超市服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度影響的實(shí)證研究

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1、學(xué)校代號：10532學(xué)號：J07140013密級：普通湖南大學(xué)科學(xué)碩士學(xué)位論文超市服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度影響的實(shí)證研究迨文筌趲旦塑12Q!三生三旦2Z旦IIIMIIIIIIflIIJIIrllIIfllllfIIJIIIIY2358964EmpiricalStudyonInfluenceamongServiceQualityandCustomerLoyaltyinSupermarketsbyTANGShuweiB．E．(CentralSouthUniversityofForestryandTechnology)2

2、003AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofadministrationEnterpriseManagementintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorProfessorYANGZhiMarch，2013湖南大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包

3、含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名：躲d．日期：加／3年≯月≥D日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)湖南大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本學(xué)位論文屬于1、保密口，在年解密后

4、適用本授權(quán)書。2、不保密團(tuán)。(請?jiān)谝陨舷鄳?yīng)方框內(nèi)打“√”)作者簽名：]i量齲導(dǎo)師簽名：揚(yáng)智日期：≯f3年牛月ao日日期：矽侈年￥月≥D日超市服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度影響的實(shí)證研究摘要隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，超市在我國的經(jīng)濟(jì)生活中扮演著日益重要的作用，如今中國市場上國內(nèi)超市和國外的超市并駕齊驅(qū)，如何在這樣嚴(yán)酷的競爭中取得優(yōu)勢，成為所有超市關(guān)心的問題。本文以長沙為例，從顧客忠誠度視角對長沙市區(qū)各類超市進(jìn)行抽樣調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析，認(rèn)為超市的服務(wù)質(zhì)量對顧客的滿意度和忠誠度起著至關(guān)重要的作用。因此，超市要在巨大的競爭中取得立足之

5、地，就必須在超市的服務(wù)質(zhì)量上下功夫，在實(shí)現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)上，贏得顧客的信任和忠誠。本文主要研究超市服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響。首先是在緒論部分里，對整篇文章的研究背景和意義、研究方法和內(nèi)容及文章的創(chuàng)新之處作一個闡述，引出文章的研究方向。再通過歸納和整理國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠度的相關(guān)文獻(xiàn)作為理論基礎(chǔ)，并根據(jù)本文探討的主題一一超市，總結(jié)并歸納出該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，使文獻(xiàn)探討和研究主體密切地結(jié)合。針對超市行業(yè)的特點(diǎn)，提出超市顧客忠誠度的重要性、影響顧客忠誠度的相關(guān)因素，然后再對國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)質(zhì)

6、量、顧客滿意度和顧客忠誠度三者之間的關(guān)系做出總結(jié)和歸納?；诖耍瑖L試構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度影響的理論模型，根據(jù)該理論模型的需要設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷、并確定抽樣方法和數(shù)據(jù)收集過程，對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和問卷的指標(biāo)分析，并利用因子分析法，提取服務(wù)質(zhì)量的影響因子，使用結(jié)構(gòu)方程模型對服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度及顧客忠誠度作相關(guān)性研究。最后對本研究的成果加以總結(jié)，得出結(jié)論，并且提出對后續(xù)研究的意見和建議。本研究表明，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度和顧客忠誠度之間存在著顯著的正相關(guān)關(guān)系。因此，可通過建立清晰、明確并可有效招待的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

7、；加大對員工服務(wù)技能的培訓(xùn)；抓住不同環(huán)節(jié)的側(cè)重與細(xì)化工作流程要統(tǒng)籌兼顧；加強(qiáng)對服務(wù)過程的檢查和監(jiān)督，保證各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)這些措施來全面提升超市服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，提高顧客忠誠度。建立一套全方位的、立體的、多功能的衡量顧客忠誠度的評價體系，有助于超市在服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)隨機(jī)應(yīng)變的靈活性以及更加符合顧客的需要和期望，也有助于推動超市行業(yè)甚至是服務(wù)行業(yè)的機(jī)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化!關(guān)鍵詞：超市；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意度；顧客忠誠度II工商管理碩士學(xué)位論文AbstractWiththecontinuousdevelopmentofm

8、arketeconomy，supermarketsareplayingamoreandmoreimportantrolesinChina’Seconomy．Nowadays，thedomesticandforeignsupermarketscompeteintenselywhichtheyhaveequalstatusinChangshaCity．Therefore，thesuperm