(wù)創(chuàng)新的成功率就顯得尤為重要。本文選擇B2C電子商務(wù)企業(yè)為實(shí)證研究對象，分析顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響?；趯Υ祟I(lǐng)域大量國內(nèi)外文獻(xiàn)的研讀及整理研究，把顧客參與分為三個(gè)維度，來進(jìn)一

5、步對服務(wù)創(chuàng)新過程中的顧客參與對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響進(jìn)行分析研究，另外還選取了顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移和組織創(chuàng)新氛圍分別作為中介變量和調(diào)節(jié)變量，從而提出了本研究的假設(shè)模型。本研究主要針對B2C電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)研，收集的問卷數(shù)據(jù)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS和AMOS進(jìn)行分析處理。經(jīng)過實(shí)證分析可以得出以下結(jié)論：（1）在顧客參與到服務(wù)創(chuàng)新的過程中，信息共享和人際互動(dòng)這兩個(gè)維度對服務(wù)創(chuàng)新績效有著直接的正向影響，而責(zé)任行為這一維度對服務(wù)創(chuàng)新績效的影響并不顯著；（2）顧客參與的三個(gè)維度信息共享、責(zé)任行為和人際互動(dòng)，對顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移均有著顯著的正向影響；（3）顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移對服務(wù)創(chuàng)新

6、績效有顯著正向影響；（4）顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移在顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績效的關(guān)系中起到完全中介的作用；（5）組織創(chuàng)新氛圍在顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移和服務(wù)創(chuàng)新績效之間起調(diào)節(jié)作用。最后基于研究結(jié)論對服務(wù)創(chuàng)新提出了指導(dǎo)性的建議。關(guān)鍵字：顧客參與服務(wù)創(chuàng)新績效顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移IIIABSTRACTToday,theglobalizationofeconomyandserviceisthriving,thenationaleconomicbenefitsandthesocialeconomiccompetitiondependalargeonserviceindustrytopromot

7、e.Butbecauseexternalenvironmentiscomplexandcompetitionofmarketisincreasinglyfiercer,serviceindustryenterpriseshaverecognizedthattheycannotonlyrelyontheirownresourcestocontenttherapidlychangeablemarketrequirement.Ifwanttoacquirelong-termadvantagesincompletion,theenterprisemustf

8、indoutthenewdevelopmentstrategy.Serviceinnovationhasbecomethe