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《企業(yè)顧客間互動對顧客再惠顧意愿的影響研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、碩士學(xué)位論文（同等學(xué)力申請碩士學(xué)位）企業(yè)顧客間互動對顧客再惠顧意愿的影響研究作者姓名張璐學(xué)科專業(yè)企業(yè)管理指導(dǎo)教師劉志超教授所在學(xué)院工商管理學(xué)院論文提交日期2016年6月TheResearchonImpactofCustomerInteractiononCustomer’sRe-patronageIntentionADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：ZhangLuSupervisor：Prof.LiuZhichaoSouthChinaUniversityofTechnologyGuangzhou,Chi
2、na分類號：C93學(xué)校代號：10561學(xué)號：201329900259華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)顧客間互動對顧客再惠顧意愿的影響研究作者姓名：張璐指導(dǎo)教師姓名、職稱：劉志超教授申請學(xué)位級別：管理學(xué)碩士學(xué)科專業(yè)名稱：企業(yè)管理研究方向：營銷管理論文提交日期：2016年4月25日論文答辯日期：2016年6月1日學(xué)位授予單位：華南理工大學(xué)學(xué)位授予日期：2016年月日答辯委員會成員：主席：簡兆權(quán)教授委員：王雁飛教授曹洲濤副教授黃愛華副教授彭雷清教授摘要近年來，隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國部分企業(yè)開始實現(xiàn)由單純商品加工到開發(fā)產(chǎn)品附加價值的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，越來越多的企業(yè)開始意識到建立
3、良好的顧客關(guān)系對促進企業(yè)發(fā)展的積極影響。市場經(jīng)濟下，企業(yè)在發(fā)展新客戶的同時也應(yīng)當(dāng)關(guān)注自身口碑的建立，保證老顧客的再惠顧，提高自身市場競爭力。顧客再惠顧意愿作為衡量顧客對產(chǎn)品認(rèn)可程度和再購買行為的重要指標(biāo)，一直以來都得到了服務(wù)型企業(yè)的重點關(guān)注。當(dāng)前我國，多數(shù)企業(yè)仍然將服務(wù)接觸的重點放在，消費者與服務(wù)人員、消費者與企業(yè)的互動上。但是，在實際消費過程中，顧客間的互動有著更加頻密的發(fā)生次數(shù)、對再惠顧意愿的影響更為廣泛。例如：在同一家餐廳用餐的食客、參加同一旅行團的旅行者等使用公共商業(yè)環(huán)境進行消費的顧客，都可能產(chǎn)生一定程度的互動。由于顧客間互動的研究開始時間較晚，現(xiàn)階段對于變量
4、的理論研究還有不足，顧客間互動的影響因素及影響過程還屬于探究過程，課題比較新穎。在此情況下，本文將充分了解三個變量的特性，構(gòu)建“顧客間互動——體驗價值——再惠顧意愿”理論框架。在已有研究和理論框架的指導(dǎo)下，采用文獻綜述法及問卷調(diào)查法進行實證研究，以某家通信運營企業(yè)的460名用戶為被試，進行分層隨機抽樣調(diào)查。通過問卷星網(wǎng)站完成問卷的編制、發(fā)放、收集以及初步的統(tǒng)計，并將原始數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS20.0軟件，利用軟件對本次研究所收集到的數(shù)據(jù)進行篩選、分析，在完成問卷的信度分析、效度分析及各變量維度間的相關(guān)關(guān)系探究后，得到以下結(jié)論：（1）顧客體驗價值分按遞進層次分為四個維度，顧客
5、間互動對四個維度有著不同影響。（2）在體驗的視角下，顧客體驗價值與顧客再惠顧意愿存在影響，顧客體驗價值的四個維度都與顧客再惠顧意愿有聯(lián)系。（3）在價值體驗的基礎(chǔ)上，聯(lián)系顧客間互動與顧客再惠顧關(guān)系，表達出顧客間互動對顧客再惠顧意愿的影響。驗證顧客體驗價值在兩者間起到溝通橋梁的作用，幫助理清兩者間關(guān)系。關(guān)鍵詞：顧客間互動；顧客價值體驗；再惠顧意愿IAbstractInrecentyears,withtherapiddevelopmentofChina'smarketeconomy,somecompaniesbegantorealizeourmachiningfromsim
6、plecommoditytovalue-addedproductdevelopmentindustrialrestructuring,moreandmorecompaniesarebeginningtorealizetheestablishmentofgoodcustomerrelationstopromotethedevelopmentofenterprisesactivelyinfluences.Inthefiercemarketcompetition,enterprisesinadditiontotheneedtoconstantlydevelopnewcust
7、omers,oldcustomerspatronizeagaincontributeddimensionisalsoveryimportant,andthenthroughoutthewishesofthecustomerasameasureofanimportantindicatorofcustomerproductacceptanceandpurchasebehavior,causingbusinessleadersandwidespreadconcernintheindustryexperts.Atthisstage,themajorityof
