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《在線旅游網(wǎng)站顧客滿意度研究——以藝龍旅行網(wǎng)為例》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
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4、isfactionofOnlineTravelWebsite——TakeElongWebsiteasanExampleMasterCandidate:CuiJiajunMajor:BusinessAdministrationStudyOrientation:TourismManagementDissertationSupervisor:Prof.HanLihongChinaUniversityofGeosciences(Beijing)摘要摘要當(dāng)代信息產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)終端走入每個(gè)人的生活，顧客對(duì)于利
5、用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)平臺(tái)尋求服務(wù)以及消費(fèi)已經(jīng)成為一種習(xí)慣。消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及生活水平的提高，為旅游市場(chǎng)帶來(lái)發(fā)展的機(jī)遇。在線旅游網(wǎng)站便順勢(shì)而生，成為了旅游者一大應(yīng)用媒介。在線旅游網(wǎng)站的出現(xiàn)作為新型的旅游消費(fèi)方式，目前已經(jīng)被大量旅游者所采用。盡管在我國(guó)發(fā)展時(shí)間不是很長(zhǎng)，但競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)形成，并且競(jìng)爭(zhēng)范圍逐步擴(kuò)大，新興旅游網(wǎng)站正逐步地以其創(chuàng)新方式或特色經(jīng)營(yíng)來(lái)占領(lǐng)該市場(chǎng)的一部分份額。因此，如何提高網(wǎng)站的顧客滿意度，對(duì)于在線旅游企業(yè)立足競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)是十分重要的。本文以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)有在線旅游網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法，對(duì)前人的相關(guān)研究模型進(jìn)行修訂
6、和完善。構(gòu)建在線旅游網(wǎng)站顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，再通過(guò)專(zhuān)家打分法對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，整理出在線旅游網(wǎng)站顧客滿意度測(cè)評(píng)體系包括5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，即網(wǎng)站安全性、信息內(nèi)容、使用方便性、服務(wù)能力和交易功能，其下設(shè)18個(gè)二級(jí)指標(biāo)。然后進(jìn)行實(shí)證分析，以在線旅游知名網(wǎng)站藝龍旅行網(wǎng)為例，分析其顧客滿意度狀況，通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷對(duì)測(cè)評(píng)模型進(jìn)行驗(yàn)證。最終得出結(jié)論：藝龍旅行網(wǎng)的整體滿意度評(píng)價(jià)介于“一般”與“滿意”之間，有繼續(xù)提升的空間。其中一級(jí)指標(biāo)“網(wǎng)站安全性”和“服務(wù)能力”的滿意度狀況較好，得分接近于4，視評(píng)判結(jié)果為“滿意”，一級(jí)指標(biāo)“信息內(nèi)容”、“使用
7、方便性”和“交易功能”的得分介于3到3.5之間，視評(píng)判結(jié)果為“一般”，一級(jí)指標(biāo)“交易功能”的得分最低。最后根據(jù)以上的得分總結(jié)，結(jié)合其指標(biāo)權(quán)重繪制滿意度分析圖，將各項(xiàng)指標(biāo)劃分到亟待改進(jìn)區(qū)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)、維持現(xiàn)狀區(qū)和機(jī)會(huì)等待區(qū)四個(gè)區(qū)域進(jìn)行研究，從而提出針對(duì)現(xiàn)狀的藝龍旅行網(wǎng)顧客滿意度提升的策略。本論文的研究結(jié)果不僅是在研究藝龍旅行網(wǎng)顧客滿意度的現(xiàn)狀，還可以幫助在線旅游網(wǎng)站進(jìn)行自身顧客滿意度評(píng)價(jià)，從而有針對(duì)性的提高本企業(yè)顧客滿意度，使得自身企業(yè)能夠在日趨繁榮的在線旅游電子商務(wù)領(lǐng)域里占有一席之地。關(guān)鍵詞：在線旅游網(wǎng)站，顧客滿意度，藝龍旅
8、行網(wǎng)，層次分析法1AbstractAbstractWiththerapiddevelopmentofmoderninformationindustryandthearrivaloftheeraofbigdata,theInternetmobileterminalcomeintoeachpe
