訪客接待拜訪禮

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1、第一講訪客接待禮儀（上）親切燦爛的笑容?1．微笑是世界的共通語言笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)客戶靠近的時(shí)候，接待人員絕對(duì)不能面無表情地說“請(qǐng)問找誰？有什么事嗎？您稍等……”，這樣的接待會(huì)令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的嗎？”?2．笑容是可以訓(xùn)練的只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠(chéng)的笑容，而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容

2、，就須要對(duì)其進(jìn)行刻意的訓(xùn)練。人的臉上一共有17塊肌肉，它們會(huì)牽動(dòng)每一個(gè)笑容，只要有一塊肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展現(xiàn)，所以，要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然，會(huì)很好的控制自己的情緒也是進(jìn)行訓(xùn)練的一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，只要你做到這兩點(diǎn)，你就可以擁有自然而又親切的笑容了。?3．假如你需要快樂，必須學(xué)習(xí)先使別人快樂要讓自己每天都開開心心，就要學(xué)會(huì)先去欣賞別人，久而久之欣賞你的人就會(huì)越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時(shí)更是如此，能為顧客提供令其滿意的服務(wù)，自然也能讓你的工作更上一層樓。?4．輕輕一笑，可以拉近彼此的距離要想拉近彼此的距離，一定

3、要展現(xiàn)你天使般的笑容，而且這個(gè)笑容要像小孩子一樣天真無邪。當(dāng)客戶看到你的這種笑容時(shí)，不但不會(huì)對(duì)你產(chǎn)生排斥的心理，還會(huì)留下極好的印象。所以，要想拉近你與客戶之間的距離，一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。?溫馨合宜的招呼語?1．使用顧客易懂的話語一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語、銀行專業(yè)術(shù)語等等。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語，就會(huì)讓顧客感覺很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切

4、和友善。?2．簡(jiǎn)單明了的禮貌用語簡(jiǎn)單明了的禮貌用語在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。?3．生動(dòng)得體的問候語所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語，所謂的服務(wù)用語就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語言，比如“有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問候語既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？”這樣的問候語，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。?4．順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心

5、理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說“對(duì)不起，請(qǐng)問你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎？請(qǐng)問貴公司的名稱？麻煩您稍等一下，請(qǐng)這邊走……”與此同時(shí)，要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。?5．充滿溫馨關(guān)懷的說話方式如果外面在下雪，客人帶著滿身的積雪走進(jìn)你所在的公司，你要立刻遞給他一張紙巾，不要小看這張薄薄的紙，它雖然擦在客戶的頭上，卻暖在了客戶的心里，這種無聲的話語會(huì)令客戶倍感溫馨。同樣，下雨的時(shí)候，你的一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。要學(xué)會(huì)根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語，拉近你與客戶之間的距離，讓顧客產(chǎn)生賓至如歸

6、的感覺。?6．避免雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞?表1－1雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例1雙關(guān)語、忌諱語、不當(dāng)言詞示例原因2“這邊有一老先生在吃，沒多久了?！比菀桌斫鉃椤霸俪詻]多久就要翹辮子了”。3喜歡講一些帶有顏色的話語。容易脫口而出造成雙關(guān)，給客戶留下不良印象。4當(dāng)別人掛了電話時(shí)說“他掛了”。易讓人理解成“他死了”。不能胡亂省略話語，否則易對(duì)別人造成傷害。5別人結(jié)婚時(shí)說到“死”；辦完喪事要離開的時(shí)候說“再見”。有不吉利之嫌。6過節(jié)時(shí)面對(duì)長(zhǎng)輩說話不注意。會(huì)影響長(zhǎng)輩心情。表1－1列舉了一些常見的雙關(guān)語、忌諱語及不當(dāng)言詞，它們都是一般人平時(shí)較為忌諱的話語

7、，當(dāng)你不小心觸及這些話語，很有可能會(huì)令他人感覺不舒服，甚至對(duì)你產(chǎn)生厭惡感。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，了解哪些話語不能說非常重要，一旦因?yàn)橐痪湓挼米锪祟櫩?，后果可能就?huì)比較嚴(yán)重。?7．公關(guān)潤(rùn)滑劑——贊美用語?表1－2最受人歡迎的贊美項(xiàng)目最受人歡迎的贊美項(xiàng)目?年輕人男人女人1性格努力過程外型2能力工作成果能力3努力實(shí)力先生、小孩4儀容社會(huì)地位品味5判斷力事業(yè)保養(yǎng)6工作氣度事業(yè)成就7誠(chéng)意家庭感覺8兩性朋友信用智能沒有人不喜歡被贊美，這是人的一種天性。所以，贊美用語就成為公關(guān)工作最好的潤(rùn)滑劑。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，做好對(duì)顧客的贊美工作就顯得非常重要。所以，要如表1－2

8、所示，對(duì)不同對(duì)象從不同的方面去贊美才能取得良好的效果。?對(duì)年輕人的贊美年輕人充滿活力，對(duì)一切充滿好奇也充滿信心，所以，贊美他們要從性格豪邁、能力強(qiáng)、做