企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為對(duì)顧客公民行為的影響機(jī)制研究

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1、１０１７３：分類號(hào)密級(jí)學(xué)校編碼＿＿＿００８４３學(xué)號(hào)：２０１４１ＵＤＣ＿＿雜此卻資Ａ＃碩±學(xué)位論文企業(yè)社會(huì)責(zé)任行力對(duì)顧客公民行為的影響機(jī)制硏究ＴｈｅＲｅｓｅａｒｃｈｏｆｔｈｅＩｍｐａｄｏｆＣｏｒｐｏｒａｔｅＳｏｃｉａｌＲｅｓｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙＢｅｈａｖｉｏｒｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＣｉｔｉｚｅｎｓｈｉｐＢｅｈａｖｉｏｒｐ武文靜指導(dǎo)教師姓名：李巧斌教授—工巧級(jí)學(xué)科名稱：營(yíng)巧二級(jí)學(xué)科名務(wù)：企業(yè)管理論文答辯時(shí)間２０１６年１０月

2、：摘要如今，企業(yè)在社會(huì)責(zé)任行為方面的表現(xiàn)已經(jīng)成為人們?cè)u(píng)判企業(yè)道德也和競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，隨著相關(guān)理念的普及和進(jìn)步，學(xué)術(shù)界與此相關(guān)的研究＂正不斷涌現(xiàn)。整理歸納過(guò)去的文獻(xiàn)研究可Ｗ發(fā)現(xiàn)，邑經(jīng)有很多學(xué)者就企業(yè)社＂＂企＂會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響和業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)顧客行為的影響進(jìn)行了大量的理論和實(shí)證研究，但其中關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)于顧客公民行為的研究數(shù)量并不多。實(shí)際生活中，，顧客在消費(fèi)過(guò)程中扮演著兩種角色內(nèi)部角色是指購(gòu)買(mǎi)行。為，外部角色是指有利于企業(yè)的非購(gòu)買(mǎi)行為信息網(wǎng)絡(luò)傳播如此之快、如此

3、之廣的今天一個(gè)顧客的背后都有很多潛，消費(fèi)者可Ｗ充分享信息和使用也得。每一。在的消費(fèi)者，每次的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)都能給企業(yè)帶來(lái)更多地購(gòu)買(mǎi)力如果充分發(fā)揮顧客公民行為的作用，它能夠降低成本，提高知名度，給企業(yè)創(chuàng)造更多盈利的可能性。顧客公民行為不僅包括購(gòu)買(mǎi)行為，還包括推薦、幫助和反饋等非購(gòu)買(mǎi)行為一。所Ｗ本文選擇顧客公民行為這更加綜合的概念來(lái)分析企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為對(duì)于消費(fèi)者的影響。＂＂歸納總結(jié)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)于顧客行為的影響的研究，其一＂一思路大致可Ｗ分為兩大類種是…企業(yè)因素消費(fèi)者響

4、，企業(yè)社會(huì)責(zé)任＂＂一＂一…應(yīng)，另種是企業(yè)社會(huì)責(zé)任消費(fèi)者因素消費(fèi)者響應(yīng)。實(shí)際上，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任行為發(fā)揮著雙向的作用，能同時(shí)通過(guò)對(duì)企業(yè)的作用和對(duì)消費(fèi)者的作用來(lái)影響顧客行為，。由于顧客和企業(yè)之間存在著信息不透明、不對(duì)稱的問(wèn)題所心文企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)消費(fèi)者的影響或許會(huì)借助其他變量來(lái)間接實(shí)現(xiàn)。企業(yè)形象是消費(fèi)者根據(jù)Ｗ往的經(jīng)驗(yàn)及獲得的外部信息而形成的對(duì)企業(yè)的一種整體?。崳娤?，這種印象會(huì)影響消費(fèi)者的行為。顧客感知價(jià)值是顧客根據(jù)其需求，通過(guò)比較其在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中感知到的總成本和總收益后，對(duì)企業(yè)

5、做出的綜合評(píng)價(jià)。所本文將Ｗ上兩種研究思路結(jié)合起來(lái)，引入企業(yè)形象和顧客感知價(jià)值兩個(gè)變量，探討幾個(gè)變量間的相互作用。本文選擇年輕消費(fèi)群體為對(duì)象，分析企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為對(duì)他們手機(jī)購(gòu)買(mǎi)決策的影響后得出如下結(jié)論：首先，企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)顧客公民行為有顯著的正向影響作用其次，企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)企業(yè)形象有顯著正向影響，企業(yè)形象對(duì)顧客；公民行為有顯著的正向影響，企業(yè)形象在企業(yè)社會(huì)責(zé)任和顧客公民行為之間發(fā)，企業(yè)社會(huì)責(zé)任對(duì)顧客感知價(jià)值有顯著的正向影晌，顧揮部分中介作用；再次客感知價(jià)值對(duì)顧客公民行為有顯

6、著的正向影響，顧客感知價(jià)值在企業(yè)社會(huì)責(zé)任，顧和顧客公民行為之間發(fā)揮部分中介作用；最后客感知價(jià)值對(duì)企業(yè)形象有顯著的正向影響作用。關(guān)鍵詞：企業(yè)化會(huì)責(zé)任行為，企業(yè)形象，顧客公民價(jià)值，顧客公民行為ＡＢＳＴＲＡＣＴＯｖｅｒｔｈｅｙｅａｒｓｗｈｅｔｈｅｒｃｏｒｏｒａｔｅｂｕｓｉｎｅｓｓｔａｋｅｓｏｃｉａｌｒｅｓｏｎｓｉｂｉｌｉｔｈａｓ，ｐｐｙｇｒａｄｕａｌｌｙｂｅｃｏｍｅａ打ｉｍｐｏｒｔａｎｔｃｒｉｔｅｒｉｏｎｔ）泣ｃｏｒｐｏｒａｔｅ，ｃｏｍｐａｎｉｅｓａｌｓ

7、ｏｂｅｇｉｎ化ｒｅａｌｉｚｅｔｈａｔｓｏｃｉａｌｒｅｓｏｎｓ化ｉｌｉｔｈａｓｂｅｃｏｍｅａｄｕｔ．Ｗｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔｏｆｏｂａｌｐｙｙｐｇｌｅｃｏｎｏｍｙ，ｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔｏｆｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｏｃｉａｌｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｈａｓｄｒａｗｎａｔｅｎｔｉｏｎｓｆｒｏｍｖａｒｉｏｕｓｒａｎｋｓ．Ｆｒｏｍｔｈｅａｓｔｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｓｗｅｃａｎｋｎｏｗｔｈａｔｍａｎｓｃｈｏｌａｒｓｈａｖｅｄｏｎｅ

8、ｐ，ｙ化ｅｏｒｅｔｉｃａｌａｎｄｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ化ｓｔｕｄｙｔｈｅｉｍｐａｃｔｏｆｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｏｃｉａｌ＊ｏｉｅｓｐｏｎｓ化ｉｌｉｔｙｏｎｃｏｒｐｒａｔｅｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，ｃｏｎｓｕｍ巧ａｔｉｔｕｄｅｓ，ｂｕｔ化ｅｉｍｐａｃｔｏｎｃｏｒｏｒａｔｅｃｉｔｉｚｅｎｓｈｉｂｅｈａｖｉｏｒａｒｅｌｅｓｓ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｒｅｉｍｐｏｒｔａｎｔｓ