論商貿(mào)企業(yè)客戶維護(hù)存在問題及對策探究

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1、論商貿(mào)企業(yè)客戶維護(hù)存在問題及對策探究摘要：隨著市場競爭環(huán)境的日趨激烈，商貿(mào)企業(yè)在市場中所面臨的壓力也是越來越大，面對來自各方面的競爭，需要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的不斷調(diào)整和創(chuàng)新，獲取一條適合本企業(yè)發(fā)展的良性道路。與此同時(shí)，針對商貿(mào)企業(yè)與客戶關(guān)系的建立和維持上，各個(gè)商貿(mào)企業(yè)所面臨的現(xiàn)狀也是不同的，需要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的改變。本文就對商貿(mào)企業(yè)客戶維持存在的問題進(jìn)行簡要的分析。關(guān)鍵詞：商貿(mào)企業(yè)客戶問題對策所謂商貿(mào)企業(yè)，就是指那些從事零售、批發(fā)等，直接面向消費(fèi)群體的企業(yè)，在我國以店面、柜臺、市場、大型超市等等這些形式表現(xiàn)出來，與其他企業(yè)形勢相對比，商貿(mào)企業(yè)的形式相對靈活多樣，且需

2、要的注冊資金較少，一般情況下,三萬元就可以成為一個(gè)小型商貿(mào)企業(yè)的注冊資本。那么，針對這樣的一種類型的企業(yè)來說，其消費(fèi)群體是非常重要的，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。一、商貿(mào)企業(yè)客戶維持中存在的問題受商貿(mào)企業(yè)的自身特點(diǎn)的影響，他們的消費(fèi)群體大多流動(dòng)性較大，維持穩(wěn)定的客源相對于其他類型的起來說存在一定的困難，尤其是在市場經(jīng)濟(jì)競爭如此激烈的今天，商貿(mào)企業(yè)在客戶維持上表現(xiàn)出了許多問題，需要引起注意，主要表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：（一）客源范圍相對狹窄對于商貿(mào)企業(yè)來說，他們的存在形式相對較為固定，比如說超市、柜臺、店面等等，大多商貿(mào)企業(yè)都以這些形式存在于市場中，比如說我們所熟悉的沃爾瑪，它實(shí)質(zhì)上

3、就是一大型的商貿(mào)企業(yè)?？梢哉f，商貿(mào)企業(yè)的這種相對的存在形式就在很大程度上限值了企業(yè)的客源，他們的客源從距離上來說大多是企業(yè)周邊的一些居民，這些居民在購買意愿上和購買距離上都傾向于距離自己相對較近的商貿(mào)企業(yè)。這種距離上的局限性導(dǎo)致了商貿(mào)企業(yè)的客源相對固定，客源方面相對狹窄。針對有些商貿(mào)企業(yè)來說，他們所處的地段相對繁華，客流量相對較大，那么，這樣的商貿(mào)企業(yè)在客源方面就會(huì)擁有一個(gè)可靠的保障，即使是在淡季也會(huì)有一定數(shù)量的客源，這種商貿(mào)企業(yè)的在客源維持上具備一定的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢來源于企業(yè)的地理位置。同時(shí)，與之相對的，還有一些商貿(mào)企業(yè)本身就處于地理位置相對偏僻的地方，這樣的一些商貿(mào)企業(yè)

4、就會(huì)在客源維持上遇到很大的困難，他們雖然擁有穩(wěn)定的客戶，但是客戶的數(shù)量難以得到保障。因此說，商貿(mào)企業(yè)在地理位置的選擇上要具備一定的技巧，盡量才選擇適合企業(yè)發(fā)展的、相對發(fā)達(dá)的地段。（二）服務(wù)意識有待提高商貿(mào)企業(yè)的服務(wù)理念對于整個(gè)企業(yè)來說可以說是非常重要的，也是企業(yè)整體精神面貌的一個(gè)展現(xiàn)，那么，在我國的許多商貿(mào)企業(yè)中，服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量還有待提高?？梢哉f在一線工作的服務(wù)人員是每個(gè)商貿(mào)企業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)志，而目前來看，在商貿(mào)企業(yè)中，服務(wù)人員態(tài)度不優(yōu)、服務(wù)態(tài)度差的問題依舊存在著。在企業(yè)許多大型的超市中，我們依舊能夠看到一些服務(wù)人員'‘看人下菜碟兒”，根據(jù)不同客戶的外表來衡量自己

