金融消費者權(quán)益保護作工手冊

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1、金融消費者權(quán)益保護工作手冊中國人民銀行綿陽市中心支行簡介為切實維護金融消費者的合法權(quán)益，全面落實人行成都分行與綿陽市人民政府簽署的《支持科技城發(fā)展合作備忘錄》，提升綿陽市銀行業(yè)金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務的規(guī)范度，有效發(fā)揮人民銀行在履職領域內(nèi)保護金融消費者權(quán)益的職能作用，推動該項工作深入開展并取得實效，依據(jù)有關法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定，人民銀行綿陽市中心支行本著以人為本、服務群眾，依法行政，法治惠民，效率優(yōu)先、節(jié)約成本，協(xié)作溝通、公平公正的原則，在綿陽市城區(qū)、三臺縣試點金融消費者權(quán)益保護工作。金融消費者權(quán)益保護是一項重要的民生工程。中國人民銀行綿陽市中心支行設立金融消費者維

2、權(quán)中心，設置并公開申訴電話、網(wǎng)址、聯(lián)系人公開受理金融消費者的申訴，重點對銀行業(yè)金融機構(gòu)在征信、銀行卡、票券、個人金融信息、人民幣流通、外匯管理等方面侵害金融消費者合法權(quán)益的行為進行處理，對金融消費者合法權(quán)益提供保護。中國人民銀行綿陽市中心支行將積極貫徹落實科學發(fā)展觀，僵持以人為本，立足央行法定職責，從提高金融業(yè)服務水平、防范金融風險、維護金融穩(wěn)定的高度出發(fā)，積極維護金融消費者的合法權(quán)益。目錄1、綿陽市金融消費者權(quán)益保護試行辦法2、銀行業(yè)金融機構(gòu)保護金融消費者權(quán)益的指導意見3、綿陽市金融消費者權(quán)益保護指南4、綿陽市金融消費者權(quán)益保護承諾書5、綿陽市金融消費者權(quán)益保護熱

3、線電話中國人民銀行綿陽市中心支行金融消費者權(quán)益保護試行辦法第一章總則第一條為保護金融消費者合法權(quán)益，優(yōu)化金融服務，維護區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定，制定本試行辦法。第二條本辦法所稱金融消費者，是指在綿陽市境內(nèi)購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務的自然人。第三條本辦法所稱的金融機構(gòu)是指在綿陽市依法設立的政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、郵政儲蓄銀行、村鎮(zhèn)銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)。第四條金融機構(gòu)與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第五條人民銀行

4、綿陽市中心支行（含國家外匯管理局綿陽市中心支局，下同）負責人民銀行履職領域內(nèi)的金融消費者權(quán)益保護工作，依法加強對金融機構(gòu)的監(jiān)督管理，加大金融服務力度，促進金融機構(gòu)提升金融服務水平，有效保護金融消費者的合法權(quán)益。第六條人民銀行綿陽市中心支行履行下列保護金融消費者權(quán)益的職責：（一）依法受理金融消費者的申訴；（二）指導金融消費者依法維權(quán)；（三）對人民銀行履職領域內(nèi)的金融消費糾紛進行行政調(diào)解；（四）對金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督和評價；（五）加強金融知識的普及宣傳。第二章金融消費者的權(quán)利與保護范圍第七條金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務的真實

5、情況的權(quán)利。金融消費者享有自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務的權(quán)利。金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權(quán)利。金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權(quán)利。金融消費者有權(quán)對金融機構(gòu)損害消費者權(quán)益的行為進行申訴，有權(quán)對人民銀行綿陽市中心支行保護金融消費者權(quán)益的工作推出批評、建議。第八條人民銀行綿陽市中心支行依法受理金融消費者在以下領域?qū)鹑跈C構(gòu)的申訴和建議。（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報告及在信息異議處理等方面違反相關法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；（二）銀行業(yè)金融機構(gòu)違法收集、保存、使

6、用和對外提供個人金融信息的；因金融機構(gòu)管理不善，導致個人金融信息泄露和濫用的；金融機構(gòu)存在收集與業(yè)務無關或采取不正當方式收集信息的；金融機構(gòu)篡改、違法使用個人金融信息的；（三）銀行業(yè)金融機構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務、信息披露不全面或不充分、收費標準不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務不規(guī)范等問題的；（四）銀行業(yè)金融機構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；（五）銀行業(yè)金融機構(gòu)泄露個人銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；（六）銀行業(yè)金融機構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換

7、等方面違反相關法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；（七）銀行業(yè)金融機構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務、無故拒絕匯兌等問題的；（八）銀行業(yè)金融機構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；（九）國債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對外發(fā)售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費用的；（十）金融機構(gòu)存在違反利率管理政策的；（十一）人民銀行法定職責范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)侵犯消費者合法權(quán)益的其他行為。第三章金融機構(gòu)的義務第九條金融機構(gòu)是金融消費者權(quán)益保護的主體，應主動保護金融消費者合法權(quán)益，包括方便客戶投訴，接受和妥善處理投訴，健全內(nèi)部控制機制，提高金融服務水平，滿足客戶合理需求等