《服務(wù)就要做到極致》讀后感

《《服務(wù)就要做到極致》讀后感》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、全書以保安早川先生的鞠躬為切入點(diǎn)，通過投資人、接待人員、管理層、銷售人員的故事真實(shí)地展現(xiàn)了雷克薩斯星丘店的待客之道和企業(yè)文化。星丘店的成功絕非偶然，這家店將極致的服務(wù)理念化為了企業(yè)文化，并深深地烙印在每一位員工心上。這一種發(fā)自內(nèi)心的理念，不斷驅(qū)動(dòng)員工為客戶提供更為極致的服務(wù)并最終使該店獲得King?of?LEXUS的榮譽(yù)。????從全球看，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP的比重已經(jīng)攀升到70%左右，如美國(guó)、英國(guó)和日本比重分別為：75.3%、72.6%和68.1%；發(fā)展中國(guó)家服務(wù)業(yè)占GDP的比重一般在40%--60%之間；我國(guó)的服務(wù)業(yè)占比近些年快速攀升，2015達(dá)到50.5%。

2、正如“配第—克拉克定理”的三次產(chǎn)業(yè)的發(fā)展理論說述，服務(wù)業(yè)的發(fā)展是經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)的必然；同時(shí)，技術(shù)的爆炸所引發(fā)的工業(yè)自動(dòng)化將會(huì)更有力地推動(dòng)服務(wù)業(yè)以更快的速率發(fā)展，這一效應(yīng)將會(huì)對(duì)未來中國(guó)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)帶來深刻的影響。當(dāng)然，隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中第三產(chǎn)業(yè)比重的不斷增大，服務(wù)業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)將愈發(fā)激烈，如何在這樣的局面中脫穎而出，將會(huì)是管理者所面臨的一道難題。???在此環(huán)境下，首先我們需要簡(jiǎn)單理清商業(yè)的本質(zhì)。商業(yè)的本質(zhì)是商戶通過為客戶解決問題而獲得利潤(rùn)。由此出發(fā)，客戶購買的不是產(chǎn)品或者服務(wù)，而是產(chǎn)品或服務(wù)提供的利益，客戶購買的是由有形產(chǎn)品、服務(wù)、信息、對(duì)客戶的關(guān)懷及其他要素所組成的“集合”。正

3、是這種“集合”解決了客戶的問題并在解決問題的過程中使客戶感知的服務(wù)從而形成價(jià)值。由此可以認(rèn)為服務(wù)就是支持顧客價(jià)值生成的所有活動(dòng)和流程，這包括各類解決方案，如產(chǎn)品、服務(wù)或兩者的組合。由此推論，客戶購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是能夠?yàn)樗麄儍r(jià)值創(chuàng)造起到支撐的解決方案，客戶為解決方案而支付對(duì)價(jià)，而商戶為提供這樣的解決方案而獲得利潤(rùn)。這就是商業(yè)的本質(zhì)。?圖1?服務(wù)戰(zhàn)略觀邏輯圖????在理清商業(yè)的本質(zhì)后的本質(zhì)后，我們需要了解服務(wù)戰(zhàn)略觀。目前現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)觀念基本可以歸類為核心產(chǎn)品戰(zhàn)略觀、價(jià)格戰(zhàn)略觀、形象戰(zhàn)略觀和服務(wù)戰(zhàn)略觀。前三種觀念分別將核心產(chǎn)品特性、價(jià)格、產(chǎn)品形象作為核心競(jìng)爭(zhēng)力從

