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1、分類號學號M201173613學校代碼10487密級碩士學位論文HZ移動客戶關系維系策略研究學位申請人：賈海燕學科專業(yè)：工商管理指導教師：朱穎俊副教授答辯日期：2013.10.29萬方數(shù)據(jù)AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationStrategyStudyofHezeMobileCustomerRelationshipMaintenanceCandidate:JiaHaiyan
2、Major:BusinessAdministrationSupervisor:AssociateProf.ZhuYingjunHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan,Hubei430074,P.R.ChinaOctober,2013萬方數(shù)據(jù)獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學位論文是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除文中已經(jīng)標明引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明
3、。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。學位論文作者簽名：日期：年月日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，即：學校有權保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權華中科技大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。保密□，在年解密后適用本授權書。本論文屬于不保密□。（請在以上方框內打“√”）學位論文作者簽名：指導教師簽名：日期：年月日日期：年月日萬方數(shù)據(jù)華中科技大學碩士學位
4、論文摘要客戶關系管理對于任何一個公司的發(fā)展都是至關重要的，統(tǒng)計研究表明，平均拓展一個新客戶花費的費用是維護一個老客戶花費費用的四倍多。在客戶關系維系方面，發(fā)達國家做了很多研究，并且形成一些完善的理論。和國外比，我國在這方面研究比較晚，有一定差距。隨著移動通信行業(yè)競爭加劇，HZ移動公司開始出現(xiàn)競爭力下降、客戶流失等問題。針對這種情況，HZ移動公司一方面要努力提升自身競爭力、拓展市場，另一方面急需制定一套完善的客戶關系維系策略，本研究正是在上述背景下提出的。為了維系老客戶，拓展新客戶，增強競爭力，挖潛市場。本研究認為，在充分對HZ
5、移動公司目前客戶關系維系現(xiàn)狀和存在問題進行分析基礎上，必須從客戶關系培育、客戶關系維系、客戶關系挽留三個階段有針對性制定客戶關系維系策略，進行全過程管理才能減少客戶流失。除此之外，我們還需細分客戶群體，針對不同客戶群體，采取大數(shù)據(jù)、超細分、微營銷的營銷維系模式，分別在客戶識別期、成長期、穩(wěn)定期、衰減期實施客戶關系維系策略。為了保證這些策略能順利實施，必須從組織和制度方面制定相應的架構和規(guī)則流程制度。最后，為了進一步完善HZ移動公司客戶關系維護方式，對客戶群體進行分劃，對于個人性質的客戶、集團聚類客戶、家庭客戶制定更完善適合客戶
6、的特點客戶關系維系策略。關鍵詞：移動公司客戶關系維系客戶關系挽留I萬方數(shù)據(jù)華中科技大學碩士學位論文AbstractCustomerrelationshipmanagementisessentialforthedevelopmentofanycompany.Thestatisticalresearchshowsthattheaveragecost,developanewcustomercostsisfourtimesgreaterthanmaintaininganoldcustomercost.Thedevelopedcount
7、rieshavedonealotofresearchoncustomerrelationshipmaintenance,andcreatealotofperfecttheory.Comparedwithforeigncountries,thestudyofourcountryinthisfieldisstillhasacertaincap.Withtheintensifiedcompetitionofmobilecommunicationsindustry,HZmobilecompaniesbegandecliningcomp
8、etitiveness,customerlossandotherissues.Inviewofthissituation,ontheonehand,theHZMobileCorporationshouldmakeeffortstoenhancetheirowncompetit
