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《個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度影響因素分析的研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在學術論文-天天文庫。
1、AThesisSubmittedinFullFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofManagementAntecedentsofCustomerLoyaltyofPersonalInternetBankingCandidate:WangLeiMajor:EnterpriseManagementSupervisor:Prof.LiChangjiangHuaZhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan,430074,P.R.C
2、.Dec,2011獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學位論文是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除文中已經(jīng)標明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。學位論文作者簽名：日期：年月日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，即：學校有權保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權華中科技大學可以將本學位
3、論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。保密□，在年解密后適用本授權書。本論文屬于不保密□。（請在以上方框內(nèi)打“√”）學位論文作者簽名:指導教師簽名:日期:年月日日期:年月華中科技大學碩士學位論文摘要隨著全球金融市場的開放，銀行業(yè)面臨的競爭壓力日益劇增。網(wǎng)上銀行服務隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和成熟，已經(jīng)成為國內(nèi)外銀行爭奪中國市場的有力武器。由于開發(fā)一個新客戶的成本是維系一個老客戶的4-5倍，保留更多忠誠的客戶能夠提高銀行的競爭力。對于已經(jīng)擁有一定顧客基礎的中國國內(nèi)銀行，
4、如何提高現(xiàn)有顧客的保留率，提高顧客忠誠度，并由現(xiàn)有顧客推動更多的顧客前來使用網(wǎng)上銀行服務，是我國國內(nèi)銀行提高自身核心競爭力首先需要解決的問題。本文在文獻研究的基礎上，對前人對顧客忠誠的研究進行了回顧，并結合前人研究和網(wǎng)上銀行的特定背景，構建了綜合顧客滿意，顧客價值，服務質量，轉換成本，顧客體驗等五個影響因素的顧客忠誠影響因素模型，并提出了相關假設。通過問卷調查法，應用統(tǒng)計軟件SPSS17.0對樣本進行描述性統(tǒng)計分析，信度和效度分析，相關性分析，回歸分析等，驗證了假設檢驗，并得出了五個影響因素的重要性排序。最后依據(jù)研究結果為
5、我國國內(nèi)銀行如何去提高顧客忠誠提供建議。本文得出的結論是：在中國個人網(wǎng)上銀行的背景下，顧客忠誠是一個多因素共同影響的結果。顧客忠誠可以分為行為忠誠和態(tài)度忠誠兩個維度。顧客滿意，顧客價值，服務質量，轉換成本，顧客體驗對顧客行為忠誠和顧客態(tài)度忠誠均有正向的相關關系。顧客忠誠的各影響因素之間也有影響關系。其中顧客價值和服務質量對顧客滿意有積極的影響作用，顧客體驗和優(yōu)質的服務質量對顧客價值有積極影響作用，但轉換成本對顧客滿意有負向的影響關系。最后，本文根據(jù)實證研究結果對國內(nèi)銀行提出了四條管理建議。關鍵詞：網(wǎng)上銀行顧客忠誠顧客滿意影
6、響因素I華中科技大學碩士學位論文AbstractWiththeopenoftheglobalfinancialmarket,thebankingindustryisfacingincreasingcompetitivepressure.AstheInternetcontinuestogrowandmature,onlinebankingserviceshavebecomeapowerfulweaponfordomesticandforeignbanksintheChinesemarket.Asthecostofdevelo
7、pinganewcustomeris4-5timestomaintainanoldcustomer,andretainmoreloyalcustomersisagreatwayofimprovingthecompetitivenessofthebanks.Domesticbanksalreadyhaveacustomerbase,howtoimprovetheretentionofexistingcustomersandimprovecustomerloyalty,attractnewcustomersusingonlin
8、ebankingservicesbyexistingcustomers,isthecoreofresolvedproblemfordomesticbankstoimprovetheircompetitiveness.Inthispaper,previousresearchoncustomerloyalt
