沃爾瑪：將服務的三重境界做到極致

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1、沃爾瑪：將服務的三重境界做到極致沃爾瑪中國高級營運總監(jiān)張韌先生、數(shù)字100市場研究公司副總裁湯勁武先生和環(huán)球企業(yè)家高級記者程亞婷做客騰訊財經會客廳，就經濟大蕭條背景下，沃爾瑪中國如何保持增長等話題發(fā)表意見。張韌認為，沃爾瑪進入中國以來，給當?shù)厥袌龊屠习傩諑砹巳碌馁徫矬w驗。另外，對消費服務三重境界的極致追求是沃爾瑪中國牢牢抓住消費者心的原因。第一重境界：對標準化服務的“平衡”“93年的深圳零售行業(yè)還處于原始狀態(tài)，那時候是柜臺開票的方式。”張韌指出，隨著95年沃爾瑪中國的第一家店在深圳開業(yè)，老百姓的衣食住行有了很大的改變，“沃爾瑪不僅帶來了

2、先進的理念和標準化的服務，給當?shù)厥袌龊屠习傩諑砹诵麦w驗?！睖珓盼渲赋?，全國零售業(yè)的服務東部優(yōu)于西部，南方高于北方；年輕一代與長輩之間消費觀念也存在差異。“需要有一個平衡”，張韌對此表示，沃爾瑪最成功之處在于規(guī)模效應，連鎖可復制性以后帶來更低成本和更大規(guī)模。如何在全球范圍內集中、復制全部用標準化的流程，同時還留一部分空間給當?shù)厥袌?，讓它更適應當?shù)厥袌龅男枨?，“如果把握這個越準，成功的概率幾率就越高”。第二重境界：移情度沃爾瑪獨創(chuàng)的微笑法則、沃爾瑪下午茶、沃爾瑪無障礙退換貨等等日漸成為了零售行業(yè)的消費服務標準，張韌表示，在下雨的時候給顧客提供

3、傘，把顧客接送到汽車站，到小區(qū)幫他送貨，沃爾瑪在這種細節(jié)上提供一些支持和服務。隨著同行業(yè)的競爭，會不停的標高服務行業(yè)的要求，沃爾瑪?shù)膬?yōu)勢在于員工持續(xù)保持這么多的熱情，并讓所有人都保持熱情。程亞婷表示，由《環(huán)球企業(yè)家》發(fā)起的零售行業(yè)最佳消費服務公司評選中，沃爾瑪位列榜首。尤其是在工作效率、消費環(huán)境、服務態(tài)度或者作為消費者最想推薦的公司這四個指標上，都至少領先其他競爭對手十個百分點。湯勁武稱，通過服務讓客戶對沃爾瑪產生好感和感情，使得沃爾瑪成為零售行業(yè)消費者最想推薦的公司。第三重境界：服務的創(chuàng)新與改進張韌認為，沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ▌t，即微笑要露出八顆

4、牙齡。當很多企業(yè)都采用這種服務手段時，就不再有創(chuàng)新性。張韌透露，沃爾瑪中國正在嘗試將國外已經相當普及的自動收銀服務引進到沃爾瑪中國店來，給消費者更個性化的服務和體驗。另據數(shù)據顯示，進入2009年，沃爾瑪逆勢擴張迅猛，沃爾瑪在中國市場上平均每8天開一家店，從2008年底擁有129家門店，到2009年5月16日擁有146家門店。而同一時間，家樂福的門店數(shù)量從134家僅增加到136家。以下為訪談文字實錄：主持人：各位騰訊網友，歡迎收看本期《環(huán)球企業(yè)家面對面》節(jié)目。進入2009年，國際零售巨頭沃爾瑪在中國市場上平均8天開一家店，從2008年底擁有1

5、29家門店，到2009年5月16日擁有146家門店，沃爾瑪逆勢狂奔。在大幅擴張的時候，沃爾瑪如何保證各項成本的控制？如何在控制成本的情況下，保證人員服務的質量？為此，騰訊財經《環(huán)球企業(yè)家面對面》節(jié)目特邀請沃爾瑪中國高級營運總監(jiān)張韌先生做客騰訊財經會客廳給予一一解讀。張總你好！7張韌：你好！各位網友好！主持人：同時我們也邀請到數(shù)字100市場研究公司副總裁湯勁武先生和環(huán)球企業(yè)家高級記者程亞婷女士，作為本期節(jié)目的特邀觀察員，就他們所了解的零售行業(yè)現(xiàn)狀和網友一起分享。兩位好！程亞婷：你好。主持人：張總是學語言的，怎么就進入零售行業(yè)了呢？張韌：進入這

6、個行業(yè)是蠻偶然的機會，我在上海外國語學院畢業(yè)以后，一般的就業(yè)方向，比如我們同學都在外交部、酒店、外貿公司，我也想進入這些，只不過沒有被人接受而已（笑），后來就另辟蹊徑，覺得比較喜歡做管理的工作，就從零售行業(yè)進去，從最基層的門店開始做出來。其實這個選擇很偶然，不是選擇了零售行業(yè)，而是選擇了一個事業(yè)發(fā)展的平臺。主持人：這個行業(yè)帶給您的最大收獲是什么呢？張韌：應該有很多吧，一個是市場成長的誘惑。第二個是對于人生的很多理解、經歷。第三個廣泛的接觸了很多，因為零售這個行業(yè)比較雜，顧客、行業(yè)接觸很多，所以各方面都接觸很大。主持人：您中途去美國留學，回來

7、以后還是回到了沃爾瑪，跟我們講一下您當初的想法。張韌：我一直以來都是學語言的，從事零售行業(yè)以后沒有經過正規(guī)商科學院，我進入沃爾瑪從基層管理人員做起，一直做到總經理之后，我就一直在思考一個問題，未來想在這個行業(yè)持續(xù)的發(fā)展，需要一個專業(yè)的商業(yè)技能。2001年的時候我就考取了美國的MBA，留學了兩年。那時候已經在沃爾瑪做了兩年，而且這是一個很好的公司，所以一直跟沃爾瑪保持著聯(lián)系。03年畢業(yè)以后，決定回到沃爾瑪繼續(xù)工作。主持人：重新回到沃爾瑪以后的感受跟出國留學前比較，有什么不同？張韌：做一個店，做一個地區(qū)的經理，確實公司兩年之內發(fā)生了很多變化，但

8、有一個好處真正把美國學到的商業(yè)專業(yè)知識可以利用于實踐，根據自己的理解和在這個行業(yè)長期從事的經驗可以很好的結合。所以回來以后比較順手，根據自己的理論，隨著公司的高速發(fā)展，做了很多實