物流服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)購顧客忠誠度影響研究評述

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1、物流服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)購顧客忠誠度影響研究評述　　摘要：隨著網(wǎng)絡(luò)通信和信息技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)的發(fā)展非常迅速。與此同時，物流業(yè)的發(fā)展卻明顯跟不上電子商務(wù)網(wǎng)購發(fā)展的步伐。因此，本文重點研究物流服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)購顧客忠誠度的影響，認為網(wǎng)購顧客滿意是網(wǎng)購顧客忠誠不可缺少的前置因素。關(guān)鍵字：物流服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)購顧客忠誠；網(wǎng)購顧客滿意據(jù)第31次中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的報告顯示，截至2012年12月底，網(wǎng)民規(guī)模達到5.64億，其中網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到2.42億，2012年網(wǎng)購交易額突破了萬億元大關(guān)。中國網(wǎng)購雖然迅速發(fā)展，但是中國的物流服務(wù)質(zhì)量遠遠跟不上網(wǎng)購的發(fā)展速度。從小的方面看，如果網(wǎng)購企業(yè)

2、不能重視物流環(huán)節(jié)，那么它的顧客流失率是肯定會提高；從大的方面看，物流產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)如果不進行積極的調(diào)整，這必然會影響中國電子商務(wù)（網(wǎng)購）的整體發(fā)展?！笆舜蟆眻蟾嬉裁鞔_說明我國現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展方向，那就是更多依靠科技進步、勞動者素質(zhì)提高、管理創(chuàng)新驅(qū)動，大力降低物流成本、提高物流效率、實現(xiàn)物流業(yè)發(fā)展之路的提升、進而提升我國經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量和效益。一、相關(guān)文獻概述6Perrailt和Russ（1974）提出以時間、地點、效用為基礎(chǔ)的7Rs理論。該理論認為，物流服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)能在恰當?shù)臅r間（righttime）和合適的地點（rightplace），以合理的價格（rightprice）和有效的方式（

3、rightchannelorway），為顧客（rightcustomer）提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)（rightservice），使顧客的個性化需求（rightwantorwish）得到滿足，價值得到提高的活動過程。Mentzer，Gomes，Krapfel（1989）在研究中還提出了基于客戶視角衡量物流服務(wù)質(zhì)量的3個維度，分別是時間性、可得性、質(zhì)量性。此項研究選擇美國大型物流服務(wù)供應(yīng)商DLA的顧客作為研究對象，共涉及8個細分市場，按照SERVQUAL開發(fā)了9個維度的物流服務(wù)質(zhì)量量表。Stank，gold和vickery（2003）以SERVQUAL量表中幾個維度為基礎(chǔ)，把物流服務(wù)質(zhì)量劃分

4、為運營質(zhì)量、相關(guān)質(zhì)量、成本質(zhì)量3個維度。以上是國外學者對于物流服務(wù)質(zhì)量研究。6物流服務(wù)不論是傳統(tǒng)還是電子商務(wù)環(huán)境下的物流配送，物流服務(wù)內(nèi)容的本質(zhì)是沒有變的，都是將貨品從一個地點轉(zhuǎn)移到另外一個地點?，F(xiàn)在人們對物流服務(wù)質(zhì)量的要求變的比以前更高，這就要求物流業(yè)本身的核心競爭力要提升，這要求物流業(yè)從網(wǎng)絡(luò)化、信息化大力發(fā)展，另一個是物流服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。物流企業(yè)不僅要提升物流配送總體能力，配送人員的素質(zhì)修養(yǎng)也是不容忽視的，因為配送人員的形象直接關(guān)系到物流企業(yè)的企業(yè)形象。二、網(wǎng)購顧客忠誠度的影響變量分析（一）物流服務(wù)質(zhì)量Parasurman（2005）認為網(wǎng)上購物服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度和滿意度具

5、有正向影響。KennethK.Boyer，G.TomasM.Hult（2005）認為電子商務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量都直接影響顧客再次購買的行為。中國相對于國外關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的研究要晚很多，尤其是電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)質(zhì)量研究。第三方物流企業(yè)的服務(wù)水平也在很大程度上影響著消費者對于網(wǎng)商的評價。從上述文獻可以看出物流服務(wù)質(zhì)量的重要性以及其對網(wǎng)購顧客滿意和網(wǎng)購顧客忠誠的影響。因此，提出假設(shè)H1：物流服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)購顧客滿意有影響。（二）顧客滿意顧客滿意理論是較早提出來用于解釋顧客忠誠形成機制的理論之一。該理論的基本觀點是：顧客滿意是影響顧客忠誠的重要因素，顧客滿意度越高，則顧客的忠誠度越

6、高。6美國學者Oliver（1990）提出的“期望—實績模型”是最著名的、也是學術(shù)界最長引用的理論模型。查金祥（2006）研究了網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的影響因素，結(jié)論是我國網(wǎng)絡(luò)購物消費者最為關(guān)注在線購物的支付安全和隱私保護問題，并且期望通過購物網(wǎng)站簡單方便地購物。這里的顧客服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量保證都隱含著與物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。蘇秦（2007）通過實證方法證明了網(wǎng)站使用經(jīng)歷、服務(wù)可靠性、安全與隱私、客戶服務(wù)經(jīng)歷等因素通過顧客滿意間接影響顧客忠誠行為意向。高學敏（2010）網(wǎng)購作為大眾購物的一種新型的購物方式，與傳統(tǒng)購物相比，由顧客、商家雙方交易變?yōu)轭櫩?、網(wǎng)商、購物網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行、物流公司五方交易

7、。這五個方面的任何一方的服務(wù)都會影響網(wǎng)購顧客滿意度。李海英（2011）認為網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度重要影響因素。通過閱讀文獻可知，上述學者將物流服務(wù)質(zhì)量作為網(wǎng)購顧客滿意的前置因素。綜合第一部分關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量的文獻觀點，更加說明了物流服務(wù)質(zhì)量對網(wǎng)購顧客滿意是有影響的。提出假設(shè)H2：網(wǎng)購顧客滿意對網(wǎng)購顧客忠誠有正向影響。（三）顧客忠誠忠誠的客戶是企業(yè)利潤的來源，在電子商務(wù)環(huán)境下也是如此。TheodoreP.StankThomasJ.Goldsbys