5、的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)根據(jù)不同的人分為三六九等，這些等級就在很大程度上影響了客戶的消費(fèi)欲望。針對一些小型的商貿(mào)企業(yè)來說，服務(wù)態(tài)度也不樂觀，和大型企業(yè)一樣，在小型商貿(mào)企業(yè)中，服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)宗旨與實(shí)際需求不完全相符合，所以，從某度上來說，服務(wù)人員的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度，是影響我國商貿(mào)企業(yè)客戶維持的又一個(gè)重要因素。（三）商貿(mào)企業(yè)的商品質(zhì)量需要進(jìn)一步提高商貿(mào)企業(yè)與其他企業(yè)的性質(zhì)有著不同的一點(diǎn)，即他們的工作性質(zhì)是可以直接接觸到消費(fèi)者，他們的商品是直接為消費(fèi)者服務(wù)的，具有一定的直接性。那么，這種直接作用于消費(fèi)者的特性就決定了商貿(mào)企業(yè)在商品質(zhì)量上需要加強(qiáng)注意。但恰恰相反

6、，在許多商貿(mào)企業(yè)中，還存在著一些不合格的商品出現(xiàn)在柜臺上，一些殘次產(chǎn)品仍舊充斥在商貿(mào)企業(yè)中，這一特點(diǎn)在一些小型的商貿(mào)企業(yè)中存在的比較明顯?？梢哉f，這些企業(yè)由于利益的趨勢，在進(jìn)行商品質(zhì)量監(jiān)管上就會(huì)給自己流出一定的"余地”，這種余地往往就表現(xiàn)在商品質(zhì)量不合格上。商品的質(zhì)量問題可以說是商貿(mào)企業(yè)客源流失的一個(gè)主要問題，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品定然會(huì)為商貿(mào)企業(yè)維持客源增加分?jǐn)?shù)。（四）信息體系不完善在當(dāng)今時(shí)代，信息對于企業(yè)來說是至關(guān)重要的，信息對于商貿(mào)企業(yè)來說就意味著商機(jī)，擁有準(zhǔn)確無誤的信息系統(tǒng)，從而加強(qiáng)對市場的分析，才能夠?yàn)樯藤Q(mào)企業(yè)的發(fā)展鋪下伏筆。但是，從目前來看，我國商貿(mào)企業(yè)在信息系統(tǒng)的構(gòu)件上還

7、不夠完善，許多中小企業(yè)只是憑借著企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對于市場的觀察和敏感度來對企業(yè)的發(fā)展方向進(jìn)行調(diào)整，從而決定企業(yè)的發(fā)展方向和企業(yè)銷售的種類。不可否認(rèn)的是，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在對市場的敏感度上都具備一定的技巧，他們用他們的經(jīng)驗(yàn)和對市場的觀察來決定本企業(yè)的發(fā)展方向會(huì)在一定程度上取得良好的效果，但是，企業(yè)僅僅靠領(lǐng)導(dǎo)者對于市場的敏感程度是不夠的，還需要建立完善的信息系統(tǒng)，從而保證企業(yè)迎合市場的需求，維持客源的穩(wěn)定。二、加強(qiáng)商貿(mào)企業(yè)客戶維持的對策分析只要有問題存在，那么就需要探索一種或是幾種解決問題的方法，從而突破難關(guān)。面對商貿(mào)企業(yè)在客