餐飲服務(wù)經(jīng)典案例microsoftword文檔

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1、餐飲服務(wù)經(jīng)典案例來源：餐飲管理發(fā)布時間：2010年04月22日點擊數(shù)：916【字體：小大】【收藏】一段時間以來，很多經(jīng)理人的困惑差不多集中在客人的投訴問題上。究其原因，原來是因為服務(wù)員的服務(wù)不到位，因而遭到顧客的紛紛投訴。為了能夠給酒店管理者提供切實有效的幫助，我在此特別推出幾個經(jīng)典服務(wù)案例，也許你可以從中學(xué)習(xí)到一定的服務(wù)技巧。餐飲服務(wù)案例分析:第一、案例選自餐飲服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過實踐證明是行之有效的，具有實用性；第三、案例問題的分析處理中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性?！　“咐唬阂?/p>

2、碗豆面引出的話題　　一天，有10位客人來到餐廳就餐，在進餐即將進入尾聲時，客人點了主食，每人一碗豆面。服務(wù)員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的。”服務(wù)員連忙解釋說：“先生，我們都是現(xiàn)點現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了，再做一碗

3、豆面也不能挽回我的損失！”　　此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說：“服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下?！薄↑c　評：經(jīng)了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服務(wù)員在上“豆面”時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味

4、，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。服務(wù)員在對客人服務(wù)的過程中，應(yīng)把工作做得細致些，不可有半點馬虎。案例二：語言的魅力　　一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些?！蓖瑫r轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌地對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒：“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了?！卑l(fā)完了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是

5、，拂袖而去?！↑c　評：這位服務(wù)員犯了兩個錯誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點這道菜時未及時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。　　案例三：一瓶酒引起的爭執(zhí)　　某酒店一客人在用完餐結(jié)賬時，對一瓶酒收費80元提出異議，

6、他說有位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。負責(zé)為之結(jié)賬的領(lǐng)班第一時間尋找那位男主管，但他已下班離開了，無法與之取得聯(lián)系。雖然這位領(lǐng)班拿出價格表讓客人看，證明這瓶酒的價格確實是80元，但這位客人仍不加理會，強調(diào)是那位男主管告訴他這瓶酒的價錢是60元。由于與這位主管聯(lián)系拖延了結(jié)賬時間，加之與客人產(chǎn)生爭執(zhí)，使這位客人非常不滿，認為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取，同時又再三向客人道歉，雖如此，客人仍是滿面怒容，結(jié)完賬揚長而去?！　↑c　評：樹立相信客人、尊重客人的服務(wù)理念，對服務(wù)行業(yè)來說非常重要，也是做好服務(wù)工作的關(guān)鍵所在?？腿颂岢霎愖h，

7、在不會給企業(yè)帶來較大損失的前提下，應(yīng)相信客人，特別是在沒有強有力的證據(jù)顯示客人錯的情況下，更不應(yīng)該與客人發(fā)生爭執(zhí)。案例四：打包盒快過年了，上海一家四星級酒店的中餐廳內(nèi)，所有的桌子都坐滿了客人。其中第18桌落座了3位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授20多年未見的老同學(xué)，剛從美國回來探親的蔡先生。故人相逢，李教授為盡地主之誼，一下點了七八道菜，兩道點心，外加四小碟冷菜和三聽飲料?！　∮捎诖蠹叶家涯杲氚?，胃口已大大不如學(xué)生年代，所以幾個人吃飽后桌上還剩下不少菜，還有兩個菜沒怎么動，李教授覺得不免有點惋惜?！　∝撠?zé)這個區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過

8、程中，她對這幾位客人服務(wù)