客訴處理原則與技巧ppt課件

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1、客訴處理原則與技巧培訓(xùn)老師駱偉芳什么是客訴客訴定義：是指與某一客戶期望所相反的條件或事件（即不滿意因素）發(fā)生時客戶所采取的一種反映。說一說在店鋪碰到的客訴案例，如何解決？客戶為什么要投訴客戶滿意：實際得到的>客戶期望值客戶不滿意：實際得到的<客戶期望值客戶投訴原因服務(wù)不好產(chǎn)品質(zhì)量不好同行業(yè)競爭加劇期望值提升如何正確看待客訴客戶投訴心理：求尊重、求發(fā)泄、求補償。投訴是客戶給我們一個改善的機會投訴處理得當便是建立口碑的好機會不投訴并非代表客戶滿意嫌貨人才是買貨人將客戶投訴視為建立忠誠度的契機客戶滿意度三要素產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意企業(yè)形象滿意客戶的價值有口皆碑-(投訴

2、):滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）有口皆悲-(投訴):不滿意的客戶是企業(yè)的災(zāi)難（不滿意客戶會將不滿告訴另外2-5人）客戶處理流程聽對方抱怨采取適當?shù)膽?yīng)急措施分析原因找出雙方滿意的解決方案把解決方案傳達給客戶解決方案執(zhí)行了解客戶對處理結(jié)果的滿意程度投訴處理基本原則—雙贏互利客訴處理原則與技巧1，先處理心情，再處理事情克制自己，避免感情用事，不和客戶爭論牢記自己是代表公司和品牌形象的不要急于與客戶擺道理與客人爭論是非對錯客訴處理原則與技巧2、及時對的處理一定要及時，及時才會讓客戶感到自己的問題得到了重視對及時地到達問題現(xiàn)場和及時地

3、給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，另一種結(jié)果是客戶的流失客訴處理原則與技巧3、換位思考設(shè)身處地站在客戶立場分析問題沒調(diào)查清楚之前不要與客戶強辯已所不欲，勿施于人。已所欲，施于人客訴處理原則與技巧4、傾聽讓客戶一吐為快不要主觀地認為客戶是遇到了什么問題，也不要只從其語言表面進行判斷，要對其關(guān)注的焦點進行分析歸納專注聆聽，復(fù)核及澄清客訴處理原則與技巧5、談?wù)摽蛻舾信d趣的話題將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上平時注意收集談資（地理、趣聞、生活小技巧等）客訴處理原則與

4、技巧6、不做過多的承諾不要做超越自己權(quán)限的承諾沒有充分準備不要隨便承諾承諾了就要努力執(zhí)行，無法執(zhí)行要主動告知對方客訴處理原則與技巧7、尋求協(xié)助超出自己權(quán)限時尋求主管協(xié)助不懂或不清楚時清示主管練一練運用以上所學(xué)的技巧，模擬練習在店鋪處理客訴。由一名學(xué)員扮演顧客，一名學(xué)員扮演營業(yè)員?？驮V處理禁語你要知道，一分錢一分貨我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣絕對不可能發(fā)生這種事這種問題我們見得多了你錯了這個我們不清楚，你去問別人吧處理客訴人員應(yīng)有的品格素質(zhì)注重承諾服務(wù)導(dǎo)向積極熱情同心謙虛誠客寬容為美結(jié)束語：感謝苛刻難纏的客戶，使我們變得更堅強