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1、現(xiàn)場服務問答手冊第1頁共41頁七匹狼客戶服務部培訓課現(xiàn)場服務問答手冊2005―04―20發(fā)布2005―04―25實施福建七匹狼實業(yè)有限公司營銷中心發(fā)布現(xiàn)場服務問答手冊第1頁共41頁七匹狼客戶服務部培訓課前言七匹狼是以生產(chǎn)、經(jīng)營高級休閑男裝為主的大型服飾企業(yè)，在十五年的發(fā)展歷程中，取得一系列輝煌業(yè)績及榮譽稱號，繼獲得中國馳名商標之后，成功改制在深圳中小企業(yè)板上市。強烈的品牌意識和成功的品牌經(jīng)營，使七匹狼公司以新的姿態(tài)，接受新的挑戰(zhàn)，七匹狼，將在新的一輪競爭中創(chuàng)造出新的業(yè)績，締造著一個走向世界的高級國際休閑服裝品牌。公司自95年起引入特許經(jīng)營模式，以多年累積的品牌運作優(yōu)勢及優(yōu)質的專
2、業(yè)生產(chǎn)能力和不斷完善的市場銷售網(wǎng)絡體系，全力拓展特許專賣事業(yè)。經(jīng)過多年的努力發(fā)展，取得了驕人成績。銷售業(yè)績快速增長，“七匹狼”品牌茄克衫連續(xù)五年全國銷量第一，七匹狼專賣店、廳、柜近千家，營銷網(wǎng)絡遍布全國各地。七匹狼演繹成功男人的故事，體現(xiàn)奮斗中男人的衣著生活狀況，設計著全新的生活方式。在終端服務方面，全面推行“綠色賣場”及“百分百顧客滿意服務”，在終端賣場中推廣健康、休閑、回歸自然、綠色環(huán)保的的空間和服務理念。從匹配的產(chǎn)品、店堂的裝潢、道具的配置、光線的顏色，再到店堂產(chǎn)品的搭配、音樂氣氛的營造，優(yōu)質的服務、到位的信息反饋系統(tǒng)，構成了七匹狼新賣場獨特的核心競爭價值。決勝終端，不斷
3、提高終端服務能力，滿足顧客的需求，是我們一直努力的目標。在歸納總結店鋪服務的成功經(jīng)驗的基礎上，以實用性為基本原則，我們編制了這套《現(xiàn)場服務問答手冊》供全國終端店鋪使用，希望能對終端店鋪的經(jīng)營者、管理者和現(xiàn)場服務人員能有具體的指導作用，也可以作為店鋪服務人員的培訓教材。由于編寫時間緊，編寫人員經(jīng)驗有限等原因，書中不足和謬誤之處在所難免，敬請批評指正，我們將在今后不斷地改進完善。編者二00五年四月二十日現(xiàn)場服務問答手冊第1頁共41頁七匹狼客戶服務部培訓課企業(yè)文化企業(yè)精神：挑戰(zhàn)人生，永不回頭。經(jīng)營理念：誠信、求實、敬業(yè)、奉獻。經(jīng)營目標：管理規(guī)范化經(jīng)營連鎖化產(chǎn)品系列化品牌國際化品牌的核
4、心價值：1)與狼文化互融的獨創(chuàng)品敗內涵。2)與國際接軌賣場新價值觀。3)與趨勢同步的顧客滿意服務。服務承諾：“我”做的事由“我”負責、“我”說的話由“我”保證，虛心聽取用戶意見，認真處理客戶抱怨；執(zhí)行PDCA管理循環(huán)，不斷完善品保體系。狼族文化：弱肉強食，優(yōu)勝劣汰，是大自然生存競爭亙古不變的法則。二十一世紀，國界潘籬已拆除，人類社會競爭更加激烈，成敗論英雄，失敗已經(jīng)沒有借口，狼族的你請記住：BESTRONG做強者?，F(xiàn)場服務問答手冊第1頁共41頁七匹狼客戶服務部培訓課目錄一、面料類001、什么是絲光棉？002、絲光棉為什么分雙絲光和單絲光呢？003、“您們七匹狼的絲光棉跟純棉有什
5、么不同呢？”004、純棉的面料有什么特點？005、這件800多元的衣服面料是全棉的，那件100多元也是，怎么差價這么多？006、怎么滌棉襯衫的手感比純棉襯衫的舒適呢？007、棉織物西褲的特點？008、什么是亞麻？009、亞麻有什么好處，為什么很多人喜歡穿亞麻面料的衣服？010、這件毛衣這樣掛著就會起毛，是不是質量太差或是次品啊？011、羊羔毛又是什么毛呢？為什么做的毛衫都這么厚呢？012、馬海毛是海馬的毛嗎？013、絲光羊毛和羊毛有什么不同呢？014、毛類面料西褲的特點？015、毛滌織物西褲的特點？016、天絲是什么？017、天絲穿在身上掉毛怎么辦？018、“您們真絲面料加入桑
6、蠶絲有何好處呢？”019、您們推的桑蠶絲面料T恤為何桑蠶絲含量只占了20%多呢？020、“像您們真絲面料的采用天絲，那天絲有什么特點呢？”021、小姐、您這衣服（桑蠶絲）會起球嗎？022、莫黛爾是什么？023、3M磨絲布是什么面料？024、化纖織物西褲的特點025、怎么用化纖這種不透氣的面料生產(chǎn)衣服呢？026、滌綸面料的衣服好像冬天穿了容易起靜電？027、那氨綸是什么面料呢？028、恩卡是什么面料？029、竹纖是竹子的纖維嗎？030、大豆纖維是從大豆中提煉的嗎？現(xiàn)場服務問答手冊第1頁共41頁七匹狼客戶服務部培訓課031、玉米纖維有什么特點？032、牛奶纖維有什么好處呢？033、
7、什么是純棉泡泡紗？034、什么是燈蕊絨035、什么是仿麂皮面料036、什么是仿皮面料？037、什么是仿桃皮絨面料？038、什么是毛絨復合系列面料？039、您們七匹狼好像咖啡色比較多？040、甲醛會對人體產(chǎn)生不良作用，為什么您們吊牌上標有甲醛成份？041、這衣服上寫著有防紫外線，那我怎么知道會不會防紫外線？042、為什么您們的襯衫都是花色的？沒有純色的商務襯衫？二、制作工藝類043、你們的制造優(yōu)勢？044、你們的這件茄克工藝一般??？045、為什么您的衣服上的扣子不整齊？046、您們的襯衫扣子為
