【前臺(tái)接待培訓(xùn)】-汽車4s店前臺(tái)接待禮儀及技巧培訓(xùn)教材

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1、第三章接待禮儀及技巧第一單元顧客的重要性和使顧客滿意的要素第二單元前臺(tái)接待人員的作用和應(yīng)具備的素質(zhì)第三單元建立良好的第一印象3-2目的1.認(rèn)知顧客和顧客的重要性；2.提高接待人員的個(gè)人素質(zhì)；3.更好地對(duì)顧客表示尊重，提高用戶滿意度；4.塑造并維護(hù)特約店的整體形象；5.使特約店創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。3-3第一單元顧客的重要性和使顧客滿意的要素1.顧客的定義顧客就是具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是服務(wù)的接受者或使用者。要能提供使顧客滿意的服務(wù)首先必須了解顧客的分類，只有在對(duì)顧客加以區(qū)分之后，才能因人而異，提供針對(duì)性的服務(wù)，這樣才能使顧客滿意。我們把顧客分為兩類：外部顧客：除特約店以外的人

2、；內(nèi)部顧客：特約店內(nèi)部的工作人員，他們依靠您所提供的服務(wù)或信息來完成工作。3-42.顧客的重要性顧客是特約店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客。特約店要有效地進(jìn)行顧客管理，首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念，特約店的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到特約店經(jīng)營(yíng)的全過程?！すべY是顧客發(fā)給的特約店要得到社會(huì)的承認(rèn)，順利地開展工作，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得利潤(rùn)，這些錢都是顧客購(gòu)買我們的汽車和委托特約店維修汽車所獲得的?？梢哉f工資是顧客發(fā)給的?！すぷ鲿r(shí)間都是屬于顧客的我們的工作就是將我們的“技術(shù)”轉(zhuǎn)換成“時(shí)間”來向顧客出售。也就是說，向顧客收取的維修費(fèi)

3、用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所花費(fèi)的時(shí)間為基礎(chǔ)。因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。工作時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間·失去顧客等于失業(yè)特約店是靠擁有顧客而得以生存。我們的工作也是一樣。如果顧客對(duì)特約店失去信賴，就會(huì)到其他的公司去，特約店的經(jīng)營(yíng)就會(huì)滑坡。3-53.使顧客滿意的要素滿足顧客的需求和愿望是永恒追求的目標(biāo)質(zhì)量、功能、性能、操作性、“硬件”價(jià)值耐用性、保養(yǎng)、時(shí)效性產(chǎn)品品牌、價(jià)格、設(shè)計(jì)、命名、顏“軟件”價(jià)值色、便利性1.銷售2.售后服務(wù)3.零部職責(zé)件4.信息反饋使顧愉快、舒適的氛圍特約店的氛圍客滿意的特約店要素服裝、禮貌、問候、回答、員工態(tài)度及水平微笑、產(chǎn)品知識(shí)提供產(chǎn)品的售后服務(wù)，及時(shí)反售后及信息服務(wù)饋市場(chǎng)

4、信息對(duì)文化事業(yè)和體育活動(dòng)支持，社會(huì)貢獻(xiàn)為公眾提供便利社會(huì)效益再回收計(jì)劃促進(jìn)環(huán)境保護(hù)環(huán)境保護(hù)用戶滿意度（CSI）：CustomerSatisfactionIndex3-6第二單元前臺(tái)接待人員的作用和應(yīng)具備的素質(zhì)1.前臺(tái)接待人員的作用：?是東風(fēng)本田特約店和東風(fēng)本田的代言人?是顧客與東風(fēng)本田之間的橋梁?提供東風(fēng)本田產(chǎn)品和服務(wù)的信息?提供顧客滿意的服務(wù)?爭(zhēng)取更多的東風(fēng)本田的忠實(shí)用戶3-72.前臺(tái)接待人員必須具備以下三個(gè)要素態(tài)度決心、愿望技巧知識(shí)（1）態(tài)度：誠(chéng)實(shí)、謙虛、微笑、信賴感、共同感、清潔感、同情心、安心感、親切感等。（2）技巧：表達(dá)技巧、提問技巧、傾聽技巧、診斷技巧、顧客應(yīng)對(duì)技巧、電話溝通技巧

5、等。（3）知識(shí)：車輛知識(shí)、顧客知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、關(guān)于本田的多種話題的知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)等。只有當(dāng)您能掌握這三個(gè)部份時(shí)，才能稱得上專業(yè)；而顧客也會(huì)對(duì)您有信心，前來要求您幫忙，因?yàn)樗麄兿嘈拍膶I(yè)，所以您要滿足他們的期待、解決他們愛車的問題、并提供他們所需的信息。如果您能做到這點(diǎn)，就可滿足顧客的需求，使顧客成為您和東風(fēng)本田的忠實(shí)顧客，而顧客的滿意度也會(huì)提高。3-8第三單元建立良好的第一印象一.第一印象的重要性心理學(xué)家的研究表明，一個(gè)人只有十秒鐘的時(shí)間給別人留下自己的第一印象。第一印象的產(chǎn)生，主要來源于一個(gè)人的儀容、態(tài)度、言談舉止和談話內(nèi)容的評(píng)價(jià)。接待員必須獲得顧客的信任，同時(shí)其誠(chéng)懇的態(tài)度和足夠的精、

6、氣、神可以讓顧客留下良好的第一印象，認(rèn)為我們可以為他們解決問題，放心將愛車交給我們。如果我們讓顧客留下不良的印象或令顧客不滿意，則會(huì)把百忙之中抽空前來的顧客趕跑。3-91.顧客第一印象中各要素的比重構(gòu)成顧客第一印象的要素（1）儀容：穿著、發(fā)型、服裝等（60）%（2）態(tài)度：?jiǎn)柡?、姿?shì)、肢體語言等（20）%（3）言談舉止：使用詞匯、語調(diào)、臉部表情（15）%（4）談話內(nèi)容：實(shí)質(zhì)內(nèi)容、心口如一（5）%顧客對(duì)您的第一印象中，有80%是來自您的儀容和態(tài)度。不管您說了什么，如果您的儀容不整，顧客就不會(huì)想請(qǐng)您維修車輛。記得隨時(shí)檢查自己的儀容和態(tài)度，才能給別人留下良好的第一印象，也才會(huì)有更多人欣賞您以及東風(fēng)本

7、田。3-102.如何才能給顧客好印象（1）使顧客滿意的儀容標(biāo)準(zhǔn)：整體：整齊清潔、自然、大方得體、精神奕奕、充滿活力頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔、不得披頭散發(fā)耳飾：只可戴小耳環(huán)（無墜），顏色清淡面貌：精神飽滿、表情自然、不帶個(gè)人情緒妝容：面著淡妝、不用有濃烈氣味的化妝品眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；嘴巴：牙刷干凈、無食品殘留物胡子：每日一理，刮干凈指甲：不留長(zhǎng)指甲、不涂有