培訓(xùn)課件客訴處理與應(yīng)對技巧

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1、客訴處理與應(yīng)對技巧我們共同的課堂約定-請將手機調(diào)到靜音或關(guān)機狀態(tài)-請勿任意走動、交談、接聽電話-保持教室寧靜并按照座位就坐-請準時到課，不要隨便走出-感謝您的配合課程內(nèi)容第一部分：認識客戶投訴；第二部分：客戶投訴原因解析；第三部分：有效處理客拆的意義；第四部分：客戶投拆應(yīng)對與處理技巧；第五部分：打造金牌客服人員；第六部分：理解客戶的觀點；第七部分：投拆預(yù)防與投拆處理人的心理調(diào)節(jié)．第一部份認識客戶投訴什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT投訴的實質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與

2、期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在我們應(yīng)怎樣看待投訴？投訴是客戶給我們一個改善的機會客戶可以不說一聲便離開，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶為我們找出問題投訴處理得宜便是建立口碑的好機會我們應(yīng)怎樣看待投訴？不投訴并非代表客戶滿意投訴的客戶不是我們的敵人投訴未嘗不是好事第二部份客戶投訴原因解析客戶離開的原因客戶投訴產(chǎn)生的過程投訴產(chǎn)生的因素產(chǎn)品品質(zhì)不良服務(wù)方式不正確使用不習(xí)慣的新商品、新服務(wù)投訴產(chǎn)生的因素同行業(yè)竟爭加劇五年前:企業(yè)核心竟爭力在于注重產(chǎn)品的售后服務(wù).當今:根據(jù)客戶的不同需求,來提供服務(wù),甚至還需為客戶提供個性化

3、服務(wù).客戶期望值的提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升,產(chǎn)品價格也在下降,但客戶的滿意度卻沒得到提高.設(shè)訴卻在增長.客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求例如：1.某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實施保修2.IT行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動?？蛻粜枨蟮牟▌映摵傻墓ぷ鲏毫τ行┢髽I(yè)，在很多時候，員工們都是處在一種高負荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，就影響到服務(wù)效果.服務(wù)技巧的不足有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技

4、巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求討論什么叫客戶滿意?什么叫客戶感動?客戶滿意三要素產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意企業(yè)形象滿意客戶期望方程式第三部份有效處理客訴的意義顧客不滿意當客戶不滿意的時候96%4%投訴潛在訴求差劣的客戶服務(wù)帶來的禍害每月消費x1２個月x一般消年期(X年)x100(一傳十,十傳百)簡易方程式客戶的價值有口皆碑–有口皆悲客戶投訴反思投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度滿意度的檢測指標客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。客戶投訴反思投訴對企業(yè)的好處客戶投訴反思有

5、效處理客訴的意義恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息有效處理客訴的意義(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)任何處理人都應(yīng)該有非常強的市場意識：有效處理客訴的意義我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！第四部份客戶投訴應(yīng)對與處理技巧補償或賠償想受到重視及細心聆聽希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因投訴者究竟想得到什么？希望問題能盡快解決或明確問題解決的最終期限不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證需要

6、受到尊重投訴者究竟想得到什么？正確處理客戶投訴的原則先處理情感，后處理事件耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣想方設(shè)法地平息顧客的抱怨要站在顧客的立場上來將心比心迅速采取行動請你閱讀以下案例，并回答問題。在新加坡商場中所做的調(diào)查表明，當客戶對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時，會有如下反應(yīng)：◆70%的購物者將到別處購買；◆39%的人表示去投訴太麻煩；◆24%的人會告訴其他人不要再到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物；◆17%的人會去投訴；◆9%的人會因為劣質(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。從以上案例中你得到了什么有益的啟示？討論1、虛心接受抱怨，了解客戶需求2

7、、追究原因，掌握客戶心理3、采取適當?shù)膽?yīng)急措施投訴處理的程序4、化解不滿，找出適當解決對策5、糾正缺點，改進工作6、加強對客戶的后續(xù)服務(wù)投訴處理的程序處理客戶投拆的維護和改進有效處理產(chǎn)品投訴的方法1、處理好客戶界面2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進行批評與處罰3、觸類旁通分析問題根源，制定改進措施4、效果確認產(chǎn)品投訴處理三原則投訴處理結(jié)束后幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征：—情緒激動，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，

8、告訴客戶一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原則以正義感表達者特征：—語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝—告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護與支持固執(zhí)已見者特征：—堅持自己的意見，不聽勸建議：—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的