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《基于crm的個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度研究 》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、基于CRM的個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度研究----客戶關系管理論文-->1.1研究背景和意義1.1.1研究背景近年來，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟市場的持續(xù)高速增長，網(wǎng)上銀行作為其中的重要組成部分，以其便捷、高效的優(yōu)點吸引越來越多的網(wǎng)銀用戶，在規(guī)模和發(fā)展速度上都取得很大的進步。艾瑞網(wǎng)推出的《2009—2010年中國網(wǎng)上銀行行業(yè)發(fā)展報告》顯示，2009年中國網(wǎng)上銀行交易規(guī)模為368.7萬億元，同比增長16.9%。中國金融認證中心（CFCA）在京發(fā)布的《2009中國網(wǎng)上銀行調查報告》顯示：在全球金融危機沖擊下，中國網(wǎng)上銀行仍然保持向上發(fā)展的態(tài)勢。其中，個人網(wǎng)上銀行市場逆市
2、而上，展現(xiàn)了強勁的發(fā)展勢頭。數(shù)據(jù)顯示：2009年全國城鎮(zhèn)人口中，個人網(wǎng)銀用戶的比例20.9%，比2008年增長了2%。其中活動用戶占76.7%，呆滯用戶占23.3%，未來一年的潛在用戶比例為13.9%。易觀智庫近日發(fā)布的《2010年第三季度中國網(wǎng)上銀行市場行業(yè)數(shù)據(jù)庫》顯示，中國網(wǎng)上銀行于2010年第三季度的網(wǎng)上銀行用戶數(shù)達到1.65億戶，環(huán)比增長14.5%，同比增長61.3%，預期將繼續(xù)保持快速增長。這些都充分說明中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展直接推動了網(wǎng)上銀行的發(fā)展，尤其是個人網(wǎng)上銀行的發(fā)展。第2章相關理論概述2.1客戶關系管理相關知識2.1.1客戶關系管理的定義與
3、內涵2.1.1.1定義客戶關系管理是由GartnerGroup首先提出的，他認為客戶關系管理是使企業(yè)從全方位的管理視角出發(fā)，通過與客戶進行完善的交流來最大化客戶收益率。對于客戶關系管理的定義，國內外學者仍然存在很大的爭論，大致從三個方面進行界定。第一種觀點，從企業(yè)策略的角度將CRM定義為一種營銷策略。Don、MarthaBob（1999）認為CRM是一對一營銷或關系營銷。卡爾松營銷公司認為CRM是公司提升業(yè)績的一種營銷策略，通過培養(yǎng)員工、客戶或經(jīng)銷商對公司的積極偏愛來保留他們，從而為公司盈利。第二種觀點，從系統(tǒng)開發(fā)的角度將CRM定義為一種客戶管理信息技術
4、系統(tǒng)。Jon（2006）認為CRM是公司所有客戶對公司信息的一種無縫接入，通過對系統(tǒng)、電子郵件接觸點和網(wǎng)站的整合，使客戶能夠實現(xiàn)對重要產(chǎn)品的自助購買，并引導客戶的理性增量銷售和交叉銷售，從而提高客戶價值和客戶忠誠。定義為一種包含數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘的整合技術系統(tǒng)。第三種觀點，從商業(yè)理念的角度將CRM定義為一種商業(yè)策略。Dick（2000）通過分析CRM商業(yè)策略和技術的辯證關系得出，CRM策略主要以客戶為中心，可以影響公司重要原則的改變。第3章基于CRM的個人網(wǎng)上銀行客戶忠誠度模型構建............263.1客戶忠誠度影響因素...........
5、..........................................263.2研究假設....................................................................343.2.1客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關系.........................343.2.2轉換成本與客戶忠誠度之間的關系..........................343.2.3服務質量與客戶滿意度之間的關系...............................353.2.4關系利益與
6、客戶滿意度、轉換成本之間的關系..................363.3理論模型構建........................................................373.4本章小結...............................................................38第4章個人網(wǎng)上銀行客戶忠誠度實證分析.....................394.1問卷設計........................................................39
7、4.1.1問卷設計原則..............................................394.1.2問卷結構....................................................394.1.3問卷發(fā)放與回收..................................424.2數(shù)據(jù)分析........................................................43..................................網(wǎng)上銀行作為銀行業(yè)在互
8、聯(lián)網(wǎng)時代的一種新營銷渠道，有著比傳統(tǒng)銀行業(yè)更多的競爭優(yōu)勢。如何在競爭激勵的環(huán)境下
