客訴處理流程與技巧教材.ppt

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1、1客訴處理流程與技巧教材課堂紀(jì)律1.手機(jī)請(qǐng)關(guān)機(jī)或調(diào)成靜音。2.請(qǐng)保持課堂安靜,請(qǐng)勿交頭接耳或大聲講話。3.如有問(wèn)題請(qǐng)會(huì)后交流。不要讓不好的習(xí)慣制約我們處理客訴的品質(zhì)一.什么是客訴二.如何正確看待客訴三.客訴處理流程四.客訴處理原則與技巧五.不同類(lèi)型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧六.客訴處理禁語(yǔ)七.優(yōu)秀客訴處理人員品格素質(zhì)八.常見(jiàn)英文縮寫(xiě)九.愛(ài)客戶(hù)六大守則目錄一.什么是客訴客訴的定義:是指與某一客戶(hù)期望所相反的消極條件或事件(即不滿意因素)發(fā)生時(shí),客戶(hù)所采取的一種反映?？驮V不等于品質(zhì)抱怨客戶(hù)滿意度顧客不滿意度期望的實(shí)際得到的期望的實(shí)際得到的客戶(hù)為什么投訴

2、一.什么是客訴客戶(hù)實(shí)際得到的沒(méi)有滿足期望。一.什么是客訴同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇內(nèi)部主管要求有做得更好供應(yīng)商產(chǎn)品品質(zhì)不好服務(wù)不好期望值提升客戶(hù)為什么投訴客戶(hù)為何不投訴一.什么是客訴反正問(wèn)題不大，忍了吧與其投訴，不如換個(gè)廠家抱怨沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得不了解投訴的途徑缺少維權(quán)意識(shí)二.如何正確看待客訴求發(fā)泄求尊重求補(bǔ)償客戶(hù)投訴心理將客戶(hù)投訴視為建立忠誠(chéng)度的契機(jī)。嫌貨人才是買(mǎi)貨人。不投訴并非代表客戶(hù)滿意。投訴處理得當(dāng)便是建立口碑的好機(jī)會(huì)。投訴是客戶(hù)給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)。二.如何正確看待客訴二.如何正確看待客訴1產(chǎn)品滿意2服務(wù)滿

3、意3企業(yè)形象滿意客戶(hù)滿意三要素顧客不滿意當(dāng)客戶(hù)不滿意的時(shí)候96%4%投訴潛在訴求二.如何正確看待客訴二.如何正確看待客訴客戶(hù)的價(jià)值(投訴)滿意客戶(hù)將是最好的中介（滿意客戶(hù)會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶(hù)是企業(yè)的災(zāi)難(不滿客戶(hù)會(huì)將不滿告訴另外的25人)有口皆悲有口皆碑三.客訴處理流程步驟一：聽(tīng)對(duì)方抱怨步驟二：采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施步驟三：分析原因步驟四：找出雙方滿意的解決方案步驟五：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶(hù)步驟六：解決方案執(zhí)行步驟七：了解客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿意程度三.客訴處理流程問(wèn)題初步了解建立小組問(wèn)題描述最有可能的原因是否是根本原

4、因?確定可能原因選擇最可能原因確定根本原因預(yù)防再發(fā)對(duì)策效果確認(rèn)及標(biāo)準(zhǔn)化恭賀小組長(zhǎng)期對(duì)策12345678臨時(shí)對(duì)策NOYES0原因分析8D流程三.客訴處理流程F公司客訴處理流程參考三.客訴處理流程N(yùn)o.ItemPleasefillin1客戶(hù)名稱(chēng)，地點(diǎn)2客戶(hù)聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式3不良品料號(hào)4不良生產(chǎn)批號(hào)5不良率6不良現(xiàn)象描述7不良圖片8不良是如何被發(fā)現(xiàn)的9有無(wú)不良品可以提供10客戶(hù)初步反應(yīng)11客戶(hù)需要我們做什么12客戶(hù)庫(kù)存品數(shù)量客戶(hù)不良信息確認(rèn)三.客訴處理流程制程品質(zhì)狀況記錄確認(rèn)三.客訴處理流程不良疑慮品處理點(diǎn)檢表三.客訴處理流程再發(fā)預(yù)防對(duì)

5、策及改善效果確認(rèn)點(diǎn)檢表投訴處理基本原則—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的利益四.客訴處理原則與技巧四.客訴處理原則與技巧克制自己，避免感情用事，不和客戶(hù)爭(zhēng)論。1.先處理心情，再處理事情牢記自己是代表公司和品牌形象的不要急于與客戶(hù)擺道理與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)。四.客訴處理原則與技巧對(duì)投訴的處理一定要及時(shí)，及時(shí)才會(huì)讓客戶(hù)感到自己的問(wèn)題得到了重視。2.及時(shí)對(duì)及時(shí)地到達(dá)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶(hù)投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶(hù)投訴的關(guān)鍵拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶(hù)的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾；另一種結(jié)果是客戶(hù)的流失。四.客訴處理原

6、則與技巧設(shè)身處地，站在客戶(hù)立場(chǎng)分析問(wèn)題。3.換位思考沒(méi)調(diào)查清楚之前不要與客戶(hù)強(qiáng)辯。己所不欲，勿施于人。己所欲，施于人四.客訴處理原則與技巧讓客戶(hù)一吐為快。4.傾聽(tīng)不要主觀地認(rèn)為客戶(hù)是遇到了什么問(wèn)題，也不要只從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。要對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。專(zhuān)注聆聽(tīng)、復(fù)述及澄清。四.客訴處理原則與技巧立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）。5.道歉不作無(wú)謂的道歉。不要重復(fù)道歉。四.客訴處理原則與技巧將話題轉(zhuǎn)移到客戶(hù)平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。6.談?wù)摽蛻?hù)感興趣的話題平時(shí)注意收集談資（地理、趣聞、生活小技巧）。四.客訴處理原則與技巧不要做超越自己權(quán)限

7、的承諾。7.不做過(guò)多承諾。沒(méi)有充分準(zhǔn)備不要隨便承諾。承諾了就要努力執(zhí)行，無(wú)法按時(shí)執(zhí)行要主動(dòng)告知對(duì)方。四.客訴處理原則與技巧若是因?yàn)榭蛻?hù)誤會(huì)，弄錯(cuò)或操作錯(cuò)誤而產(chǎn)生投訴，切勿借此機(jī)會(huì)責(zé)備客戶(hù)或使其失面子。8.要給客戶(hù)臺(tái)階下。不要在客戶(hù)同事面前責(zé)備該客戶(hù)適時(shí)在客戶(hù)同事或其主管面前“表?yè)P(yáng)”客戶(hù)。四.客訴處理原則與技巧超出自己決策權(quán)限時(shí)尋求主管協(xié)助。9.尋求協(xié)助。不懂或不清楚時(shí)請(qǐng)示主管。善于利用客戶(hù)的資源去跟催客戶(hù)指定供應(yīng)商解決問(wèn)題。四.客訴處理原則與技巧切勿把責(zé)任歸咎于你的同事或公司。10.不要隨意批評(píng)。不要批評(píng)同行。把罵人的信燒了。四.客訴

8、處理原則與技巧用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)。11.專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言。對(duì)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言表達(dá)。不要不懂裝懂。四.客訴處理原則與技巧了解并遵守客戶(hù)的規(guī)章制度。12.客戶(hù)處處理客訴行為守則。返工后注意維護(hù)好6S。無(wú)法再約定時(shí)間到達(dá)客戶(hù)