4、而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。然而，我們發(fā)現(xiàn)，不管是產(chǎn)品還是服務(wù)，想要依靠技術(shù)優(yōu)勢(shì)、價(jià)格和產(chǎn)品形象保持長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是相當(dāng)困難的，這種優(yōu)勢(shì)必須非常明顯，即使如此，也不能保證企業(yè)肯定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。如此背景下，服務(wù)戰(zhàn)略觀應(yīng)運(yùn)而生。服務(wù)戰(zhàn)略觀認(rèn)為：核心產(chǎn)品的特性、價(jià)格、產(chǎn)品形象是成功的先決條件，但僅有這一點(diǎn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)要想成功，還必須向顧客提供完整和富有創(chuàng)新性的服務(wù)解決方案，而這種服務(wù)的模式必須基于與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系。如圖1所示，良好的客戶關(guān)系可以帶來客戶信任；客戶的信任激發(fā)商戶責(zé)任感；商戶的責(zé)任感帶來了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量；而的服務(wù)質(zhì)量又可以推動(dòng)良好的客戶關(guān)系。在這樣的一種良性

5、循環(huán)下，任何商業(yè)都必然會(huì)走向成功。同時(shí)亦可推論出，客戶關(guān)系是服務(wù)戰(zhàn)略觀的重要起點(diǎn)。圖2?關(guān)系觀念與交換觀念的比較????明白客戶關(guān)系的重要性后，我們?cè)賮硖接懸幌驴蛻魬?zhàn)略。提到關(guān)系戰(zhàn)略，必然繞不開交換戰(zhàn)略。這兩種戰(zhàn)略最初源自于工業(yè)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)觀念，兩者有著較大的差異。如圖2所示，根據(jù)交換觀念，價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造后將其結(jié)果傳遞給客戶；關(guān)系觀念卻認(rèn)為價(jià)值并不是產(chǎn)品本身，價(jià)值是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中與商戶一起創(chuàng)造出來。在兩種不同的觀念下的營(yíng)銷理念也有較大的差別。在交易營(yíng)銷中，企業(yè)將客戶作為征服的對(duì)手，他們必須說服顧客做出一個(gè)特定的選擇；而關(guān)系營(yíng)銷中，客戶被視為

6、一種資源，一種創(chuàng)造價(jià)值的資源，企業(yè)和客戶合作，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足他們的要求并解決他們所面臨的問題。從某種意思上說，關(guān)系觀念的本質(zhì)是建立企業(yè)與客戶的利益一致性而使雙方共同獲利。????這里的關(guān)系并不僅僅指的是客戶關(guān)系，還有員工關(guān)系。企業(yè)與員工之間的關(guān)系和企業(yè)與客戶之間的關(guān)系其實(shí)本質(zhì)上是相同的，勞資雙方并不應(yīng)該是對(duì)立的，而應(yīng)該站在同一立場(chǎng)上，相互合作，共同通過價(jià)值鏈的串聯(lián)，不斷提高各自的價(jià)值。也只有這樣才能建立起企業(yè)和員工的一致性而使得企業(yè)管理進(jìn)入良性循環(huán)，最終成為一個(gè)偉大的組織。眾所周知，當(dāng)今社會(huì)是以利益為紐帶而構(gòu)成的，當(dāng)企業(yè)、員工、客戶甚至供應(yīng)商等相關(guān)利益人的利益

7、形成一致性時(shí)，這種商業(yè)模式必然會(huì)是良性的，也必然會(huì)走向成功。???明白了這一理論，就非常清晰地解釋了雷克薩斯星丘店為何將停車場(chǎng)免費(fèi)提供給客戶并為其提供免費(fèi)的洗車服務(wù)；為何提供365天全天候服務(wù)；為何不在為客戶提供良好的產(chǎn)品介紹后不刻意提出成交；為何免費(fèi)幫客戶進(jìn)行小維修而不收費(fèi)；為何路途再遠(yuǎn)也要盡量奔赴救援現(xiàn)場(chǎng)。正是星丘店這種極致的服務(wù)，創(chuàng)造了非同一般的客戶關(guān)系，使得客戶與商戶建立的信任，而這一信任轉(zhuǎn)化為星丘店的責(zé)任，這種責(zé)任必然會(huì)提供出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再次提升客戶關(guān)系，這樣的一種良性循環(huán)最終使其能夠獲得非凡的成功。然而這種服務(wù)的意識(shí)并非一朝一夕就能做到，只有深厚的企