電信服務(wù)事業(yè)顧客關(guān)系管理之研究—以固網(wǎng)產(chǎn)業(yè)為例

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1、11~12April2003P2511~P2526電信服務(wù)事業(yè)顧客關(guān)係管理之研究—以固網(wǎng)產(chǎn)業(yè)為例吳淑敏，華夏工商?？茖W(xué)校資訊管理科邱錦珊，華夏工商?？茖W(xué)校資訊管理科陳靜惠，華夏工商?？茖W(xué)校資訊管理科林淑真，華夏工商?？茖W(xué)校資訊管理科摘要在目前的市場上，以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營方式已無法滿足顧客的需求；而以顧客為導(dǎo)向的時代已經(jīng)來臨，企業(yè)要如何與顧客建立良好關(guān)係，爭取新顧客、保有舊有的顧客群，已成為企業(yè)永續(xù)經(jīng)營之重要課題。面對臺灣電信市場自由化後，國內(nèi)有三家民營電信業(yè)者與原有一家公營電信業(yè)者，紛紛投入寬頻固網(wǎng)市場之競爭，再加上市場上對通訊品質(zhì)的需求越來越

2、高，及企業(yè)對資訊科技的應(yīng)用來提昇本身的競爭力已是當(dāng)務(wù)之急，也因此使網(wǎng)路更普及。而提高了對固網(wǎng)產(chǎn)品的需求，所以要如何掌握顧客，已成為各固網(wǎng)業(yè)者努力經(jīng)營之目標(biāo)。其中，顧客滿意度從客戶服務(wù)中心開始，在以客戶為主的重要環(huán)境下，客戶服務(wù)中心能協(xié)助企業(yè)善用電腦、電話及網(wǎng)路整合技術(shù)，將以往被動的查詢服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃忧覚C(jī)動的全方位服務(wù)模式，許多企業(yè)正在評估與導(dǎo)入之中。本研究首先探討一般顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合中外學(xué)者與業(yè)界對顧客關(guān)係管理的定義，以作為本研究之參考基礎(chǔ)；並與固網(wǎng)業(yè)者訪談，

3、了解固網(wǎng)業(yè)者對顧客關(guān)係管理的認(rèn)知與了解，及其客服中心之具體做法與實(shí)際操作；最後本研究結(jié)合固網(wǎng)產(chǎn)業(yè)與學(xué)術(shù)界之理論，以及實(shí)務(wù)應(yīng)用的方案，提供給正在導(dǎo)入或評估規(guī)劃中的固網(wǎng)產(chǎn)業(yè)具體建議與實(shí)際例證，以協(xié)助企業(yè)在導(dǎo)入過程中能配合了解顧客關(guān)係管理，使導(dǎo)入過程順利並且達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。2511關(guān)鍵字：顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement）固網(wǎng)產(chǎn)業(yè)（BroadbandIndustry）客戶服務(wù)中心（CallCenter）壹、緒論一、研究動機(jī)及目的本研究動機(jī)及目的規(guī)劃出三點(diǎn)，一是探究顧客關(guān)係管理；二是瞭解客服中心之運(yùn)作成效；三是建

4、置顧客關(guān)係管理的消費(fèi)者使用介面，供消費(fèi)大眾使用。(一)、探究顧客關(guān)係管理由於現(xiàn)今是資訊科技的時代，而大多企業(yè)及家庭已普遍使用電腦，正因如此，使得網(wǎng)際網(wǎng)路與我們密不可分；由於國內(nèi)電信市場自由化後，許多外商電信公司對臺灣固網(wǎng)電信市場充滿高度興趣，近年來紛紛來臺設(shè)立據(jù)點(diǎn)，或投資國內(nèi)電信公司擴(kuò)大營業(yè)項(xiàng)目，故本論文選擇研究眾多產(chǎn)業(yè)中之固網(wǎng)產(chǎn)業(yè)?，F(xiàn)今的臺灣產(chǎn)業(yè)中，已開始逐漸重視顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），「CRM不僅是資訊科技更是一項(xiàng)競爭利器」（新電子科技雜誌175期金雄）但要如何管理好企業(yè)與顧客間

5、的關(guān)係，卻不是每個企業(yè)都能做到的，企業(yè)要如何有效的導(dǎo)入與應(yīng)用顧客關(guān)係管理，是目前重要的課題之一。在過去不到十年間，我們目睹了全世界因多媒體技及網(wǎng)際網(wǎng)路的興起所造成的風(fēng)潮。其實(shí)，就在所謂的「網(wǎng)路革命」崛起之前，網(wǎng)際網(wǎng)路充其量不過是個學(xué)術(shù)話題罷了。如今，它所造成的影響，已經(jīng)完全打破人類以往的溝通模式。因?yàn)樗畲蟮暮锰?，就是?jīng)由多種不同的方式及媒體，使得企業(yè)能與更多的潛在客戶進(jìn)行有趣並具吸引力的互動；最重要的是，這種無遠(yuǎn)弗屆、價格低廉（顧客關(guān)係管理深度解析，遠(yuǎn)擎管理顧問公司編）。(二)、瞭解客服中心之運(yùn)作成效顧客導(dǎo)向時代，客服中心是企業(yè)與顧客溝通的重

6、要管道。企業(yè)以往透過調(diào)查與訪談來了解顧客，然而一旦顧客數(shù)量增加，就很難一一照顧。而客服中心就是一個與消費(fèi)者直接溝通、蒐集資訊、了解顧客反應(yīng)的管道（天下報(bào)導(dǎo)96）。身為顧客的我們，想了解固網(wǎng)業(yè)中有何系統(tǒng)是與我們息息相關(guān)的？在固網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中，客服中心通常是基本的建置，一個最好的客服中心，能把語音、影像與資料合而為一，提供先進(jìn)的「關(guān)懷客戶」服務(wù)。客服中心的系統(tǒng)與流程建立，必須完全以客戶為理念（商周書摘711期）。而客服中心（CallCenter）是和顧客溝2512棟的第一個接觸點(diǎn)，企業(yè)要如何積極、符合成本，有效率的成立一個客服中心，孕育出以客戶服務(wù)為中心

7、的文化；以及培育員工以客戶為中心的觀念（CRM深度解析）來達(dá)到顧客的需求進(jìn)而利用顧客關(guān)係管理替公司找出最具價值的客戶群，是本研究的目的。(三)、建置顧客關(guān)係管理的消費(fèi)者使用介面由於目前國內(nèi)的網(wǎng)頁介面愈來愈多元化，且網(wǎng)路使用普及，但三家民營固網(wǎng)業(yè)者並無為消費(fèi)者量身訂做一個專用的使用介面，無法讓消費(fèi)者與業(yè)者產(chǎn)生互動，因此本研究希望能為民營業(yè)者建置一個以web為介面的消費(fèi)者使用系統(tǒng)。二、研究流程本研究主要是透過顧客關(guān)係管理之研究瞭解，結(jié)合訪談資料與文獻(xiàn)資料來完成本研究之架構(gòu)。本研究流程主要分為七大步驟來進(jìn)行，首先確認(rèn)研究的主題及動機(jī)以及擬定研究目的，

8、接著搜集文獻(xiàn)及次級資料加以整合探討，並建立本研究之架構(gòu)，再來設(shè)計(jì)問卷並實(shí)際訪談固網(wǎng)公司，最後提出本研究的結(jié)論與建議。如下圖（圖1.3.1）：確認(rèn)研究主