經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系及研究

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1、...頁眉經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度與顧客忠誠度的關(guān)系研究利用正式問卷，在重慶市選取了204名經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客，分析顧客滿意度和顧客忠誠度現(xiàn)狀，并進(jìn)一步探討二者的關(guān)系，結(jié)果表明：第一，顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店整體滿意度最高，對(duì)便利性的滿意度最低，對(duì)有形產(chǎn)品滿意度的差異最大；顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的再購意愿和推薦意愿較強(qiáng)烈，對(duì)價(jià)格的容忍度最低，顧客在是否愿意提供建議上差異較大。第二，人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量在各變量上的方差分析結(jié)果表明：性別在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、便利性及整體滿意度上影響顯著，尤其是顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店便利性的滿意度上影響非常顯著；性別在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的再購意愿與推薦意愿維度上影響顯著。年齡在

2、顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店有形產(chǎn)品的滿意度上無顯著影響，在顧客滿意度的其余四個(gè)維度有顯著影響，尤其是在對(duì)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境的滿意度上影響非常顯著；年齡在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店忠誠度各維度的影響顯著?；橐鰻顩r在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店環(huán)境的滿意度上有顯著影響；婚姻狀況在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店提供建議意愿的影響非常顯著。學(xué)歷在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店便利性的滿意度影響不顯著，在其余四個(gè)維度影響顯著，尤其是對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店整體滿意度維度影響顯著；學(xué)歷在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店忠誠度各維度上影響非常顯著。職業(yè)在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店便利性的滿意度上無顯著差異，在顧客滿意度的其余四個(gè)維度差異非常顯著；職業(yè)在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店忠誠度各維度上影響非常顯著。平均

3、月收入在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的環(huán)境和整體滿意度評(píng)價(jià)上無顯著差異，在顧客滿意度其余三個(gè)維度差異顯著，尤其是在顧客對(duì)便利性的滿意上差異非常顯著；平均月收入情況在顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格容忍度上無顯著影響，在其余兩個(gè)維度影響顯著。第三，簡單相關(guān)分析結(jié)果表明：經(jīng)濟(jì)型酒店顧客對(duì)有形產(chǎn)品的滿意度與顧客再購和推薦意愿呈顯著正相關(guān)；顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、便利性及整體的滿意度與顧客再購和推薦意愿呈顯著正相關(guān)；顧客對(duì)酒店環(huán)境的滿意度與顧客的再購和推薦意愿、以及價(jià)格容忍度呈顯著正相關(guān)?；貧w分析結(jié)果表明：顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的整體滿意度對(duì)顧客的再購和推薦意愿影響最強(qiáng)烈，顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)的滿意度對(duì)其再購和推薦意愿沒有顯著影

4、響；顧客對(duì)環(huán)境的滿意度對(duì)顧客的價(jià)格容忍度影響顯著。針對(duì)上述研究結(jié)果，本研究對(duì)提高經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度、顧客忠誠度提出五點(diǎn)建議：第一，瞄準(zhǔn)目標(biāo)客群，細(xì)分目標(biāo)市場；第二，控制經(jīng)營成本，凸顯價(jià)格優(yōu)勢；第三，完善人才機(jī)制，塑造品牌形象；第四，打造文化差異，培養(yǎng)核心競爭力：第五，注重清潔安全，加強(qiáng)信息化建設(shè)。關(guān)鍵詞：顧客滿意度顧客忠誠度隨著顧客滿意度、忠誠度理論研究的不斷深入，國內(nèi)外學(xué)者們開始研究顧客滿意度與顧客某幾類忠誠度之間的關(guān)系。荷蘭學(xué)者迪羅依特(KodeRuyter)和比利時(shí)學(xué)者布羅默(JoseeBloemer，1999)計(jì)量顧客的認(rèn)知性忠誠度和意向性忠誠度，研究結(jié)果表明：顧客滿意度與顧

5、客忠誠度之間的相關(guān)程度較高【ll；美國學(xué)者葛蘭默勒、布朗、比特納和潘拉索拉曼等人(2001)....頁腳...頁眉對(duì)顧客滿意度與顧客的認(rèn)知、情感、意向、行為等四類忠誠度之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)果表明：顧客滿意度對(duì)顧客的四類忠誠度都有顯著的影響，顧客滿意度對(duì)顧客行為性忠誠度的影響小于顧客滿意度對(duì)顧客的認(rèn)知性、情感性和意向性忠誠度的影響；中國學(xué)者汪純孝和韓小蕓(2003)對(duì)6類服務(wù)性企業(yè)的研究結(jié)果表明：顧客滿意度是影響顧客忠誠度的一個(gè)重要的因素，不同行業(yè)的顧客滿意度對(duì)顧客忠誠度的影響不同。對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的界定關(guān)于經(jīng)濟(jì)型酒店，目前無論在學(xué)術(shù)界還是在酒店管理業(yè)界，至今沒有形成一個(gè)公認(rèn)的界定，很

6、多對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的論述都是以價(jià)格為主要標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格是經(jīng)濟(jì)性的最根本體現(xiàn)。趙煒在《經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展策略研究》中將中外學(xué)者們對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的界定進(jìn)行了較為詳盡的闡述如下LjJ。Powers(1995)認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型酒店是指不提供全面服務(wù)(伽lservice)的，房價(jià)在1991—1993年期間維持在33美元以下的酒店。根據(jù)史密斯旅行研究定義(SmithTravelResearchDefinition)，經(jīng)濟(jì)型酒店指的是保持低廉價(jià)格，針對(duì)20％低端市場的價(jià)格敏感消費(fèi)者的飯店。簡單而言，達(dá)到381P，即浴室(Bath)、床位(Bed)、早餐(Breakfast)和停車位(Park)，突出房間的實(shí)用

7、功能，追求足夠大的客流量以保證薄利多銷。國內(nèi)至今也沒有對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店有一個(gè)統(tǒng)一的界定。但大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型酒店(BudgetHotel)是相對(duì)于傳統(tǒng)的全服務(wù)酒店(FullServiceHotel)而存在的一種有限服務(wù)的酒店業(yè)態(tài)，一般是指投資不高、規(guī)模不大、功能簡單、租金低廉但又具備一定服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的較低檔次的酒店【4】。孫幼幼認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型酒店是指提供有限服務(wù)的環(huán)保、經(jīng)濟(jì)的一種酒店pJ。有些學(xué)者認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)型酒店在不同時(shí)期、不同的經(jīng)濟(jì)條件下的內(nèi)涵