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《客服管理-售前篇》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、售前考核客服的幾項基本指標(biāo) 聊成率（銷售能力）丶客單價（關(guān)聯(lián)銷售能力）丶支付率（催款能力）丶旺旺平均響應(yīng)時間丶首次響應(yīng)時間（回復(fù)速度）丶抗議價能力退貨率（溝通能力）；評價發(fā)出率，好評率（服務(wù)態(tài)度）一般來說，售前客服接待流程大概有以下9個環(huán)節(jié)： 1）歡迎語：要素包括——店鋪名（品牌名）丶客服昵稱丶表情 2）明確客戶需求：解答疑問丶推薦款式 3）活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導(dǎo)非強意愿客戶購買 4）關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦丶搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價 5）下單行為跟進：根
2、據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪 6）確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導(dǎo)付款 7）推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請客戶關(guān)注幫派丶微博，收藏店鋪等，告知好處 8）告別語：請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口9）整理客戶信息進行記錄：對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻 提升客戶服務(wù)質(zhì)量之客服日常溝通技巧 售前丶售中 a.對客戶稱呼“您”比“親”，能讓客戶感覺更加真誠。 “親”這個詞大家都不陌生，他能讓千千萬萬的買賣家用“親”
3、代替了“你”和“您”?！ ≡诤芏嗯c顧客的交談中，有相當(dāng)一部分人反感“親”這樣肉麻的詞語。用“親”來拉近關(guān)系的效果似乎不是很大。“您”比“親”更能讓顧客感覺到你的真誠。網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，拿個現(xiàn)實中的現(xiàn)象說一下，你走進一家店鋪，導(dǎo)購大喊，“hi，親愛的你需要什么？”我相信很多一部人都會被嚇跑。對于顧客的熱情和尊敬也要有個度，過度的熱情和親近會讓別人覺得很不真誠。只要真誠就行，沒必要太諂媚。b.對付砍價的客戶。13 1）最笨的砍價辦法 “老板我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200
4、多？能不能便宜點？”這類買家應(yīng)該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料丶做工的不一樣。如果客戶仍然喋喋不休要求低價，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r由公司決定，客服人員無權(quán)修改價格”以打發(fā)?！ ?）軟磨硬泡法 對付此類砍價宜以退為進促成交易，有的客戶殺價不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學(xué)丶同事都來之類的話語。如果殺價超過5分鐘的就說明這個客戶很喜歡你的東西，相對來說成交率會比較高?？头梢砸龑?dǎo)贈送個配件丶包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家?！ ?）砍價要求過高 也許你這
5、件商品是289的，他會問你150能不能賣，客服可以引導(dǎo)買家購買店鋪內(nèi)其他促銷特價的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交！ c.發(fā)貨速度，客服用語和發(fā)貨 （1）語句用詞 中國南北跨越太大，南北的文化差異和語音上的差異也很大。也許在南方認為是正常的語氣詞在北方人看來就是不禮貌的用語。而北方人憨厚豪爽的個性有時給南方人留下一種野蠻的感覺?？头谂c客戶交流上盡量避免一些南北文化差異的詞語，因網(wǎng)絡(luò)交流對方不知你的表情和語氣，客服盡可能多用表情，在無表情的交流中注意語氣詞 例：您還沒有付款啊/您還沒有
6、付款哈 與客戶交流中盡量避免“哦丶嗯丶啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將"哦"變成一個笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時的“呵呵”換成“嘿嘿丶哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的?！ 。?）響應(yīng)速度與發(fā)貨問題 咨詢高峰期一下子涌進幾十個丶上百個的咨詢客戶，就算你家有特別多的客服也會出現(xiàn)響應(yīng)不及時的現(xiàn)象，很多店鋪因客服響應(yīng)問題帶來的差評和投訴不計其數(shù)。 對于活動高峰期客服響應(yīng)速度慢的問題，商戶可以利用好多客服的功能?！ 丶多客服有自動
7、導(dǎo)航語的功能，就是買家在點開與客服的旺旺對話框時就會自動彈出消息，在活動來臨時賣家可現(xiàn)行設(shè)置好。例如：“您好，歡迎光臨XX官方旗艦店?，F(xiàn)在是咨詢高峰期，客服響應(yīng)速度慢，為了不耽誤您寶貴時間建議您選擇自助式購物！” B丶發(fā)貨問題13 很多買家在下單后會問客服什么時候發(fā)貨。由于快遞丶倉庫等原因有時可能不能準時發(fā)貨，而客服如果對客戶承諾今天發(fā)貨，明天不能發(fā)貨就可能會帶來很多售后問題。所以對于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答："您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認真檢查并盡快發(fā)貨！"在不能保證發(fā)
8、貨時間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時間?！ .客服不要主動提出贈送買家禮物 有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件丶襪子丶帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。 從心理學(xué)角度來說客服在買家下單后和買家說我們會贈送你什么小禮物，買家當(dāng)時會很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門后去了，如果你忘記贈送了可能還會投訴你?！ 《阋窃跊]
